9 respostas para as dúvidas mais comuns sobre atendimento eficiente

Publicado em 12/jul/2016 por Administrador - Sem Comentários

atendimento eficiente

 

Autor: Diego Manoel dos Santos, Analista de Projetos

O atendimento nas organizações deve ser uma área de destaque incontestável e pode ser o grande diferencial competitivo. De uma forma direta ou indireta, o atendimento ao cliente posiciona e fortalece a marca, sendo, muitas vezes, responsável pelo nível de fidelização dos consumidores, influenciando na sensibilização e aproximação do cliente com a loja, o produto, serviço, com a marca mesmo e, ainda, proporcionando maior rentabilização e aumento do número de clientes.

Mesmo sabendo dos resultados que um bom atendimento proporciona, ainda há algumas dúvidas dos profissionais que precisam ser sanadas. Separei 10 respostas para as dúvidas mais comuns sobre atendimento eficiente.

 1. O que é atendimento excelente?

Excelência nos serviços ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização com orientação ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas necessidades e expectativas, criando ou aumentando o seu nível de satisfação, tendo o foco nos serviços ao cliente.

2. O que torna um cliente satisfeito?

Um serviço de atendimento pode ser oferecido de maneira simples e, mesmo assim, o cliente avaliá-lo positivamente, por simplesmente ter suas necessidades atendidas. Por outro lado, um consumidor mais exigente pode se sentir mal atendido a partir de uma prestação de serviços superficial e/ou com baixo nível de conhecimento.  O que é preciso compreender é que existem diferentes perfis de clientes e níveis de exigência. As pessoas ficam satisfeitas com diferentes estímulos e, por isso, o atendimento ao cliente não deve ser padronizado, mas sim adaptado às exigências específicas do cliente.

3. Qual a necessidade do meu cliente?

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

4. Por que medir a satisfação do cliente é importante?

As empresas preocupadas em oferecer um bom atendimento ao cliente,  ao detectarem insatisfações em resultados de pesquisa, procuram trabalhar em cima das sugestões recebidas para obter melhorias. No entanto, mesmo que implantem mudanças prontamente, não terão resultados em curto prazo, pois a percepção por parte dos clientes será aos poucos. Depois da concepção da imagem da organização, os consumidores mudarão de opinião somente se receberem serviços de melhor qualidade de forma contínua. Por este motivo, é importante atuar com as ações e realizar pesquisas periódicas, a fim de entender se as ações estão surtindo efeito ou se é necessário implementar novas mudanças.

5. Além dos fatores humanos, o que pode interferir na satisfação do cliente ao ser atendido?

Foi mencionado que a satisfação de um cliente não é proporcionada apenas pelo aspecto humano do relacionamento, mas por uma série de fatores adicionais, entre eles, a tecnologia e o sistema utilizado. No entanto, a tecnologia não deve ficar visível aos clientes e sim, servir de apoio.

Para o cliente não importa os recursos que você usa para prestar serviços, mas o resultado que se obtém de seu uso. Nenhum cliente gosta de ouvir que não pode ser atendido porque a tecnologia não está funcionando, como ocorre com frequência em várias empresas com a tradicional justificativa de que o sistema está com problemas, lento ou fora do ar. Os prestadores de serviços devem ter alternativas para atender os clientes mesmo manualmente ou compensar pelo transtorno quando o uso da tecnologia não for possível. Por exemplo, por que não retornar posteriormente ao cliente quando o sistema está fora do ar?!

6. O que considerar como qualidade no atendimento ao cliente?

Um serviço pode ser considerado de qualidade, quando proporciona um determinado nível de satisfação. Geralmente, são considerados fatores para um bom serviço de atendimento:

Conhecimento: Estar alinhado com as ofertas e produtos da empresa e entender quais são os seus limites de atuação no atendimento é importante para que o cliente se sinta seguro durante o processo de atendimento.

Confiança: Estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam para atingir esses objetivos.

Responsividade: Esta característica se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente. Boa vontade e prontidão também são avaliados pelos clientes.

Autoconfiança: Um bom profissional deve demonstrar que é bom. A forma com que trabalha, demonstrando segurança e de maneira correta, transmite confiança. Os clientes gostam de lidar e ser atendidos por pessoas confiáveis.

7. O clima organizacional interfere no atendimento ao cliente?

A aplicação de marketing para os funcionários de uma organização é o marketing interno ou o endomarketing. O objetivo dessa prática mercadológica é procurar tratar os funcionários como clientes e dar-lhes toda atenção possível para que fiquem satisfeitos no local de trabalho. Uma empresa que conta com funcionários motivados tem mais chances de oferecer um bom atendimento do que uma que tenha um clima organizacional não muito agradável, o que torna as pessoas desinteressadas e apáticas. Por isso, não basta apenas ter um bom plano de recursos humanos para atrair os melhores colaboradores, é necessário motivá-los de forma constante, para manter níveis de interesse de forma estável.

8. Quais indicadores podem representar os níveis de satisfação do cliente?

Todos os procedimentos e níveis de satisfação dos clientes devem ser medidos. Por isso, as pesquisas qualitativas e quantitativas são sugeridas. Existem vários tipos de procedimentos que facilitam o trabalho dos prestadores de serviços. Há entrevistas com profundidade, estudos de casos, formulários de avaliação, enquetes por telefone e uma série de outros procedimentos.

Os Indicadores de Satisfação Slack (1993) definem cinco objetivos básicos de desempenho para as organizações: Qualidade, Custo, Rapidez de Entrega, Confiabilidade e Flexibilidade.

Ao analisarmos estes objetivos, podemos facilmente relacioná-los a variáveis encontradas em pesquisas empíricas.

Quanto ao indicador “qualidade”, pode ser composta por quatro compostos básicos, que ao serem definidos, tornam o objetivo “qualidade” um importante indicador de satisfação. São esses compostos: preço, ambiente físico, cartela de produtos e atendimento. Um estudo desenvolvido por Milan, Brentano e De Toni (2006) identificou que a qualidade quando olhada do ponto de vista do atendimento (disponibilidade, resposta as necessidades dos clientes e a comunicação em si), se torna o indicador a causar maior impacto na percepção dos clientes, acompanhada de “infraestrutura” e “localização”.

Assim, o objetivo “qualidade” é construído de vários compostos adaptáveis a realidade de cada organização, não havendo uma fórmula única para defini-lo. Essa afirmação vai ao encontro das definições de Vavra (1993) quanto à qualidade percebida pelos clientes.

Pelissari et al. (2011) identificou o atendimento, cartela de produtos e serviços como sendo os indicadores mais importantes para os clientes, sendo suas decisões de compra baseadas tanto na segurança/confiabilidade da organização quanto na qualidade dos produtos e serviços.

Já os autores Oliveira, Tostes e Melo (2005) identificam a confiabilidade da organização como sendo um “ganhador de pedidos”, citando como exemplo de “confiabilidade” a manutenção de certos padrões na execução dos serviços.

Quanto ao objetivo “rapidez de entrega”, ao ser definido como a agilidade de execução do serviço e seus componentes, é um indicador de insatisfação quando não correspondem ao esperado pelos clientes (MILAN, BRENTANO, DE TONI, 2006).

A flexibilidade pode ser entendida como um ganhador de pedidos, pois o atendimento das sugestões dadas pelos clientes e a alteração de algum fator que causava insatisfação nos mesmos, pode aumentar o seu grau de satisfação (OLIVEIRA, TOSTES, MELO, 2005).

Em seu estudo, Pelissari et al. (2011) identificou que embora o preço seja uma variável influente na decisão de compra, não caracterizou necessariamente um indicador de satisfação para os clientes, mas atuou diretamente como um fator de competitividade.

E vale ressaltar também, que a falta de manutenção das instalações físicas e uma infraestrutura pobre, identificadas por Trierweiller et al. (2011), pode ser outro indicador forte de insatisfação dos clientes.

Para conhecer os clientes, entender o que determina sua satisfação e o que os motiva a fazer negócios com determinadas organizações, é preciso estreitar o relacionamento com os mesmos, para que dessa forma seja possível compreender suas individualidades. Essa interação é conhecida como “Marketing de relacionamento”.

9. Quais atributos são interessantes para o atendimento com excelência?

  • Quando necessário, quebre as regras: Desde que seja para atender melhor o cliente e não agrida a política da empresa. Sempre há limites previstos para atuação.
  • Escutar é mais importante do que falar: Muitas vezes, os atendentes falam demais e não escutam o que os clientes querem. Ouvir é uma arte que deve ser desenvolvida e aperfeiçoada.
  • Deve-se formular perguntas com inteligência: deve-se evitar as perguntas evasivas e sem conteúdo. Para isso, a equipe deve ser treinada.
  • Use frases positivas: Frases positivas criam um clima de otimismo.
  • O atendimento excepcional está nos detalhes: O local, os gestos, a forma de se comunicar, a altura da voz, a entonação, as promessas, entre outras coisas.
  • Atente-se ao perfil dos operadores: A geração Y ou Millenials traz um perfil interessante de operadores de atendimento, cuja criatividade e agilidade no raciocínio podem ser bem aproveitadas pelas empresas, basta observar e entender melhor a forma como funcionam.

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