A efetividade no atendimento depende de planejamento e boas ferramentas

Publicado em 03/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

 Autor: Henrique Ofugi Ono – Gerente de Projetos da VoxAge

Num mundo globalizado com livre mercado e alta concorrência, as empresas precisam se reinventar para conseguir diferenciais criativos que atraiam a preferência dos consumidores.  Segundo o SEBRAE, um dos aspectos mais importantes no relacionamento entre a empresa e o cliente é o atendimento.

Um processo de atendimento ao cliente inicia com o mapeamento das necessidades e desejos deste público alvo. Para isso acontecer, as empresas abordam questões importantes como a comunicação da companhia, definição dos produtos oferecidos, estrutura da loja, formas de pagamento e capacitação da equipe de vendas. Também é importante pensar nas políticas para a fidelização dos clientes e no atendimento pós-vendas, mas alguns estabelecimentos não dão a devida atenção a estes dois pontos; muitas delas terceirizam o  pós-vendas, o que acaba tornando este atendimento mais distante e não sincronizado com as demais áreas da empresa.

Esta falta de atenção com a qualidade do atendimento de pós-vendas acaba se refletindo em aumento nos índices de reclamações nos SACs e ouvidorias. As críticas mais freqüentes se concentram no atendimento lento, ineficiência dos procedimentos e despreparo dos operadores.

Aí está uma oportunidade das companhias se destacarem frente às outras: criar um atendimento efetivo que de fato encante seu consumidor e o fidelize. Para isso, o planejamento é fundamental.

Esse planejamento pode começar com o Capacity Planning. Ele é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos, além de definir a atuação da operação a médio e longo prazo.

Existem diversas formas para dimensionar um Call Center, mas a grande maioria são variações da fórmula de Erlang, desenvolvida em 1917. Em geral, os seguintes indicadores devem ser analisados para realizar o dimensionamento:

  1. Nas operações receptivas (ex.: SAC):
    • Forecast: previsão de chamadas a serem recebidas por período (a cada 15 ou 30 minutos);
    • Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento;
    • Nível de serviço desejado/esperado: atender um percentual de chamadas em um intervalo de tempo;
    • Tempos de Pausas: tempos que o operador da PA não estará produzindo (não fará atendimentos)
  1. Nas operações ativas (Ex.: Cobrança):
    • Volume do mailing: quantidade de contatos diários previstos;
    • Contato com a pessoa certa (CPC);
    • Modalidade do Discador: manual, progressivo ou preditivo;
    • Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento;

Uma equipe de atendimento qualificada é imprescindível, afinal é a principal responsável por humanizar o atendimento, acalmar os clientes e esclarecer suas dúvidas. O recrutamento deve buscar pessoas comprometidas, éticas, comunicativas, responsáveis, gentis e educadas.

Treinamento é peça-chave para que a empresa consiga alinhar o atendimento com as políticas e o funcionamento da empresa, além de habilitar os agentes e supervisores para extraírem o máximo das ferramentas de atendimento.

Falando das ferramentas de atendimento, a tecnologia é uma poderosa aliada ao Call Center, são elas que tornarão os procedimentos mais seguros, ágeis, simplificados e eficientes, possibilitando os atendentes e supervisores direcionarem seus esforços em realizar o que é mais importante: atender bem o cliente.

Uma das principais tendências do setor é a implantação de sistemas multicanais, ou seja, implantar ferramentas que permita o cliente interagir com a empresa não só por telefone, mas através de diversos outros meios, tais como: chats online, e-mail, mídias sociais e SMSs. Ultimamente também vem ganhando destaque as ferramentas de autoatendimento, que dá autonomia ao cliente para que ele possa resolver um problema ou tirar uma dúvida qualquer hora e qualquer lugar.

Essa diversificação nas formas de contato com o consumidor torna o processo mais cômodo, ágil e acessível para o cliente, além de proporcionar maior efetividade no atendimento, já que o callcenter multicanal permite a empresa atender clientes com perfis variados (que preferem tentar resolver por si só com o apoio do autoatendimento, ou que usam bastante o computador e interagem com a companhia por meio de web chat ou email, ou ainda aqueles mais tradicionais, que usam o contato telefônico).

Conseguir colocar em prática uma central de atendimento diferenciada e eficaz é só o começo. Você não deve se acomodar, pois outras empresas podem anular facilmente este seu diferencial ou até mesmo fazer melhor.

Portanto, meça continuamente seus resultados. É impossível aperfeiçoar mais seu atendimento sem fazer um levantamento das ações que já foram executadas, avaliar quais deram certo e quais não trouxeram retorno. Baseando-se neste estudo, você pode elaborar ações futuras, e utilizar de novas ferramentas que venham aparecer no mercado para suportar o contact center.


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