A importância da automatização do atendimento em um call center

Publicado em 29/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Paulo Marcus de Ramos, coordenador de desenvolvimento.

 

 

“Alô, em que posso ajudar? Poderia me informar os seus dados para iniciar o atendimento?” Quantas vezes ouvimos essas perguntas ao entrar em contato com uma central de atendimento? E quando, ao responder essas perguntas, ouvimos a seguinte informação: “Aguarde um momento enquanto te encaminho para o setor responsável…”. Esse cenário acontece com uma frequência considerável, gerando insatisfação do cliente que deseja entrar em contato com a central para buscar alguma informação ou até resolver um problema simples, mas após longa espera para ser atendido ou informar inúmeras vezes suas informações para os atendentes, esse problema simples acaba se tornando um problema bem maior, pois, nesse momento, o emocional do cliente (que ficou irritado) acaba entrando com uma variável maior do que o próprio problema em si.

Diante desse cenário, as centrais de atendimento estão buscando cada vez mais melhorar o seu relacionamento com o cliente através de algumas ferramentas capazes de direcionar o atendimento para um operador com a expertise necessária ou capaz de resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um operador humano da central. Para isso, as centrais de atendimento estão investindo cada vez mais em tecnologia que é uma grande aliada para melhorar esse cenário, principalmente no que diz respeito à automatização do atendimento. Considerando o mundo cada vez mais tecnológico que vivemos, as pessoas procuram mais opções de atendimento diferenciado conforme sua necessidade.

Quando falamos em automatização de atendimento, temos uma gama de ferramentas e soluções que estão cada vez mais se destacando no mercado e em constate evolução para acompanhar os avanços tecnológicos dos últimos anos e as tendências para os próximos anos.

Um exemplo de avanço tecnológico é o uso de smartphones e das redes sociais. Cerca de 26% da população brasileira possui smartphone e algumas das funcionalidades mais utilizadas são: ligações, redes sociais, mensagens via app e SMS, conforme pesquisa realizada pela AG2.

Você fazia idéia de que mais de 52 milhões de pessoas estão conectadas 24hs por dia, 7 dias por semana? Você está preparado para atender essa quantidade de clientes? Nós temos algumas dicas que te ajudarão  com essa questão.

Elencamos três soluções tecnológicas que estão em destaque no mercado para automatizar sua central de atendimento:

  1. URA (Unidade de Resposta Audível): é uma ferramenta de atendimento eletrônico que consegue reter boa parte das demandas das ligações em uma central de atendimento ou direcioná-la para um setor responsável onde terá um atendimento mais eficaz. No entanto, tanto a retenção quanto o direcionamento não acontece de forma “milagrosa”, pois a ferramenta não faz nada sozinha. É importante que um trabalho de análise prévio seja realizado na empresa com o objetivo de entender quais serviços podem ser automatizados e quais devem ser encaminhados para o operador.Dentro de uma URA, temos duas formas de interação: DTMF (acontece por meio da digitação do teclado do telefone. EX: Digite 9 para falar com nossos operadores) e Reconhecimento de voz (reconhece palavras ou termos que foi dito pelo cliente através de uma gramática definida e desenvolvida por empresas especializadas nessa tecnologia). Agora, URA implantada não significa que o trabalho terminou, pois para que a URA continue funcionando corretamente no decorrer dos anos, ela precisa de atualizações, pois o comportamento e as necessidades dos usuários podem mudar, bem como os serviços prestados pela empresa. Para isto, é preciso acompanhamento e análises constantes da solução. 
  2. Web Chat Automático: se dá pela interação entre o operador e o cliente via troca instantânea de mensagens de texto. No entanto, imagine que a disponibilidade do operador para atender o cliente através do web chat passa pelas mesmas dificuldades do atendimento no canal telefone onde, se houver uma grande demanda por atendimento, haverá necessidade de número significativo de operadores para absorver esta demanda ou haverá uma grande fila de espera pelo atendimento. É neste ponto que o web chat automatizado pode ajudar e muito, pois é uma ferramenta de atendimento online que independe da interação de um operador humano. Semelhante ao funcionamento de uma URA no atendimento por voz/telefone, o cliente navega entre as opções através de hiperlink, podendo informar dados e receber respostas às suas consultas e solicitações. No entanto, caso seja necessária a intervenção de um operador, o cliente pode a qualquer momento solicitar a transferência para o atendimento humano.
  3. FAQ Inteligente: é uma ferramenta de automatização de atendimento que ajuda a desviar um pouco do seu fluxo de atendimento para outros meios para que, ao mesmo tempo em que consiga dar conta da demanda, proporcione a satisfação dos seus clientes com o atendimento. Uma das ferramentas mais atuais e que oferece um excelente autosserviço é o FAQ Inteligente, uma solução de atendimento automatizado para web sites, cujo objetivo é auxiliar o internauta a buscar as informações e serviços desejados (esclarecimento de dúvidas, status do pedido, entrega prevista e outros) por meio de perguntas abertas e respostas específicas. Tudo isto, sem a necessidade de conversar com um operador humano, reduzindo assim, a demanda de contatos nas centrais de atendimento e ainda disponibilizando um canal de contato 24 horas por dia durante 7 dias por semana.

De acordo com a Sintelmark, a automatização nos processos de atendimento é uma tendência para os próximos cinco anos na área de contact center e com isso, as empresas precisam cada vez mais investir nessas tecnologias para ser uma empresa competitiva no mercado e estar sempre visando a melhoria de seu atendimento e buscando a satisfação e a fidelização (que no mercado atual é um ponto que as empresas precisam ficar atentas, pois a concorrência é muito forte em todas os ramos e o custo em adquirir um cliente novo é de 6 a 7 vezes maior do que manter um já existente) de seus clientes e esperamos que com essas dicas descritas acima, os resultados sejam os mais positivos tanto para o seu negócio quanto para os seus clientes.

 

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