A importância de tecnologia estável e escalável no contact center

Publicado em 28/fev/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Temos observado um expressivo crescimento do mercado de contact center. Segundo previsões da empresa de consultoria E-consulting, o faturamento do mercado em 2013 chegaria à casa dos R$ 40 bilhões e à cerca de 907 mil PAs espalhadas por todo o país. Um crescimento que ficaria por volta de 14,1%.

Podemos somar ao fato do crescimento do mercado de contact center, o aumento do consumo do brasileiro, o que gera necessidade e demanda para os contact centers. E ainda, não podemos esquecer os diversos canais pelos quais o consumidor deseja ser atendido, tais como o telefone, o email, o webchat e até as redes sociais. Vislumbrando o cenário de que montar uma operação com 20 pontos de atendimento hoje, pode não ser a mesma necessidade de amanhã. Por este motivo, é importante pensar que a demanda pode e deve aumentar e que, caso queira manter a qualidade e eficiência, será preciso aumentar os pontos de atendimento também.

Aumentar a operação de atendimento pode não ser tão simples assim, caso não tenha feito algumas previsões. Para crescer o atendimento é necessário contar, por exemplo, com infraestrutura, uma boa sala com espaço para mais baias de atendimento, compra de mobílias, contratação de mão-de-obra, treinamento, equipamentos. E, não deixe de fora da conta a solução de atendimento que você utiliza para prestar serviço ao seu cliente.

A importância de se ter uma tecnologia escalável faz toda diferença e pleno sentido, uma vez que todo negócio visa crescimento e expansão. Ao crescer a sua operação, não será necessário, por exemplo, fazer novos investimentos, mas apenas adquirir novos módulos e novas licenças. Toda a estrutura estará montada e toda a operação já estará rodando em pleno vapor, adicionando apenas, novos pontos que passarão a contabilizar no monitoramento e relatórios gerenciais.

O fato de contar com uma tecnologia escalável faz com que a empresa também economize. Por este motivo é importante que, ao contratar uma ferramenta ou solução de tecnologia para o atendimento em seu contact center é preciso entender com o fornecedor o que será preciso para aumentar a operação futuramente. Desta forma, será possível ter parâmetro antes de fazer uma contratação equivocada.

Tão importante quanto à escalabilidade da ferramenta de atendimento é a estabilidade que ela oferece para a operação. Em algumas centrais de atendimento, ficar sem operar gera frustração para a equipe e grandes prejuízos financeiros, que impactam os resultados de negócio da empresa.

Ao pesquisar o fornecedor, certifique-se se ele possui, além de preparo estrutural para manter a escalabilidade da operação, mas também:

  •  Maturidade da solução oferecida: a quanto existe a ferramenta no mercado, qual é a

versão do produto;

  •  Experiência: qual é a experiência do fornecedor no mercado de contact center e também com o segmento em que a sua empresa atua. A importância de se entender o negócio do cliente se faz necessário para se interar de que forma a tecnologia do atendimento pode impactar em caso de instabilidade e qual é o tempo que terá para corrigir qualquer problema;
  •  Cases de sucesso do fornecedor: ler cases de sucesso do fornecedor pode ajudá-lo a entender como o fornecedor se posiciona frente ao cliente e os benefícios que ele pode trazer ao seu negócio por meio de sua tecnologia;
  •  Converse com clientes: entre em contato com clientes do fornecedor para buscar referências;
  •  Implantação: entender de que forma é feita a implantação e qual é o planejamento para manter a solução de atendimento sempre estável e a operação em pleno funcionamento.

    A importância de se contar com uma solução de atendimento ou tecnologia estável e escalável para a sua operação é grande, pois os resultados do seu negócio dependem também destes fatores, que devem ser previamente avaliados para evitar aquisições ruins e, conseqüentemente, perda de dinheiro.

 

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