A inovação no atendimento ao cliente e os resultados de negócio.

Publicado em 27/mar/2014 por Administrador - Sem Comentários

Acreditamos que o tema inovação é uma pauta constante em sua empresa. Quem não quer inovar e prover diferenciais para o cliente e ganhar maior competitividade no mercado e ver os resultados aparecer mensalmente em seus indicadores de sucesso?

 

O grande “x”da questão é que inovar não é um processo tão simples assim e não se limita apenas a ter boas idéias ou diferentes do que o mercado já propõe. Inovação é um processo organizado, que deve, inclusive, reunir grupos de pessoas com diferentes habilidades, competências para que torne o trabalho rico e implementável. Grosso modo, tudo começa, realmente, com as boas idéias, porém, elas precisam ser selecionadas, avaliadas se são viáveis financeiramente, tecnologicamente, logisticamente, dentre outros. O grupo que comentamos anteriormente é capaz de fazer este levantamento e prosseguir com o trabalho se entender que aquele projeto inovador é válido ou barrar se entender que ele não é viável por algum motivo.

 

A inovação deve estar presente na pauta de qualquer empresa e para qualquer área de trabalho desta empresa. E, com a inovação no atendimento ao cliente não deve ser diferente. O que o seu cliente ou consumidor espera da sua empresa como diferencial de atendimento. Você já parou pensar nisso? De que forma você poderia proporcionar um melhor atendimento utilizando a sua central de atendimento e a tecnologia, por exemplo? Quais resultados tais inovações ou mudanças podem trazer para a sua empresa?

 

Criar experiências positivas para o seu cliente, surpreendê-lo positivamente com algo que o leve a agregar valor a sua marca, resolver o problema dele de forma eficiente e eficaz, todas estas questões podem ser perfeitamente alcançáveis com muita inovação e tecnologia empregada. Vamos a alguns insights para poder refletir:

 

Solução antes da reclamação

O site Reclame Aqui virou o canal de pesquisa de qualquer consumidor que tenha interesse em comprar ou adquirir um serviço. Ele funciona como um guia que orienta se o consumidor deve comprar ou não.

 

Ter a sua empresa ou marca com um alto índice de reclamações no site não é nada interessante para os negócios. Pior ainda se a sua empresa não possui uma área que responda as reclamações dos clientes.

 

Dentro deste cenário, imagine que antes do cliente postar uma reclamação, apareça um pop up com um web chat conectado a central de atendimento. Uma intervenção da empresa antes da publicação da reclamação com o objetivo de entender a insatisfação e tentar, de alguma forma, resolver e acabar com a indignação do cliente.

 

Este tipo de ação simples pode gerar resultados interessantes, tais como: diminuir o nível de insatisfação do consumidor com a sua empresa, propor uma solução para o problema do cliente e mudar a sua percepção ruim para uma experiência positiva.

 

Compras seguras com cartão de crédito pelo telefone

Comprar pelo televendas é um hábito muito comum no Brasil, mas poucos consumidores se sentem à vontade para passar os números do cartão de crédito e pior ainda, o código para autorização da compra para o atendente. Quem garante que tais dados não serão utilizados de forma indevida? Infelizmente, não é possível confiar plenamente que ao verbalizar os dados sigilosos, estes não serão fraudados.

 

Para solucionar este tipo de impasse, é possível usufruir da tecnologia para capturar os dados sigilosos pela digitação do teclado do telefone, fazendo com que estes sigam diretamente para a operadora do cartão e sejam aprovados ou não. E ainda, fazer com que o operador não visualize tais números, apenas caracteres como o “*”, nem o detecte por meio de som DTMF e não fiquem registrados em qualquer banco de dados dentro da empresa.

 

Este tipo de ação gera confiança do consumidor com relação a sua marca, agregando credibilidade, preocupação com a segurança dos dados, aumentar as vendas já que o pagamento com o cartão deixa de ser uma barreira e segurança para a empresa, pois esta não fica exposta a ações judiciais, caso os dados sejam fraudados.

 

Inovar no atendimento ao cliente é possível. No entanto, é preciso realizar brainstormings com a equipe envolvida, entender o cliente, a viabilidade de aplicação do projeto e procurar fornecedores parceiros que consigam viabilizar o projeto de forma competente visando os melhores resultados de negócio.

 

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