A otimização da central de atendimento é fundamental para garantir bons resultados de negócio.

Publicado em 03/jun/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Autor: Dalcio Tito, coordenador do desenvolvimento de serviços e soluções.

Gerar bons resultados é a meta de toda empresa e bons resultados significam não somente o lucro financeiro, mas também uma boa experiência do usuário/cliente com relação ao atendimento da empresa, o que garante a fidelização e geração de novos negócios.

A central de atendimento ao consumidor pode ajudar a garantir resultados positivos, desde que seja preparada e estruturada para isso. Porém, em algumas vezes, este cenário não representa a realidade.

Uma pesquisa recente mostrou que o atendimento ao consumidor no Brasil piorou no último ano. Apenas 53% das empresas atenderam o consumidor dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% em 2013 e 90% em 2010. O coordenador da pesquisa, Roberto Meir, diretor executivo do Grupo Padrão, aponta também que as empresas estão satisfeitas em prestar atendimento no mesmo padrão da concorrência.

Isso mostra que as empresas investem muito mais nos processos de venda do que no atendimento ao consumidor, ou seja, ainda consideram a central de atendimento como custo e não uma porta de entrada para novos negócios.

Diante deste cenário,  uma das soluções que as empresas podem adotar para melhorar seu relacionamento com os clientes, gerando bons resultados para o seu negócio, é trabalhar na otimização da central de atendimento.

Podemos considerar pelo menos 3 componentes para a otimização de uma central de atendimento:

  • Processos – precisam ser bem desenhados para que a busca de informações e a solução de problemas sejam ágeis e assertivas. Os processos precisam prever não só “o caminho feliz”, mas precisam estar preparados para tratar as exceções onde normalmente os clientes enfrentam maiores problemas. Além disso, precisam ser revisitados constantemente para identificar gargalos e eliminar passos desnecessários.

 

  • Pessoas – precisam ser treinadas e motivadas a buscar o resultado. Os operadores precisam conhecer o negócio em que estão envolvidos, o sistema que irão utilizar para dar o atendimento e também os produtos da empresa. Em outras palavras precisam ser treinados e capacitados para o atendimento. Além disso, devem ser envolvidos e motivados na busca de melhores resultados.

 

  • Sistemas ou Tecnologias – Estes precisam estar “afinados” com os processos estabelecidos para prover informações rápidas que ajudam no atendimento e nas tomadas de decisões. Além disso, tem que ser configuráveis o suficiente para permitir ajustes de acordo com o negócio de cada empresa. Melhor ainda se os sistemas forem integrados de forma que o gerente tenha visões consolidadas e diferenciadas

Olhando mais detalhadamente para o item “Sistemas ou Tecnologias”, o mercado oferece uma variedade de soluções que permitem às empresas a otimização do atendimento ao cliente. Estas plataformas permitem a automação e a padronização do atendimento, liberando o operador para situações especializadas.

Para ajudar na escolha destas soluções, é importante levar em conta soluções de atendimento multicanal e integradas. Soluções deste tipo permitem que o consumidor fale com a central de diferentes maneiras seja via telefone, email, chat ou redes sociais. Do ponto de vista da empresa, a ferramenta multicanal permite gerenciamento unificado facilitando a gestão da operação, permite também a distribuição dos operadores de forma mais dinâmica de acordo com a demanda de cada canal de atendimento.

Durante o processo de escolha da tecnologia a ser contratada deve-se levar em conta:

  • Estudar as ferramentas disponíveis de maneira adequada, sem pressa.
  • Procurar ferramentas que integrem mais de um serviço.
  • Envolver o fornecedor na conquista dos resultados.

Uma vez escolhida a solução adequada ao seu negócio e ao atendimento do consumidor, o responsável pela central de atendimento deverá verificar continuamente se os indicadores de satisfação estão sendo atendidos. Para conseguir realizar este trabalho ele precisará:

  • Realizar análises e ajustes constantes na plataforma.
  • Conhecer em detalhes a ferramenta escolhida para utilizar todos os recursos disponíveis.
  • Implantar melhorias de forma controlada e parciais.

Além disso, para otimizar o relacionamento com o cliente será necessário incluir inteligência no atendimento automatizado. É comum,  muitas vezes, observar que o atendimento automático não passa de um menu de opções para direcionar o atendimento. Incluir inteligência no atendimento significa que o canal deve ser integrado aos demais sistemas da empresa permitindo que a necessidade do cliente seja identificada antes mesmo de transferir para o atendimento humano.

Concluindo, a otimização do relacionamento com o cliente é um passo importante e fundamental para gerar bons resultados para o seu negócio, porém é um processo que precisa ser minuciosamente avaliado e pesquisado. Além disso, pensar em processos estruturados e treinamentos da equipe faz total sentido para que a central gere uma boa experiência e fidelização dos seus clientes.

 



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