A otimização do relacionamento com cliente através de novos canais de atendimento

Publicado em 04/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

De acordo com a Sintelmark, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos,  o mercado de centrais de atendimento é um dos que mais cresce a cada ano, em 2011, o mercado nacional contava com cerca de 1,2 milhão de pessoas, sendo  400 mil profissionais e 137 mil PAs (posições de atendimento) só no estado de São Paulo. Esse desempenho é reflexo de vários fatores, entre eles o aumento do crédito e o potencial de compra das classes C e D, que as tornam cada vez mais exigentes com relação à  disponibilidade de novos canais de atendimento e relacionamento das empresas com seus clientes.

Ferramentas como SMS, web chat, e-mail, redes sociais e celulares vão muito além do contato feito apenas pelo telefone e se tornam cada dia mais presentes no cotidiano dos consumidores. Assim, esse contato deixa de ser exclusivamente pelo telefone e passa a ser definido pelo cliente baseado na sua conveniência.

Imagine a situação em que o cliente está esperando por um produto ou serviço e não esteja satisfeito com o atraso na entrega. A qualquer momento, ele pode  enviar uma reclamação para redes sociais como Facebook e Twitter. A partir daí, se não houver um monitoramento rígido e atencioso sobre essas manifestações, em poucos minutos a informação passa de pessoa para pessoa, propagando-se de forma quase viral na rede, causando graves danos para a reputação da empresa e para sua imagem perante os olhos do consumidor.

Em outra situação, que vem se tornado cada vez mais comum,  os consumidores vêem como alternativa a manifestação através de canais como Reclame Aqui. Esse site da internet, que começou timidamente em 2001, hoje é uma fonte de referência para o consumidor antes de realizar sua compra ou contratar algum serviço. 

Porém, essa proximidade com o consumidor pode ser uma via de mão dupla, ou seja, da mesma forma que o consumidor tem maior acessibilidade em contatar a empresa, a empresa também tem caminho aberto para contatar seu consumidor.                                                                                                                 

Quando a empresa se concentra em satisfazer o seu cliente, acaba obtendo uma melhor orientação sobre o que os clientes querem ou não e sobre o que necessita ser feito ou pode ser melhorado. Assim, não explorar os novos canais de atendimento ao consumidor e se restringir ao tradicional telefone, desencadeia dois pontos críticos:

  •      Partindo do pressuposto que o cliente procura cada vez mais comodidade e facilidade no atendimento, não suprir essa necessidade é não prezar pela satisfação do seu cliente. E ele, por sua vez, acabará procurando por outros fornecedores nos quais consiga maior facilidade e praticidade no atendimento, como ferramentas de web chat e SMS que são meios de respostas rápidas e quase instantâneas.
  •       Além disso, as redes sociais são fontes eficientes para obter feedback do seu público-alvo, identificando fraquezas, pontos fortes, potenciais de crescimento e, principalmente, divulgar a empresa e seus produtos.

Não basta que uma organização seja moderna, ela precisa estar preparada para transformar seu próprio negócio constantemente e acompanhar as dinâmicas do mercado. Num mundo onde as mudanças ocorrem de maneira rápida e sem previsão, o fluxo de produtos e serviços é oferecido de maneira incessante e crescente, assim, é imprescindível que a empresa utilize de todos os recursos para estar em contato com o seu cliente constantemente. Trabalhar a pessoalidade para obter feedbacks e fidelizar seu cliente por diversos canais de relacionamento podem ser o caminho para o sucesso da sua empresa!



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