A retenção do atendimento antes de falar com humano traz eficiência

Publicado em 18/jun/2015 por Administrador - Sem Comentários

Cliente

 

Autor: Willian José de Souza, programador

Um dos maiores problemas que os clientes tem enfrentado ao contatar uma central telefônica é o tempo de espera para ser atendido e a dificuldade para realizar operações aparentemente simples. Atualmente, muitas empresas utilizam URAs (Unidades de Resposta Audível) que apenas fazem um direcionamento do cliente à uma área de atendimento que possa tentar solucionar seu problema (e que, na maioria das vezes, resulta em um atendimento pouco eficiente e que deixa o cliente cada vez mais insatisfeito com a empresa). Este fato faz com que o relacionamento empresa/cliente fique cada vez mais prejudicado e, em muitos casos fazendo o cliente procurar empresas concorrentes que possuam o mesmo serviço, mas que consiga atendê-lo de uma forma melhor e mais eficiente.

Vamos imaginar a seguinte situação: dois grandes bancos possuem um sistema de atendimento telefônico. Um, com uma URA não tão eficiente, que faz com  que o cliente, caso deseje desbloquear um cartão de crédito, entre em contato com um agente humano. O outro, com um sistema de atendimento eficiente, permite ao cliente efetuar o desbloqueio sem que passe por essa longa espera e realize seu desbloqueio diretamente pelo sistema. Adivinha com qual dos dois atendimentos o cliente ficará mais feliz e satisfeito?

João, cliente novo dos dois bancos, pediu um cartão de crédito em cada um destes bancos. Ao ligar no primeiro banco para desbloquear o cartão, ele percebe que essa tarefa não será tão simples. A empresa não dispõe de um serviço automatizado para desbloqueio do cartão. Ao escolher a opção de desbloqueio do cartão, ele é enviado para a fila de espera para que entre em contato com um agente humano. Na frente dele, já estão mais 50 clientes que desejam fazer a mesma operação.

Enquanto aguardava, João pegou outro telefone e tentou desbloquear o cartão no outro banco. Logo, que ligou, ouviu que o banco identificou que ele tinha recebido um novo cartão de crédito e questionou se ele desejava desbloqueá-lo. Ao responder que sim, João foi instruído a digitar os números do cartão e outros dados cadastrais, como o número do CPF e sua data de nascimento. Em menos de 2 minutos, João já estava com seu cartão desbloqueado.

Entender a necessidade do cliente é imprescindível ao implementar uma URA com características que aumentem a retenção. Para obter sucesso neste ponto, é necessário o trabalho de uma equipe especializada, que irá estudar:

  • Como está a URA atual? Através de métricas, é possível fazer diversos tipos de análises e entender aonde a maioria dos clientes deseja chegar quando entra em contato com a empresa. Alguns exemplos: A maioria dos clientes que entram em contato conosco procuram desbloquear um cartão? Desejam agendar uma visita de um técnico, pois a internet não funciona?

 

  • Qual o perfil dos clientes que utilizam a URA? É possível medir através de análises da URA atual quais as oportunidades de melhoria e automatização que podem ser implementadas. Alguns exemplos: Os clientes ligando pela manhã em um jornal estão reclamando que ele não foi entregue? Os clientes ligando na quarta à noite em uma operadora de TV a cabo querem comprar um pacote de programação para assistir o jogo de futebol do time de coração?

 

  • Apresentar as oportunidades de melhoria. A equipe responsável poderá inclusive realizar pesquisas de satisfação com o cliente, a fim de implementar melhorias contínuas no atendimento. Pegando como exemplo o desbloqueio de cartão de crédito, ao invés do cliente passar por longos menus para realizar a operação, por que não dar a opção logo de cara quando ele entrar em contato?

 

  • Desenvolver as integrações para automatização dos serviços da URA. Agora que sabemos que a maioria das ligações que recebemos são de clientes que desejam desbloquear o cartão de crédito, podemos criar aplicações integradas na URA que avaliarão os dados que o cliente informou e retornarão à ele. Uma aplicação ficará responsável por capturar os dados sigilosos do cliente, enquanto outra fará o desbloqueio (ferramentas que, no caso, são totalmente integradas a URA).

 

A retenção do atendimento antes de falar com humano, além de trazer eficiência, pode gerar também uma ótima experiência na relação cliente/empresa. Com uma fila de espera menor e com atendentes direcionados a atender situações que realmente precisem de intervenção humana, a redução nos custos e a qualidade do atendimento da sua empresa serão altamente visíveis.

 

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