Aprimorar o atendimento por chat. Sim, isso é possível!

Publicado em 25/set/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Bruno Gomes Nonato, Analista de Negócios

Imagino que você deve estar pensando, “Aprimorar o atendimento por chat? Será que isso é possível?”.

Com base nos dias atuais e em nossa experiência podemos dizer que sim, isso é possível! E acredite, existem várias opções e possibilidades de aprimoramento.

 

Há tempos o comportamento do consumidor mudou e consequentemente a facilidade e acesso a internet está cada dia maior. As pessoas estão cada vez mais conectadas a internet em busca de informações rápidas, seja através de seus smartphones, computadores, tablets ou outros dispositivos com acesso a internet.

O que antigamente parecia improvável, hoje já é uma realidade, muitos preferem realizar suas compras, transações pela internet e até mesmo simples consultas, tudo isso graças à comodidade que a realização dessas atividades via web proporciona, maior tempo livre, maior facilidade de acesso, maior agilidade, entre outros benefícios.

Considerando esse cenário, não podemos deixar de aprimorar cada vez mais nossos serviços web, e o atendimento por chat é um desses serviços que podem e devem ser aprimorados sempre que possível.

O número de pessoas que preferem sanar suas duvidas ou até mesmo obter informações de suas compras e transações pela internet é relativamente alto. Então porque deixar de aprimorar um serviço tão importante como esse, que podem melhorar o tempo e custo de seus processos.

Nossa experiência mostra que existem inúmeras possibilidades para aprimorar o atendimento por chat.

Já imaginou se durante um atendimento por chat fosse possível cadastrar palavras-chaves, onde na eventual ocorrência de alguma delas durante o atendimento, o supervisor fosse alertado imediatamente, podendo este intervir no atendimento ou orientar o atendente.

E se fosse possível integrar essa solução com sistemas ERP, CRM, vendas, pedidos e ainda permitir configurar até 8 atendimento simultâneos por operador e/ou perfil de atendente?

Imagine você configurar uma divisão por grupos, onde determinados operadores irão atender somente assuntos específicos, como reclamações, compras, entre outros e além disso ter scripts que ajudem a melhorar o atendimento. Hoje isso tudo já é possível através de diversas soluções.

As possibilidades não param por ai, é possível melhorar ainda mais o atendimento por chat.

Imagine se ao invés do atendimento ser feito por um humano, fosse feito por um sistema inteligente, o atendimento por chat pode ficar ainda mais interessante quando ele se torna um autoatendedor.

Isso significa que o usuário poderá obter informações sobre endereços de lojas, consultar o andamento de seus pedidos ou entregas ou mesmo solucionar suas dúvidas. Tudo isso sem que haja interação de um operador humano no atendimento.

É possível ainda cadastrar problemas e soluções pontuais como avisos temporários, informações sobre queda do sistema, falta de energia, entre outras informações que possam vir a facilitar o acesso à informação.

Além é claro, de ser uma solução 24 horas por 7 dias da semana, sendo excelente para otimizar o atendimento, o usuário evitar ter que ficar na fila de espera para ser atendido por um operador humano e tem a informação necessária disponível sempre que precisar.

Agora imagina se mesmo com esse atendimento eletrônico o usuário ainda assim precise ser atendido por um operador humano, algumas soluções permitem a integração com outros sistemas, sem que seu histórico de atendimento seja comprometido, ou seja, todo histórico do atendimento segue para o atendimento humano, informações das ações do usuário, dados, protocolo, entre outros, e ainda assim o chat tem um custo menor do que o custo de uma chamada direta ao call center.

Um fato importante e que deve ser informado, é que com o uso desta tecnologia a retenção pode chegar a 30% de ligações em alguns casos. Dá pra perceber o quanto uma solução por chat é importante nos dias atuais e o quanto ela precisa ser aprimorada para gerar uma satisfação maior por parte dos clientes e redução de custos.

Agora que você já conhece algumas das possibilidades e soluções para aprimorar ainda mais o seu atendimento por chat, imagine o quanto estas soluções podem reduzir os custos de sua operação e contribuir para o sucesso do seu empreendimento.


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