As facilidades para se implantar uma URA com reconhecimento de voz

Publicado em 24/set/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: William de Oliveira Silva, Analista de Sistemas

A procura por excelência em serviços de atendimento ao cliente é uma realidade do mercado atual, apesar de muitas empresas ainda não entenderem isso. Tenha certeza de que empresas que enxergaram esta realidade prezam pela plena satisfação de seus clientes e investem cada vez mais em novas soluções para melhorar a experiência do atendimento, para que ao mesmo tempo em que o atendimento se estenda a uma relação mais próxima e duradoura com o cliente, também se reduzam os custos da empresa com atendimento. Percebeu que estamos falando de uma forma direta de reter clientes? *Cardoso e Filho (2001, p.40) nos trazem alguns pontos importantes que ajudam a entender isso, são eles:

  • Vender para um novo cliente custa seis vezes mais do que vender para um cliente antigo;

  • Um cliente insatisfeito contará sua experiência para 8 a 10 pessoas;

  • Uma empresa pode aumentar seu lucro em 85%, aumentando sua retenção de clientes em apenas 5%;

  • A probabilidade de vender um produto para um cliente novo é de 15% contra 50% de um cliente que já existia;

  • 70% dos clientes que reclamam farão negócios com a empresa novamente, se esta melhorar seus serviços;

Não é por acaso que um dos esforços mais utilizados neste sentido é a utilização da URA (Unidade de Resposta Audível, também conhecido como IVR), com menus para interação por Reconhecimento de Voz e informes de dados ao cliente de forma automática (sem interação de um humano).

Porém antes de tudo é importante lembrar que, o reconhecimento de voz em si não é uma solução, mas sim uma ferramenta muito útil, que abre muitas possibilidades de interação facilitando assim o trabalho em soluções com ganhos mensuráveis no atendimento e na satisfação de clientes.

Agora você deve estar se perguntando, mas quão difícil é se implantar uma URA com reconhecimento de voz? Podemos lhe afirmar que as facilidades para se implantar uma URA com reconhecimento de voz estarão fortemente atrelados ao seu negócio e ao resultado que você espera obter. Alguns aspectos importantes a serem considerados na escolha de uma solução são:

  • Facilidade de manutenção;

  • Flexibilidade em mudanças;

  • Fácil integração com outras soluções (pré-existentes ou não);

Um outro aspecto importante a ser considerado é o expertise de quem implantará a solução. Não basta ter uma boa solução, quem a implanta deve possuir conhecimentos sólidos sobre os melhores caminhos a seguir e no mínimo alguns cases de sucesso em implantações deste tipo. Não é incomum, boas soluções terem seus resultados deteriorados devido a falhas no dimensionamento ou mau planejamento da implantação, falta de suporte antes, durante e depois da implantação ser realizada, ou em casos de mudanças futuras na soluções sem o devido acompanhamento, assim como a falta de melhorias derivadas de análises de resultados posteriores a implantação. Estes são fatores determinantes para que os resultados esperados com uma implantação deste tipo sejam alcançados.

Imagine só, partindo do princípio que já se existia uma URA sem reconhecimento de voz na empresa chamada X. A empresa X gastou centenas de horas com a empresa Y, detentora de uma solução, para a implementação de uma nova URA com reconhecimento de voz e depois descobre que após as mudanças realizadas, além do volume de retenções na URA terem diminuído, a satisfação dos clientes com o atendimento também diminuiu devido as inúmeras dificuldades de se receber respostas satisfatórias diretamente na URA, sem precisar do atendimento humano, ou pela falta de instruções claras do que a URA espera do cliente para procurar alguma informação importante. Frustrante não? Neste exemplo, se destaca a questão da falta de um levantamento das reais necessidades do cliente alvo do atendimento antes da implantação, apenas esta ação provavelmente mudaria o quadro apresentado. Questões como: Quais os perfis dos clientes atendidos? Quais menus são mais acessados na URA atual? Sabendo que o cliente necessita cada vez mais de formas de atendimentos interativas e rápidas, será que é necessário realmente falar a um cliente todas as opções de uma URA, quando o que o mesmo quer é falar com um atendente (normalmente a última opção última de qualquer URA)? Ou instruí-lo a dizer o que deseja para seguir nos menus disponíveis, e que a qualquer momento basta dizer “Atendimento” para que o mesmo seja direcionado ao atendimento humano? São ótimos pontos de partida para um levantamento adequado.

Sendo assim, não há formula mágica, apenas uma empresa com experiência e capacidade comprovada pode fazer com que a implantação de uma URA com reconhecimento de voz seja facilitada, além de satisfazer suas expectativas que utilizará esta solução, assim como o sucesso no alcançar dos resultados esperados para com seus clientes.

*CARDOSO, M.S; FILHO, C.G. CRM em Ambiente e-business. Como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, 2001.

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