Por que atender bem o cliente ainda não é uma realidade?

Publicado em 21/dez/2015 por Administrador - Sem Comentários

porque atender bem um cliente

 

Autor: Rodolfo Garcia Malachini, Especialista

Neste artigo, abordaremos um tema que sempre é discutido em qualquer empresa “porque atender bem o cliente”, isto porque, no mercado em que vivemos é essencial ter essa boa prática para alcançar o sucesso. Mais do que um diferencial do negócio, este é um indicador a ser monitorado e um dos pilares de uma empresa que buscar atingir níveis de excelência e qualidade, entretanto, gera muitas dúvidas sobre como deve ser colocado em prática.

Atender bem o cliente é um ponto muito delicado a ser tratado porque cada cliente tem uma personalidade, além do mais hoje o humor dele pode estar de uma maneira amanhã de outra, então, quando houver qualquer tipo de tratativa com o cliente o interlocutor tem que saber manusear as palavras, fazer o cliente entender que você quer ajudá-lo, ele deve perceber que você entende do problema que está passando naquele momento e que você fará o possível para atender as suas expectativas, sem se esquecer que tudo que for dito deverá estar dentro das suas possibilidades, nunca  falar algo que não vai poder cumprir no futuro e colocar a empresa em uma posição e falta de perda de credibilidade.

Também é necessário trabalhar algumas atitudes para atender bem um cliente:

  • Se for um atendimento presencial, ao comprimentá-lo, aperte a mão com firmeza, mas nada muito agressivo, dê um sorriso para passar um tom amistoso e receptivo; Sempre o chame pelo nome, isso da a entender que você sabe quem é o seu cliente;
  • Cuide bem da sua aparência, nesse momento você representa a sua empresa, então cuide do seu visual, coloque a roupa adequada para aquele atendimento;
  • Preste atenção no que ele fala para evitar perguntas desnecessárias, apenas faça questionamentos de assuntos que realmente originaram dúvidas pela maneira que foram expostas;
  • Alguns clientes não gostam e não entendem termos técnicos, todos sabemos que as vezes temos que passar uma informação técnica, mas tente passar o máximo de informação de um jeito simples que ele consiga entender claramente;
  • Para casos que o atendimento foi agendado para uma data em específico, sempre procure saber qual é a pauta, entenda sobre os assuntos que serão abordados, dessa forma você estará preparado para os atendimentos que possam surgir.

Outra forma de atender bem o cliente é ter ferramentas que viabilizam o fácil acesso a informações relativas ao atendimento ou melhorar a experiência do cliente  no contato com a empresa.  A primeira fornecerá subsídios para auxiliar na avaliação da qualidade dos atendimentos que a empresa está prestando já a segunda para aproximar o cliente de você.

Alguns exemplos de ferramentas que podemos citar são :

  • Acompanhamento da Operação em Tempo Real : essas ferramentas permitem o supervisor das operações, terem uma visão geral de todo o callcenter, com telas de todos operadores que estão em atendimento, gráficos de como estão a discagens para os seus clientes, consultar fichas de clientes, manusear e controlar o volume de discagens por fila de atendimento e solicitar a criação de consultas customizadas de algum indicador que ele necessita.
  • Gravação dos Diálogos : gravar os diálogos durante os atendimentos, possibilita uma avaliação do callcenter e de cada atendente, ou seja, uma forma dos supervisores entenderem como está a operação em relação ao atendimento prestado no dia-a-dia e ainda, abre a possibilidade de estudar quais melhorias podem ser aplicadas. Esta ferramenta é uma poderosa forma de avaliação de qualidade e de insumos para capacitação da equipe.
  • Pesquisa de Satisfação : após o atendimento, um recurso muito valioso é disponibilizar ao cliente a possibilidade de avaliação através de uma pesquisa de satisfação, que é por onde conseguimos medir rapidamente o grau de satisfação do cliente e como foi o contato com a nossa empresa.
  • Recurso de captura de dados sigilosa: permite o cliente digitar os dados do cartão dele de maneira segura, ou seja, ele digita os dados no teclado do telefone e o operador não consegue visualizá-los, dessa forma conseguimos manter a integridade e confiabilidade da informação sem trazer insegurança para o cliente durante uma operação de venda, por exemplo.

Além de atender bem o cliente presencialmente ou por contato telefônico, temos que nos atentar com as ferramentas e recursos que disponibilizamos para melhorar a eficiência e a agilidade no atendimento, dessa forma conseguiremos atender as expectativas do cliente fornecendo um bom atendimento e garantindo que, quando ele precisar de qualquer suporte, vamos resolver ou dar a melhor solução para o problema que ele necessita resolver naquele momento. Então mais do que uma necessidade, atender bem o cliente é uma obrigação e deve ser uma preocupação constante que as organizações devem ter.

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