Atendimento automático, mais do que um direcionador de chamadas

Publicado em 05/maio/2015 por Administrador - Sem Comentários

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Por Bruno Gomes Nonato, Analista de Negócios

 

A cada ano, o número de ligações em centrais de atendimento tem aumentado de forma surpreendente. Porém, nem sempre é possível aumentar o número de atendentes para suportar esse aumento por conta de “n” motivos: impossibilidade de arcar com novos custos, infraestrutura e outros. Então, como suprir essa demanda sem perder a qualidade no atendimento ou mesmo perder a chamada de um cliente?

Uma das medidas para mitigar esse fato é investir em soluções de atendimento automático. Atendimento automático? Isso mesmo, imagina você poder utilizar seu tempo de forma mais produtiva ao realizar o atendimento ao cliente, ou então, receber informações precisas sobre o cliente, que podem reduzir o seu tempo de atendimento, o famoso índice TMA. Essas são apenas algumas das possibilidades que o atendimento automatizado podem oferecer.

Além disso, o atendimento automático não deve ser encarado apenas como um direcionador de chamadas, é possível investir nessas soluções de forma a simular um atendimento humano personalizado. Uma boa solução para isso seriam as próprias URAs (Unidade de Resposta Audível). Uma boa URA deve conseguir solucionar o máximo possível de dúvidas ou informações do cliente, sem que ele necessite ser direcionado para um atendimento humano. Experimente humanizar a URA e o atendimento poderá ser cada vez mais personalizado.  Mas, antes de humanizar a URA é preciso analisar se a sua empresa consegue atender alguns requisitos básicos, como:

  •  O TI da empresa deve suportar o número de transações e requisições.
    Quanto mais humanizado for a URA, maior o número de informações sobre o cliente será necessário, com isso a área de TI será muito exigida e deverá conseguir suprir essa elevada quantidade de solicitações. Do contrário se torna inviável a humanização da URA.
  •  A URA humanizada deve conseguir prever as ações do usuário.
    Um cliente que já interagiu na URA não vaiquerer navegar por toda URA novamente, portando a URA deve prever para qual finalidade o cliente está ligando. Se um cliente fez uma compra recente e liga para uma URA, possivelmente ele quer informações sobre o andamento desse pedido, se um cliente solicitou um cartão novo, talvez ele queira informações sobre o cartão, são essas ações que a URA deverá ser capaz de prever.
  •  A URA deve ser modificada e analisada em determinados períodos
    Um atendimento humanizado deve ser analisado de tempo em tempo e sua URA deve ser modificada, incluindo novas informações, de forma a personalizar ao máximo o atendimento eletrônico. Os negócios, produtos e informações mudam constantemente, com a URA não é diferente. Uma URA com informações antigas e desatualizadas ao invés de acelerar o atendimento, tenderá a atrasar o mesmo e gerar insatisfação por parte do cliente.
  •  O foco deve ser no maior número de informações solicitadas
    No começo do desenvolvimento da URA humanizada, deverá ser analisado o maior número de informações antes de desenhar a URA, se a maioria dos clientes ligam para saber informações sobre determinado cartão, andamento do pedido, etc. Isso significa que deverá ser iniciado o desenvolvimento através dessa informação. Na medida em que a URA for ficando personalizada e humanizada, essas informações podem alternar, mas o ponto central aqui é dar maior foco e ênfase para os assuntos mais solicitados.

 

Essa é apenas uma das experiências que um atendimento automático pode proporcionar, mas não para por aí. Não é só em URAs que é possível realizar um atendimento automático.

É possível realizar esse atendimento através de chat automatizados, e-mails, etc. Já fizemos alguns postos relacionados ao tema.

A ideia do atendimento automatizado é fazer com que você não fique sobrecarregado com a grande quantidade de ligações que a cada ano tem aumentado. Além é claro, disponibilizar o máximo de informações do cliente quando a chamada for direcionada para o seu atendimento.

Desta forma, você poderá atender o cliente munido com muito mais informação. Pense nisso e leve está ideia adiante!

 

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