Atendimento automatizado ao cliente, um grande aliado na redução de custos e na eficiência operacional.

Publicado em 19/nov/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

Automatizar ou não automatizar o atendimento, eis a questão! Há uma forte vertente de gestores de atendimento e relacionamento com o cliente que defendem que o atendimento exclusivamente pelo operador humano mantém viva e próxima a interação empresa e cliente e que cliente algum gosta de conversar com máquina ou mesmo resolver suas necessidades junto a elas. Por outro lado, há gestores que gostam da ideia de automatizar parte do atendimento, porém, muitas vezes, desconhecem o quanto esta ação pode trazer de benefícios de fato para a equipe de atendimento, para a própria gestão, para a saúde financeira da empresa e os reflexos na satisfação do cliente.

 

A nuvem negra que paira na ideia de que automatizar é complicar vem do fato de que muitas empresas achavam que bastava apenas colocar uma máquina que ela resolveria tudo. Porém, na realidade, não é bem assim. Imaginar que um usuário não gosta de ter atendimento por uma máquina, seja por conta de más experiências no mercado ou ainda processos mal planejados e implementados, não pode ser definido como uma verdade absoluta.

 

Veja, não é defendida a idéia de que automatização do atendimento é a solução para todos os problemas de um contact center, mas se bem planejada, bem executada, operacionalizada e monitorada, a automatização impacta positivamente tanto a empresa quanto o cliente.

 

Quando falamos que automatizar requer cuidados, queremos dizer que não são todos os serviços que podem ou devem ser automatizados ou ainda que todas as situações do relacionamento devem ser automatizadas. Antes de qualquer coisa, é preciso fazer uma análise sobre as peculiaridades do negócio, as características dos serviços e o perfil e comportamento do usuário. A partir desta análise, entender claramente o que é viável para ser totalmente automatizado, o que pode ser parcialmente automatizado e o que é melhor deixar por conta do atendimento humano. Além de conhecer bem o negócio e o perfil dos clientes, aliado à experiência na automatização de serviços de atendimento, é preciso também ter certo feeling para avaliar o caminho certo a ser adotado.

 

Mas, de que forma é possível automatizar uma central de atendimento sem perder a pessoalidade e ainda satisfazer o cliente?

 

Primeiramente, é possível em um atendimento eletrônico por telefone utilizar uma abordagem muito próxima de uma conversa entre duas pessoas. Mesmo sendo através de uma máquina, por que não inserir algo do tipo “Um momento, vou checar esta informação para você” ao invés de engessar a fraseologia “Estamos checando esta informação. Aguarde!”

Outro ponto a ser observado, ainda falando do atendimento eletrônico por telefone, é traçar um bom fluxo de navegação para os serviços disponíveis que seja claro, rápido e que permita ao cliente resolver o que precisa sem grandes dificuldades.

 

O fato de que muitas pessoas não gostam de atendimentos feitos por URA deve-se as más construções de árvores, pois em muitas delas é preferível digitar o “9”e falar logo com o atendente do que tentar achar a opção desejada dentre as milhões citadas durante as mensagens de navegação. Convenhamos, em muitos casos é um verdadeiro sofrimento.

 

Em se tratando de URA, de nada adianta ter um bom fluxo se o menu de opções for gigante. Para estes casos, a interação por reconhecimento de voz é mais apropriada, desde que bem arquitetada e construída. Isto inclui análise do comportamento do cliente, sua forma de falar, regionalismo, sotaque, tudo isto faz diferença na hora de construir uma boa gramática para que a URA reconheça com perfeição o que foi dito e devolva a opção desejada ao cliente. O bom funcionamento do reconhecimento de voz também depende de revisões periódicas, pois o comportamento do consumidor e suas necessidades mudam periodicamente também.

 

Na grande rede a automatização tem sido cada vez mais freqüente, pois pesquisas por produtos na Internet acontecem o tempo todo e a decisão de compra, muitas vezes, depende de falar com um atendente humano ou mesmo com um atendente virtual no chat automático, para que se obtenham as respostas corretas às suas dúvidas. Neste meio é cada vez mais comum encontrarmos as atendentes virtuais, que oferecem respostas imediatas a perguntas abertas com o benefício de te levar para as páginas do site que contem informações mais detalhadas.

 

De que forma o atendimento automatizado ao cliente pode gerar redução de custos para a central de atendimento?

 

  • Caso a operação tenha uma demanda expressiva, reter atendimentos em uma URA libera operadores para outros tipos de atendimento, fazendo com que a fila diminua e o tempo médio de atendimento (TMA) também.
  • A mesma situação citada acima vale para o atendimento via Internet, por web chat.
  • Tendo parte do atendimento aos clientes sendo resolvido de forma eletrônica, pode-se reduzir o quadro de operadores, reduzindo custos com mão-de-obra.
  • Possuindo um 0800, por exemplo, o cliente que consegue resolver rapidamente o que precisa no atendimento eletrônico significa menos custos para a empresa.

 

 

E o cliente, o que ganha com isto ?

  • Através de serviços eletrônicos bem estruturados e de fácil utilização, os clientes podem dizer bye-bye para as filas de espera no atendimento humano e ter suas necessidades atendidas mais rapidamente.

 

Atendimento automatizado ao cliente pode ser benéfico para a empresa e eficiente para o cliente, basta entender de que forma trabalhar, fazer uma boa análise do que e como automatizar e se preocupar constantemente em revisar o que está sendo oferecido, atualizando o serviço constantemente para que ele não perca a eficiência e usabilidade.

 

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