Atendimento automatizado pelo site de sua empresa, realidade que reduz seus custos

Publicado em 29/ago/2017 por Administrador - Sem Comentários

atendimento automatizado pelo site

 

Roberto Zaniboni de Souza, Atendimento ao cliente da VoxAge

 

Há um tempo quando falávamos de atendimento, nos vinha a ideia de pessoas realizando este serviço pessoalmente ou por telefone e, nem sempre, quem utilizava esse serviço ficava completamente satisfeito com os resultados obtidos, seja para a resolução de um problema, a compra de um produto ou até mesmo um simples esclarecimento de alguma dúvida.

Com a evolução tecnológica, houve uma grande e satisfatória mudança na forma de realizar o atendimento, pois com o surgimento da internet e consequentemente dos “sites” nos anos 90, nasceu um novo meio de comunicação e uma nova forma de atender as pessoas para suprir essa necessidade.

Os websites evoluíram com muita rapidez ao longo de sua existência e, de uns anos para cá, estamos vivenciando uma forma eficaz e dinâmica de comunicação que é o atendimento automatizado pelo site de sua empresa.

O atendimento realizado por meio dos sites em seu início ocorreu de formas mais simples, como formulários de dúvidas, FAQ ou apenas algumas informações de contato. Porém, com o passar dos anos e a mudança radical na sociedade com relação ao imediatismo das pessoas, graças ainda aos avanços tecnológicos, esse tipo de atendimento não funciona mais, pois uma pessoa não quer aguardar muito tempo para conseguir uma informação ou executar uma ação por meio dos websites.

Pensando nisso, a automatização do atendimento pelo site tem a finalidade justamente de realizar esse atendimento com prontidão. Como a tendência é cada vez mais as pessoas estarem conectadas, nós precisamos dispor de ferramentas para auxiliá-las em suas tarefas. Quando falamos nessas ferramentas automáticas, podemos citar algumas aplicações: chatbot, webchat automatizado e FAQ inteligente.

O chatbot trabalha da seguinte maneira: quando o cliente entra no chat ou qualquer outro canal dentro do site, o primeiro atendimento será realizado por um robô (bot), com uso de Inteligência Artificial (IA). Tomando como base o aprendizado prévio e constante aprimoramento,  o cliente ao digitar no chat  terá sua solicitação analisada, receberá uma resposta automática e continuará a interação até a solução. Um ponto importante desse tipo de solução é a disponibilização de um atendimento  24 horas por dia e 7 dias por semana, pois não é necessário o contato com atendentes humanos.

O webchat automatizado é um estágio anterior do chatbot: o processo de interação é idêntico, mas ao invés de haver a Inteligência Artificial para “descobrir” a necessidade do cliente, há a navegação por meio de palavras-chave, muitas vezes através de menus de opções para escolhas. Hoje no mercado é muito comum as empresas anunciarem a disponibilidade de chatbots, mas na verdade a maioria trata-se ainda de webchat automatizados.

 

Sobre o FAQ inteligente, não se trata daquele FAQ antigo que tinha somente algumas perguntas e respostas padronizadas, apenas respondendo a perguntas genéricas. O FAQ Inteligente vai muito além, pois quando o cliente está navegando no website e precisa de um atendimento, ele poderá escrever sua dúvida com perguntas específicas a seu problema. Dessa forma, para continuar a interação, o FAQ inteligente solicita informações personalizadas como código de acesso, cpf, pedido e/ou senha, acessa as bases de dados e devolve a resposta apropriada e específica daquele cliente. Isso tudo adicionando-se o fato de poder responder às perguntas utilizando recursos multimídia com vídeo, áudios e imagens.

Os serviços listados acima estão disponíveis no mercado e podem ser integrados com sistemas corporativos da própria empresa, sendo possível a busca de informações em bases de dados e a formatação de respostas específicas para cada cliente. Isso torna o atendimento muito mais personalizado e efetivo.

Abaixo são listados 3 pontos importantes sobre as vantagens em automatizar o atendimento pelo site da sua empresa:

 

  • Diminuição das filas de espera:  certamente o ganho em diminuir a fila de espera eleva a produtividade do atendimento, otimiza tanto o tempo do cliente quanto dos operadores, que atuarão em trabalhos mais analíticos e complexos, e consequentemente a maior conquista, sem dúvidas, será a satisfação do cliente, por ter sido atendido prontamente e com qualidade.

 

 

 

  • Redução de custos: com a utilização de um site automatizado, não é necessário um número grande de atendentes, treinamentos, espaço de trabalho, além da redução dos custos com telefonia.

 

 

 

  • Atendimento em horários diferenciados:  disponibilidade 24 horas por dia e 7 dias na semana é o grande diferencial para atender um público cada vez mais prático e ágil, que necessita realizar suas tarefas sem demora e instantaneamente.

 

Investir em atendimento automatizado pelo site, trará excelentes resultados tanto financeiros, reduzindo significativamente os custos com mão de obra, como também em aumento de performance da sua central de atendimento. Outro aspecto notável é o tempo e qualidade do atendimento da sua central, pois ele será muito mais efetivo, solucionando rapidamente as questões mais simples e deixando os atendentes disponíveis para os atendimentos mais complexos.

Uma coisa muito importante nessa automação é o acompanhamento e análise dos atendimentos, para  entender os comportamentos e desejos do público e assim continuar a enriquecer a base de informações e respostas, evoluindo e aprimorando constantemente as soluções.

 

Se gostou desse artigo, confira “As 5 dicas para aumentar a produtividade na operação de atendimento.”


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