Atendimento omnichannel e seus vários benefícios. Saiba tudo!

Publicado em 04/set/2017 por Administrador - Sem Comentários

omnichannel

 

 

Felipe Scalco, Analista de negócios da VoxAge

 

Seria possível ir até o núcleo gramatical da palavra e dizer que omni significa tudo e channel é canal, portanto o conceito significa “todos os canais”? Sim, seria possível! Porém isso é chato, insípido, inodoro e incolor.

Na aplicação prática, omnichannel faz referência a uma integração total entre todos os canais de comunicação da empresa com quem realmente importa, o cliente final.

 

estrutura omnichannel

 

Duas visões extremamente básicas, leitor curioso, precisam ser compartilhadas com você: a primeira é sobre usabilidade dos canais de comunicação e a segunda é sobre integração desses mesmos canais. Mas não se preocupe, a simplicidade é nossa aliada e as próximas linhas irão explicar essas duas visões, bem como ampliar a sua própria sobre os benefícios de um atendimento omnichannel.

Primeiro vamos contextualizar. Imagine que você deseja construir o seu ambient user experience!

Ok, um minuto… Em linhas gerais, esse ambiente é o universo que o cliente desbrava ao entrar em contato com um produto, marca ou serviço. Tudo compõe esse ambiente, desde a combinação exclusiva de cores do logotipo até um atendimento padrão e universal independente do canal; se voz, email, mídias sociais, chat ou até mesmo chatbots… Enfim, como numa receita, alguns ingredientes são essenciais para a construção de um ambient user experience:

  •         Identidade visual;
  •         Estilo da marca;
  •         Espaço físico;
  •         Espaço virtual;
  •         Canais de comunicação;
  •         Serviço de ótima qualidade;
  •         Produtos incríveis;
  •         Etc.

Após misturar tudo isso apoiado por um bom planejamento estratégico e um bom projeto de implantação, o seu ambient user experience estará construído.

O omnichannel é um conceito inserido em um dos itens da lista acima. Os canais de comunicação. São eles que, quando integrados entre si, promovem um ambiente omnichannel favorável ao cliente.

 

Portanto, qual a lição número 1?

É melhor pensar o atendimento omnichannel em contexto de ambient user experience (apesar disso não ser obrigatório).

Mas calma, leitor. Não é porque não se tem um ambient user experience que não se pode desfrutar dos benefícios do omnichannel. Muito pelo contrário, o omnichannel pode ajudar no início da construção do seu ambient user experience.

Mas, como? Simples:

  •         Integre seus canais de comunicação;
  •         Avalie os atendimentos prestados;
  •         Mapeie seus clientes.

Depois disso é mais fácil decidir o que dar ao seu cliente, pois você já sabe o que ele quer.

 

Logo, a lição número 2 é:

Ouça seu cliente e faça isso usando uma estratégia de atendimento omnichannel!

A integração entre os canais é fundamental e, além de dar uma visibilidade completa dos assuntos mais pedidos entre os clientes, ela também proporciona melhoria na qualidade do atendimento prestado.

Mas, como assim?

Ora, imagine o exemplo em que um cliente liga para confirmar um pagamento. Durante a ligação observou-se a necessidade do envio do comprovante de pagamento. De forma simples o atendimento se encerra na ligação, prossegue para o chat do facebook, por exemplo, o qual permite o envio do comprovante solicitado. O fato aqui é que dois contatos foram realizados, mas estão intimamente ligados por se tratar do mesmo assunto. Observe, caro leitor, do ponto de vista de contatos, são dois. Do ponto de vista de solicitações, trata-se apenas de uma (confirmar um pagamento). E agora vêm as perguntas: quantas vezes esse cenário se repete ao longo de um mês? O contato telefônico é mais caro do que o do chat? Se for, existe algo que possa ser feito para retirar essa etapa? E assim por diante, as perguntas são inúmeras, o fato é que as respostas a essas perguntas permitem que o atendimento omnichannel dê melhores opções para decisões estratégicas. Os atendimentos em canais de comunicação diferentes estão interligados dando uma visão do todo. Além, é claro, de contribuir com a satisfação do cliente ao ter sua solicitação resolvida de forma ágil e eficaz.

Porém, você deve estar se perguntado: “Ok, já entendi que o atendimento omnichannel está inserido em um grande contexto de ambient user experience. Já sei também que preciso integrar meus canais para ter visibilidade real dos atendimentos prestados. Mas, como fazer? Com de fato integrar meus canais de comunicação?”

 

Pois bem, vamos à lição número 3:

Mapeie os pontos de contato do seu cliente com sua empresa. Depois centralize as entradas de cada ponto de contato em uma base de dados que permita estudos.

Vamos compreender um pouquinho melhor a lição 3.

Seu cliente dialoga com sua empresa por chat, email, telefone, facebook e sms, por exemplo, ok? Esses são os pontos de contato do seu cliente. Os sistemas ou pessoas responsáveis pelo atendimento em cada um desses pontos precisam estar tecnologicamente interligados, amarrando cada novo contato a um assunto gerador de diálogo único. Soluções tecnológicas de atendimento completas são ótimas para essa função.

Depois dessa etapa, uma base de dados armazena cada contato amarrado aos seus respectivos assuntos. Nesse ponto um cientista de dados é altamente indicado para interpretar essas informações e criar visões do que ocorre.

Por fim, exposto esse cenário, vem a pergunta mais importante até agora: Como integrar canais de comunicação em tempo real de atendimento? A resposta dessa pergunta cabe perfeitamente na tradução do conceito de omnichannel, o que por sua vez, é reflexo direto das principais tendências no mercado de atendimento.

O conceito de omnichannel procura com o auxílio da tecnologia utilizar o canal de comunicação mais indicado para a necessidade direta do cliente. Por exemplo, uma oferta automática de negociação de uma dívida pode ser iniciada por telefone, com o intuito de localizar o cliente. Após feito o contato é necessário garantir a segunda etapa, entregar-lhe o boleto de pagamento. Nesse caso, um email ou um chat serviriam fortemente, portanto em tempo de atendimento o canal telefônico identifica essa necessidade e sugere a continuação do atendimento por SMS, chat do messenger ou até mesmo estimula o envio de um email para concluir a negociação. Ou seja, um atendimento pode iniciar-se em um canal e terminar em outro sem prejuízo à comunicação.

O fato é que, a implantação de um atendimento omnichannel carece diretamente de três fatores:

  •        Mapeamento dos pontos de contato do cliente com a empresa;
  •        Investimento tecnológico em plataforma de atendimento omnichannel;
  •        Criação de soluções omnichannel para os atendimentos.

Feito isto, basta colher os resultados. E que fique claro, leitor amigo, que são resultados de atendimento que gerarão melhorias posteriores. Porque os frutos, os bons frutos, colheremos com a satisfação do cliente e com um atendimento incrível.

 

omnichannel como aplicar


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