Atendimento por chat automatizado, um canal disponível 24 horas x 7 dias.

Publicado em 10/jun/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Autora: Rita Karoline Urbino dos Anjos, Analista de Teste

O que todo mundo deseja nos dias de hoje é comodidade, é resolver um problema ou uma pendência com o menor esforço possível.

Você já pensou em um canal de atendimento disponível 24 horas por dia, onde você possa resolver seus problemas de maneira simples e rápida?

O atendimento por chat automatizado, um canal disponível 24 horas x 7 dias por semana, é uma solução que otimiza o atendimento, pois diferente do atendimento via web chat, aonde você precisa esperar para ser atendido por um operador humano, no web chat automatizado você pode resolver o seu problema por meio do autoatendimento de maneira simples e eficaz.

A dinâmica da solução consiste em um cadastro de perguntas e respostas, sendo elas as mais variadas possíveis e de acordo com o negócio da empresa, podem ser integradas com o FAQ da empresa, com o sistema corporativo ou com o banco de dados (número do pedido, ordem de serviço, cadastro do cliente, etc), podem ser cadastrados problemas e soluções pontuais, como por exemplo: falta de energia, queda de sistema, aviso temporário, entre outras, “o que isso ajuda?”.

Vejamos alguns exemplos da aplicação do web chat automatizado:

  • Você precisa retirar a segunda via de um comprovante ou de um boleto. Neste momento, você entra no web chat para falar com a atendente, mas logo vem a informação de que o horário de atendimento finalizou. É neste momento, por exemplo, que o web chat automatizado é eficiente, por ser um canal disponível 24 horas x 7 dias por semana. Para conseguir imprimir a segunda via do que precisa, basta seguir as instruções das perguntas disponibilizadas no chat automático, de acordo com a sua necessidade, como uma árvore de uma URA, que a cada pergunta respondida são exibidas mais ramificações, até chegar ao ponto em que sua dúvida é respondida ou a solicitação é atendida.
  • Outro exemplo prático. Você está com problemas no seu celular, entra no web chat para solucionar o seu problema, atendimento é iniciado, você diz o que está acontecendo e a atendente responde dizendo que a operação está com problemas na rede na sua região, com o web chat automatizado, você poderia simplesmente preencher a tela inicial com o número do seu celular e pela identificação do mesmo através da conexão com o banco de dados,  ler uma mensagem automática avisando dos problemas na rede naquela região.

E o que a central de atendimento ganha com isso?

  • Otimização do atendimento humanizado, chegando às atendentes somente as dúvidas ou problemas que não foram resolvidos no chat automatizado.
  • Agilidade no atendimento, pois você não precisa esperar para ser atendido por um operador humano, não precisando enfrentar fila de atendimento para resolver problemas simples.
  • Redução de custos, pois reduz de maneira considerável o número de atendimentos humanizados.
  • Funcionamento contínuo, atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana ou pode ser programada para atender em dias e horários específicos.
  • Caso o atendimento automatizado não seja suficiente, todo o histórico do atendimento segue para o atendimento humano.
  • Exibição em relatórios gerenciais e estatísticos, com os dados dos atendimentos.

A solução do web chat automatizado agrega valor ao atendimento via web chat, pois ela vem para somar e melhorar o atendimento, otimizando seu tempo de espera e proporcionando uma maneira rápida e fácil de resolver seus problemas ou dúvidas sem a necessidade de enfrentar as longas filas de espera. É uma ferramenta que só acrescenta, tanto para o cliente como para a empresa, ela pode ser constantemente atualizada, proporcionando a empresa uma melhoria de baixo custo para atingir sempre seus objetivos estratégicos em relação à melhoria do relacionamento com seus clientes.

Você já parou para pensar sobre o que essa ferramenta pode agregar de valor no dia a dia da sua central de atendimento? 

 



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