Aumento da capacidade de atendimento X Redução de custos

Publicado em 27/nov/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Certamente você já pensou na possibilidade de reduzir os custos da sua empresa e de quais formas isso seria possível. Analisando todos os processos e áreas da sua empresa, não é difícil perceber que os gastos necessários para manter uma central de atendimento de qualidade não são pequenos, porém, com eficiência, estes custos podem ser otimizados: é apenas preciso saber onde investir o seu dinheiro.

 

Um erro comum cometido pelos responsáveis pelas centrais de atendimento é relacionar eficiência à quantidade de atendentes disponíveis para atender as demandas dos clientes. Parece uma equação óbvia: quanto mais atendentes, mais problemas resolvidos e, consequentemente, clientes mais satisfeitos. Porém, o que adianta contratar mão de obra se ela não estiver preparada?

 

Em relação aos seus operadores, é essencial treinar a sua equipe. Questione-se constantemente sobre a eficácia no atendimento dos operadores: os problemas são resolvidos na primeira chamada? Além disso, é sempre válido testar o seu atendimento e a melhor forma de perceber qual é a visão e o grau de satisfação do seu cliente é se passando por ele. Uma forma bastante eficaz de fazer esse teste é ligar para sua Central de Atendimento e se passar por um cliente buscando os mesmos serviços solicitados por eles (cliente oculto), assim você será capaz de perceber pontos fortes e fracos no seu atendimento.

 

Uma equipe bem treinada e suportada por ferramentas avançadas, resulta em atendimento preciso e eficiente, o que significa que ela será capaz de sanar as questões e as demandas do seu cliente já no primeiro atendimento. Economicamente falando, o cliente que já está satisfeito com a sua resolução não irá retornar a ligação e nem ficará migrando de um atendente a outro em busca de uma solução, logo, a fila de espera do atendimento diminui, assim como o tempo médio de chamada – o que implica diretamente em economia e redução de custos para a sua central de atendimento.

 

Reduzir TMA e fila de espera aumentam a capacidade de atendimento, mas além disso existem outras formas de aumentar sua produtividade e diminuir alguns custos que você, talvez, nem perceba.

 

Por isso, listamos sete funcionalidades proporcionadas por inovações tecnológicas na área de atendimento ao cliente que, além de aumentar a produtividade, diminui seus custos:

 

 

1- Solução com único front-end: diminua o tempo perdido de atendimento

Tempo é dinheiro. Existem soluções no mercado que se preocupam com o dinamismo e procuram maneiras de facilitar o atendimento para o operador. Assim, opte por soluções desenvolvidas em uma única tela que contenha todas as informações necessárias para realizar o atendimento. Dessa forma, o atendente não perde tempo trocando de tela em tela para obter informações.

 

 

2- Monitoramento

Preocupe-se sempre com o monitoramento e acompanhamento de resultados da operação e esteja sempre atento a oportunidades de aperfeiçoar o seu atendimento.

 

3- Call Back

As novas tecnologias estão aí para facilitar o atendimento da sua central de atendimento, então use-as! Você já ouviu falar na solução de Call Back? De forma sucinta, o Call Back é uma ferramenta que, em situações de fila de atendimento, armazena o número do telefone do cliente para retornar a chamada posteriormente sem que o cliente tenha que ficar na fila aguardando para ser atendido.  Uma evolução disto é o Call Back Inteligente onde, o lugar do cliente na fila de espera de atendimento é preservado sem que ele tenha que ficar aguardando na linha se ele assim desejar. Dessa forma, quandochegar a vez do cliente ser atendido, uma ligação ativa é feita para ele e o atendente já estará pronto para atendê-lo..

 

 

4- First Call Resolution

Como já comentamos, é importante criar uma equipe de atendimento bem treinada e confiante com ferramentas avançadas e inovadoras e processos bem desenhados que seja capaz de resolver as demanda dos seus clientes com agilidade já na primeira ligação. Isto eleva de maneira significativa a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que evita rechamadas deste cliente para a Central de  Atendimento para tratamento do mesmo assunto.

 

5- Atendimento Eletrônico através de URA

No que diz respeito ao atendimento telefônico, grande parte das ligações podem ser retidas na URA, resolvendo as demandas através do atendimento automático e, consequentemente, diminuindo a procura pelo atendimento humano, que tem um custo de operação muito maior e também diminuindo o tempo de espera por este atendimento quando necessário. Para isso, é preciso eficiência e conhecimento específico para que a URA seja bem desenhada e assim seja capaz de exercer sua função de forma a suprir as necessidades dos clientes, caso contrário, como em muitas centrais de atendimento, ela  pode acabar mais irritando o cliente do que auxiliando-o.

 

6- Atendimento através do Chat Automatizado

A exemplo do atendimento da URA, o atendimento através do web chat também pode ser automatizado, o que também diminui a demanda pelo atendimento humano e, por consequência,  também reduz os custos da operação.

 

7- Auto Atendedor

Disponibilizar ao cliente uma ferramenta eficiente para esclarecimento de dúvidas no web site,

evitando com isto que ele ligue para a central de atendimento para esclarecer estas mesmas dúvidas. Soluções de FAQ inteligente vão além do que simples ferramentas de busca, utiliza perguntas abrangentes e obtem respostas mais específicas, muitas vezes utilizando input de dados dos clientes (por exemplo, para informar a data de entrega).

 

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