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Lei do SAC e atendimento 0800: qual o custo dessa operação?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 25/maio/2018 - 09:05

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone não é simplesmente um canal de relacionamento e ouvidoria das empresas, ele está previsto na legislação brasileira que estabelece uma série de normas a serem seguidas por prestadores de telecomunicação, de planos de saúde, de transportes, de serviços bancários, entre outros segmentos. Regulamentada pelo Decreto 6.523, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos de segurança e defesa ao consumidor por meio de regras referentes à acessibilidade, ao tempo máximo de espera, à qualidade do atendimento e aos procedimentos como cancelamento e gratuidade. Você tem curiosidade em conhecer as principais normas da Lei do SAC e saber como implementar o atendimento 0800 em sua empresa? Então, você está no lugar certo. Continue a leitura! Conheça as principais regras da Lei do SAC Conforme acabamos de ver, a Lei do SAC regula os serviços de atendimento e suporte ao cliente prestados pelas empresa...

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7 tendências de tecnologia e relações humanas para o atendimento

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 23/maio/2018 - 09:06

Não é de hoje que inovação e relações humanas caminham lado a lado na direção do desenvolvimento, não é mesmo? Sobretudo quando tratamos de tecnologia e relações humanas. Desde a pré-história, período popularmente associado aos "homens da caverna", os seres humanos criam e descobrem soluções para sobreviver e facilitar suas atividades. Foi assim com o fogo, com as armas de caça, as roupas, eletricidade, eletrodomésticos, automóveis, internet, entre outros tantos exemplos, cujos benefícios afetaram a vida humana e revolucionaram as relações sociais. Com os serviços de telecomunicações e atendimento ao cliente, não é diferente. O mundo chega hoje ao ápice da era da informação e da interconectividade, graças aos avanços tecnológicos. Contudo, para uma empresa elevar o nível de qualidade de seu atendimento, não basta apenas possuir a mais alta tecnologia. Neste artigo, listamos sete tendências de tecnologia e relações humanas que podem ...

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Como unir data mining e atendimento ao cliente?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 21/maio/2018 - 09:05

Durante as etapas percorridas pelo consumidor para adquirir um serviço ou produto, são fornecidas uma série de informações que, muitas vezes, não são aproveitadas pelas empresas. Analisar corretamente esses dados pode melhorar a experiência de consumo em seu negócio, por isso aliar o data mining ao atendimento ao cliente, é essencial. O data mining reúne técnicas e tecnologias que automatizam a leitura de informações. O principal objetivo dessa prática é agrupar os dados coletados de forma segmentada, analisando padrões contidos nesses elementos para, assim, ajudar na predição de eventos específicos. O resultado final é o fornecimento de dados relevantes que serão analisados pelos gestores, podendo embasar melhor as decisões de negócio no que tange a tendências de mercado. Deseja saber como unir o data mining e atendimento ao cliente, além dos benefícios que pode trazer à sua empresa? Então continue com a gente e boa leitura! Quais o...

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Satisfação do cliente: como criar metas de atendimento?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 18/maio/2018 - 09:04

Não seria nenhum exagero dizer que a qualidade do atendimento é a alma de qualquer negócio, certo? Independentemente do segmento, a relação com os clientes é imprescindível para que uma empresa se sustente e cresça. Por isso, é importante definir metas de atendimento para garantir a satisfação dos consumidores e, consequentemente, fidelizá-los e gerar novos negócios. Medir para melhorar. Essa expressão ilustra bem a importância de se usar metas para evoluir a qualidade e efetividade do atendimento. Mas você pode estar se perguntando: como definir metas de atendimento para o meu negócio? Continue a sua leitura e descubra algumas maneiras de responder essa pergunta. Acompanhe nossos tópicos e comece a investir nas suas metas de atendimento. Vamos lá! Como definir metas de atendimento para a empresa São diversas as formas e os elementos para definir metas de atendimento que gerem resultados positivos, tanto para a empresa como para os clientes. Algumas es...

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9 dicas de retenção de clientes para evitar o churn

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 16/maio/2018 - 09:03

[caption id="attachment_2321" align="aligncenter" width="1023"] Young man working at computer with headset in busy office[/caption] Antes de mais nada, churn significa a quantidade de clientes que cancelam o seu serviço, num determinado período de tempo. Por isso, o churn é uma métrica importante para as empresas, pois é mais uma forma de medir a satisfação de consumidores e, principalmente, saber o motivo que os levam a cancelar um serviço. Conhecer as razões de desistências é importante na retenção de clientes, pois ajuda o gestor a conhecer as falhas e ser pontual nas soluções propostas para correção. Por ser uma métrica muito comum em empresas Prestadoras de Serviço como TV por assinatura, telefonia móvel e fixa, seguradoras, etc, ela ajuda a medir a satisfação com relação a serviços prestados, porém pode ser aplicada a qualquer medição necessária para os negócios, inclusive funcionários, fornecedores e produtos. Querendo saber mais sobre co...

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5 livros sobre liderança para incluir em sua estante

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 14/maio/2018 - 09:02

Um bom gestor deve estar sempre ativo na busca por melhorias para sua equipe e empresa. Assim, qualificar-se por meio de livros sobre liderança e outros temas é essencial para alcançar a eficiência e desenvolver sua carreira. Aprimorar os métodos administrativos não é apenas um diferencial, mas algo essencial no mercado de trabalho atual. Para melhorar, cada vez mais, nada melhor que ouvir — ou ler, nesse caso — sobre a experiência de pessoas que conquistaram o sucesso. Quando nos centramos em uma história bem-sucedida, podemos comparar nossos erros e acertos aos apresentados e fazer uma análise interessante. Mas quais títulos têm que estar na sua estante? Fizemos uma lista com cinco sugestões, confira! 1. O livro das pequenas revoluções, de Elsa Punset Uma das grandes dificuldades das pessoas é conseguir lidar com os sentimentos negativos. A tristeza e a frustração impedem grandes líderes de evoluírem como indivíduos e profissionais. Para auxiliar com ...

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SAC 3.0: como usar as redes sociais no atendimento ao cliente?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 11/maio/2018 - 09:02

O Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0 (SAC 3.0) propõe uma visão moderna, onde conhecer o público é essencial. Nesse contexto, uma empresa que não busca entender os anseios e necessidades dos consumidores corre o risco de perder a audiência para concorrentes. Em um cenário conectado, as redes sociais são ferramentas essenciais para a compreensão do público e o acesso na comunicação. Por isso, a equipe de SAC precisa estar preparada para dialogar com os consumidores nestes novos canais, representando a cultura digital da empresa. A empresa onde você atua ainda não investe no SAC 3.0? Então acompanhe esse conteúdo para conhecer 4 maneiras de usar as redes sociais para atender os consumidores e impulsionar novos negócios. Confira! Conheça a empresa em detalhes A pessoa que desempenha a função de gestão e a equipe de atendimento devem conhecer muito bem os produtos, os serviços e a dinâmica da empresa. Isso porque o SAC é o elo entre o público e os...

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Como gerar uma experiência omnichannel para seus clientes?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 09/maio/2018 - 09:11

A evolução tecnológica tem transformado radicalmente o mundo e as sociedades nas últimas décadas. Nos âmbitos empresarial e comercial, por exemplo, gerar experiência omnichannel no atendimento ao cliente consiste numa estratégia que visa satisfazer as necessidades do novo perfil de consumidor, cada vez mais exigente e conectado em rede e em plataformas digitais. Você pode estar se perguntando agora: mas, afinal, o que seria esse tal de omnichannel? É simples entender o conceito. A palavra resulta da junção de dois termos distintos: o primeiro, "omne", vem do latim e quer dizer "todo" ou "inteiro"; já o segundo é oriundo do idioma inglês e, em tradução livre, significa "canal". O conceito de omnichannel, portanto, abrange a estratégia de integrar todos os canais de comunicação que uma empresa dispõe, com o objetivo de otimizar as soluções de atendimento. Neste artigo, apresentamos para você, leitor, tudo o que diz respeito ao que caracteriza um atendimento ...

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Como funciona o home office no call center? Entenda!

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 07/maio/2018 - 11:21

[caption id="attachment_2288" align="aligncenter" width="1024"] Office worker with headset on while having video conference[/caption] Atender o cliente oferecendo a melhor experiência possível precisa ser uma meta para qualquer empreendimento. Para modernizar ainda mais esse setor, as empresa pensam em como aliar satisfação do consumidor e dos colaboradores, ao mesmo tempo. É nesse cenário que home office no call center virou uma inovação interessante e desejada. Essa prática de trabalho é uma tendência em crescimento no Brasil, conforme pesquisa da SAP Consultoria. O home office diminui custos e proporcionada outros benefícios para as organizações e seus colaboradores. Mas, obviamente, também tem algumas dificuldades a serem enfrentadas durante a implementação. Está pronto para entender um pouco mais sobre esse tipo de call center descentralizado? Então, não deixe de seguir a leitura! O que precisa para aplicar o home office no call center? A ap...

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O que é e como desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 23/abr/2018 - 09:07

Até pouco tempo, muitos empreendedores acreditavam que o SAC era um canal reservado apenas para receber reclamações. Entretanto, a cultura de atendimento ao cliente está modificando e o setor vem ganhando cada vez mais importância. Ao utilizar cada vez mais as tecnologias disponíveis, em busca de informações sobre serviços e produtos, os clientes também modificaram a maneira como interagem com alguma empresa. Desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente é primordial para triunfar mediante os novos tempos. Mas, como fazer esse processo? Se você deseja saber o que é e como desenvolver uma cultura focada no consumidor, continue a leitura! O que é cultura de atendimento ao cliente? Com origem no latim, a palavra cultura não tem um significado fixo: um grupo de crenças, atitudes, conhecimentos, leis e habilidades adquiridas por indivíduos de uma mesma sociedade. No contexto empresarial, a cultura de atendimento ao cliente significa adotar práticas qu...

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