Automação do processo de atendimento ajuda no resultado de negócio?

Publicado em 14/mar/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

É muito comum as centrais de atendimento passarem por algumas dificuldades em épocas sazonais do segmento, tais como: aumento da demanda de ligações por conta de campanhas ativas, contato urgente para atualizar cadastro ou resolver alguma pendência, dentre outros.

As dificuldades mencionadas acima podem contar com algumas soluções, tais como:

1. Contratar e aumentar o número de operadores na central de atendimento;

2. Automatizar alguns processos de atendimento;

3. Conformar-se com alto índice de abandono na fila de atendimento e perda de negócios.

Vislumbrando um cenário onde ninguém quer perder negócios ou mesmo tratar mal o seu cliente, o terceiro ponto nem deve ser levado em consideração! Brincadeiras a parte, algumas empresas pensam em aumentar o número de atendentes na central, o que faz muito sentido em alguns segmentos. Imagine uma operadora de seguros de casa ou carro que precisa passar informações específicas e orientações. É de suma importância que humanos estejam disponíveis para atender clientes específicos.

Ainda utilizando o exemplo da seguradora, nada impede que uma operação de atendimento, ainda que específica, não possa usufruir dos benefícios de um atendimento automatizado. Imagine que um cliente entre em contato com a operadora de seguros e queira apenas o endereço da unidade mais próxima, pois gostaria de fazer uma vistoria ou troca de alguma peça de carro. Não necessariamente é preciso a intervenção do operador humano. Uma URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ótima ferramenta nestes casos. Sendo assim, a automação do processo de atendimento, que citamos no item 2, faz muito sentido.

Acima, citamos um caso simples, mas existem operações muito complexas em que a automação do processo de atendimento é muito benéfica, ainda que existam empresas que possuam certo receio em automatizar alguns serviços e, conseqüentemente, perdem clientes e negócios por conta de interpretações equivocadas do que o sistema de atendimento eletrônico informa ou intolerância a este tipo de atendimento, a automação pode trazer diferenciais de atendimento e vantagens competitivas. Porém, o que se precisa ter em mente é que tudo é possível, mas precisa ser feito com cuidado, conhecimento de causa e construção consciente do projeto, quer seja a solução.

Além da URA, há outras diversas ferramentas disponíveis para ajudar as centrais de atendimento a desafogar as suas filas, proporcionar atendimento eficiente e eficaz e garantir bons resultados de negócios.

Uma versão muito interessante da URA, que utilizamos por telefone, é o web chat automatizado, um atendedor online, que conduz o cliente ou consumidor por meio de menus em um web chat até que ele encontre a resposta desejada para o que procura. Em nenhum momento deste atendimento inicial o cliente contata um operador humano. Porém, caso ele necessite de um contato humano, basta pedir a transferência.

Outra solução interessante para automatizar o atendimento é o envio de SMS de forma preventiva. Por exemplo, antes do cliente entrar em contato com a central, a empresa envia um SMS informando prazo de entrega, endereço para retirada, data de vencimento para pagamento, saldo de cartão de crédito para compras futuras, dentre outros.

A automação do processo de atendimento pode trazer inúmeros benefícios e ótimos resultados de negócios para empresa:

  • Ao colocar uma URA antes do primeiro atendimento com serviços menos complexos, tais como: informações sobre endereços de unidades da empresa, saldo de contas, pendências para pagamento, etc, é possível reter boa parte da demanda no atendimento eletrônico, fazendo com que a empresa não invista em novas contratações de operadores, aumentando a folha de pagamento, pagamento de benefícios e outros;
  • Além de não precisar aumentar a operação, a empresa passará a contar com um atendimento 24 horas x 7 dias da semana;
  • O índice de abandono da fila diminuirá, já que boa parte dos clientes ficou retido na URA, agilizando o atendimento feito pelo operador humano.

Em se tratando de resultado de negócio, a automação do processo de atendimento pode trazer altos ganhos, conforme já mencionamos, como redução de custos, otimização do atendimento, diminuição do fluxo de clientes na central de atendimento e o melhor de todos os ganhos, a satisfação do cliente com o atendimento prestado pela sua empresa.

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