As últimas tendências em atendimento ao cliente utilizando os bots

Publicado em 20/jun/2017 por Administrador - Sem Comentários

bots de atendimento

Ana Paula da Silva, Atendimento ao cliente da VoxAge

Os bots (robôs) são uma realidade, talvez você não os conheça ainda e nem imagine que já interagiu com algum bot, mas temos no mercado exemplos já bem conhecidos como a Siri da Apple e o Google Home do Google, que podem estar presentes no seu dia-a-dia como os mais famosos assistentes virtuais. No entanto, o que é um bot? Primeiramente não é uma novidade no mundo tecnológico, um chatbot chamado Eliza foi documentado em 1966, criado por Joseph Weizenbaum para ser utilizado no setor de medicina. A ideia básica do Eliza era simular a conversação entre homem e máquina. Inclusive, o próprio autor ficou surpreso com a quantidade de pessoas que atribuíram à Eliza características muito semelhantes aos sentimentos humanos. A principal implementação do programa mostrava a simulação da conversa entre um paciente e seu psicólogo, no qual o usuário é o paciente e o software o psicólogo! Na época, até mesmo alguns acadêmicos acreditaram que o sistema poderia influenciar positivamente a vida de pessoas que sofrem com problemas psicológicos, sendo capaz de complementar o tratamento dos pacientes.

Basicamente, bot é um programa de computador criado com base nos fundamentos de AI  (Inteligência Artificial). Para executar as tarefas são redigidos scripts de comandos que o bot deve seguir, mas eles também aprendem com as interações, assim como a Tay da Microsoft,  que aprendeu com jovens entre 18-24 anos, manipulado no Twiter em 2016.

Os benefícios com uso dos bots são inúmeros, como reduzir o tempo gasto com a procura de informações, com a resolução de problemas, melhorar a qualidade nos atendimentos (respostas objetivas e verídicas de acordo com a necessidade do cliente), ou seja, um excelente autoatendimento propriamente dito. Para criar inúmeras utilidades para os bots, podem não ser necessários diversos desenvolvimentos, mas talvez aumentar a quantidade de  integrações. Para isso, utilizam-se APIs (Application Programming Interface) para integração dos bots com outras aplicações. Já é possível encontrar no mundo corporativo, por exemplo, bots para gerar dados de produção, como também automatizar e reduzir a dependência do departamento de TI ou até mesmo de equipes de atendimento dedicadas. Em 2016, o Facebook disponibilizou bots no aplicativo Messenger e, após esta grande aposta, cerca de 33 mil outros bots foram criados.  

As aplicações dos bots podem retornar tipos imensuráveis de dados, como saldo da conta do banco, limite de compras do cartão, melhor caminho para chegar a um destino e compra da passagem, ou também selecionar um restaurante de acordo com o perfil do usuário, tudo feito apenas através de pequenas interações do usuário no bot.

Para os call centers, onde a maior preocupação são respostas assertivas, rápidas  e com qualidade, e os bots poderão superar essas expectativas, tanto para os clientes como para empresa, pois eles são capazes de aprender e melhorar suas interações, estando focados nos assuntos e problemas que os clientes mais buscam solução. Os bots respondem o que é questionado de acordo com os padrões da empresa, resultando em qualidade, agilidade e redução de custos, entre outros benefícios.

Podemos destacar como tendência no atendimento aos clientes a interação máquina x homem em atendentes virtuais, chats e URAs, porém o atendimento humano ainda não é descartado por completo. A intervenção humana ainda será necessária para melhorar os próprios bots, assim como em interações complementares ou para assuntos que demandem complexidades. Os bots ainda terão evoluções e constante desenvolvimento, e a sociedade muito o que entender e se adequar a essa nova ferramenta; porém as apostas foram feitas e as empresas voltaram seus trabalhos para a criação e até mesmo, o aperfeiçoamento de seus bots. De acordo com pesquisas da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, a inteligência das máquinas vai se equiparar à de um humano até 2050. Quanto mais a inteligência artificial se desenvolver, mais os bots serão melhores, úteis e ágeis e mais o atendimento ao cliente vai ganhar.

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