Captura de dados sigilosos por telefone, benefício para empresa e cliente

Publicado em 05/jun/2014 por Administrador - Sem Comentários

captura segura de dados sigilosos por telefone

Autor: Rafael Lucrédio, Gestor de Desenvolvimento de Soluções e Serviços

 

Geralmente vemos nas centenas de cases empresariais o mesmo discurso : Com o uso da tecnologia X conseguimos aumentar a produtividade em Y% reduzindo o custo em Z% gerando um ganho de receita de vários milhares de alguma coisa.

O que considero que todos esses cases têm em comum ? É uma propaganda enrustida, marketing, para convencer alguém a comprar alguma coisa. Sem tirar o mérito dos projetos, que muitas vezes realmente são bem sucedidos, eu sinto falta daquelas coisas que aparecem para realmente mudar a vida das pessoas, que façam com que coisas novas que antes pareciam impossíveis, surjam no nosso dia-a-dia e em pouco tempo nos questionamos “Como era a vida sem isso?“.

Foi assim com o GPS, que é muito mais do que um aparelho que faz a triangulação via satélite, fornecendo a localização com precisão e velocidade. Quem tem um GPS não possui um aparelho. Possui a informação! É o valor agregado levado à sua essência. O benefício de quem compra é direto, palpável. As pessoas pagam com prazer e recebem o benefício da forma mais direta possível.

O case GPS nem precisa passar por nenhum profissional de marketing. O resultado é muito claro e direto.

É um pouco nessa linha que gostaria de falar sobre a tecnologia que vi surgir de um problema a ser resolvido em muitos contact centers: a compra usando cartão de crédito no telefone. É um daqueles problemas chatos de tratar, mesmo quem nunca enfrentou a situação consegue perceber o tamanho do problema.

As mais diversas soluções que existem por aí resolvem em parte a situação : Proibição de celulares, canetas e papéis no contact center, políticas de RH para contratação, para tentar detectar pessoas mal intencionadas antes de entrar na empresa, restrições de itens de venda por valor, enfim coisas que nenhum gestor de Televendas gosta de fazer, mas acaba decidindo pela obrigação.

Então a inovação tecnológica mais uma vez trouxe uma solução: o atendente trata toda a venda pelo telefone, e durante o diálogo, ativa um reconhecedor de dígitos, solicita que o cliente digite todas as informações sensíveis, e o sistema reconhecedor registra o número diretamente no sistema. A informação sensível passa de forma transparente ao atendente, que não vê nada além de asteriscos na sua tela.

O segredo para essa tecnologia está em alguns detalhes que permitem que ela funcione :

  1. Solução de PBX integrada – É infinitamente mais fácil implementar dentro de uma mesma solução do que através de múltiplos fornecedores (URA, CTI, DAC)
  2. Aderência a normas de segurança PCI – Somente dizer que é seguro não adianta muito. É bom apresentar certificados e garantir que toda informação está realmente segura. Isso envolve criptografia, inibição do DTMF e outros detalhes
  3. É importante que o atendente participe do diálogo durante a digitação. Ele consegue ver se o cliente realmente está apertando os botões, consegue ver a quantidade de dígitos, consegue ter um feedback do sistema em tempo real, com isso garantindo que a venda não será perdida nos sistemas de URA externos. Imagine que você está para fechar uma venda e precisa informar ao cliente “Olha agora vou te transferir para uma máquina que irá registrar o número do seu cartão”. Cruze os dedos torcendo para que ele não erre nenhum número!

Guardadas as devidas propoções, eu comparo essa solução com o case GPS – É uma novidade em que fica muito claro que a captura de dados sigilosos por telefone, benefício para empresa e cliente, não precisa de muita apresentação. É simplesmente dizer que “Sim, agora é possível”.

 



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