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O que é e como desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 23/abr/2018 - 09:07

Até pouco tempo, muitos empreendedores acreditavam que o SAC era um canal reservado apenas para receber reclamações. Entretanto, a cultura de atendimento ao cliente está modificando e o setor vem ganhando cada vez mais importância. Ao utilizar cada vez mais as tecnologias disponíveis, em busca de informações sobre serviços e produtos, os clientes também modificaram a maneira como interagem com alguma empresa. Desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente é primordial para triunfar mediante os novos tempos. Mas, como fazer esse processo? Se você deseja saber o que é e como desenvolver uma cultura focada no consumidor, continue a leitura! O que é cultura de atendimento ao cliente? Com origem no latim, a palavra cultura não tem um significado fixo: um grupo de crenças, atitudes, conhecimentos, leis e habilidades adquiridas por indivíduos de uma mesma sociedade. No contexto empresarial, a cultura de atendimento ao cliente significa adotar prática...

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5 tendências para o aprimoramento da comunicação cross channel

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 20/abr/2018 - 17:58

Muitas empresas têm implementado o conceito cross channel com o objetivo de promover o cruzamento entre seus canais de comunicação no atendimento ao cliente. Com foco total na interação e praticidade, a estratégia consiste no funcionamento conjunto e harmônico das plataformas de relacionamento com os consumidores. Na prestação de um serviço, por exemplo, o atendimento pode começar por determinado canal e ser encaminhado para outros. Ou seja, um cliente pode fazer uma ligação telefônica demonstrando interesse em ter acesso a um boleto por email e, em seguida, receber um link via SMS que, ao ser clicado, o direciona para um site onde ele digitará seu email e receberá automaticamente o documento. É importante destacar, contudo, que ter múltiplos meios de se comunicar com o cliente não significa, necessariamente, executar cross channel. Se essas ferramentas não trabalharem de maneira integrada e com o objetivo de engajar o público-alvo, proporcionando-lh...

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4 tendências do marketing de experiência no atendimento ao cliente

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 16/abr/2018 - 09:06

O serviço ao consumidor está se tornando, simultaneamente, mais complexo e crucial para o sucesso de um negócio. Consequentemente, trabalhar com marketing de experiência no atendimento ao cliente se torna cada dia mais indispensável. A retenção de consumidores é uma das chaves para a lucratividade. O marketing de experiência é uma maneira de alcançar esse objetivo. Trata-se do desenvolvimento e aplicação de técnicas para que o serviço oferecido seja único e eficiente para cada cliente. Continue lendo e conheça 4 tendências do marketing de experiência no atendimento ao cliente que poderão ser aplicados na sua empresa. Boa leitura. 1. Crescimento do autoatendimento O consumidor atual preza pelo dinamismo na hora da resolução de problemas. Além disso, muitos clientes não se sentem confortáveis ao conversar diretamente com atendentes. Sendo assim, uma forte tendência para os próximos anos é a expansão do autoatendimento. Com ele, as empresas podem...

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4 formas de usar a técnica de rapport no atendimento via telefone

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 13/abr/2018 - 09:05

A técnica de rapport é uma parte importante do processo de comunicação com o cliente, ajudando a gerar confiança e harmonia durante uma conversa. A falta desses predicados pode afetar fundamentalmente o resultado de qualquer diálogo entre empresa e consumidor. Quando o relacionamento é construído por meio de confiabilidade, a conversa funciona sem problemas, é agradável e os resultados são muito melhores do que quando a comunicação é forçada. Nesse último caso, os atendentes conseguem "gelar" a pessoa com quem estão falando. Deve ficar claro que relacionar-se com o cliente não tem a ver com fazer melhores amigos, mas criar um estado confortável em que todas as partes conversem livremente e confortavelmente. Aqui estão 4 dicas para se aplicar a técnica de rapport no atendimento ao telefone. Boa leitura! 1. Utilizar a escuta reflexiva Os atendentes, geralmente, são instruídos a empregar a escuta ativa. Dessa forma, eles basicamente precisam evitar distr...

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Como aliar tecnologia e inclusão social no atendimento ao cliente?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 11/abr/2018 - 09:05

A evolução da tecnologia e inclusão social têm transformado o mundo e a vida das pessoas ao longo dos últimos anos. Seja no mercado de trabalho, na pesquisa científica, no acesso à informação ou no consumo de serviços, a tecnologia está presente facilitando as atividades humanas. O objetivo do desenvolvimento tecnológico de melhorar a vida torna-se ainda mais evidente e relevante quando pensamos nas pessoas com deficiência. É por isso que, felizmente, empresas têm investido em inovações com a finalidade de unir tecnologia e inclusão social. Neste artigo, apresentamos as principais tendências do mercado que aliam mecanismos tecnológicos e acessibilidade no atendimento ao cliente. Continue lendo o texto para saber mais sobre o assunto! Aplicativos de audiodescrição Aplicativos de audiodescrição de imagens são serviços capazes de ler conteúdo de sites e de reproduzi-lo em áudio, permitindo que o usuário tenha acesso ao texto sem precisar en...

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Cultura digital na empresa: como adotar e incentivar?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 09/abr/2018 - 09:05

Para acompanhar os novos perfis de consumo e melhorar processos operacionais, as empresas renovam suas tecnologias. Desenvolver a cultura digital na empresa é imprescindível, mas apenas utilizar novos equipamentos não é suficiente. É preciso adotar um comportamento condizente com as transformações que essas tecnologias promovem. Treinar colaboradores para que sejam cuidadosos com informações sensíveis ou sobre como devem se comportar nos meios digitais são exemplos de condutas importantes para o ambiente corporativo. Deseja saber mais sobre como adotar e incentivar uma cultura digital saudável na sua organização? Continue a leitura com a gente! Cultura digital na empresa: como adotar? Empregar a cultura digital na empresa pode ajudar a impulsionar as vendas e melhorar o atendimento ao consumidor. Para que ela funcione, entretanto, é preciso que seja assertiva. Veja a seguir alguns pontos necessários para implementar a cultura digital. Mapeamento Mapea...

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Quais as melhores formas de investir no desenvolvimento de carreira?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 06/abr/2018 - 09:04

Cada profissional precisa ser responsável por seu desenvolvimento de carreira. Portanto, é importante descobrir e explorar dons, atributos e capacidades especiais que podem oferecer uma vantagem competitiva e maiores possibilidades de se ter uma carreira de sucesso. O gerenciamento de carreira exige uma rede de contatos de qualidade, estar no lugar certo e no momento certo, ser uma voz dentro da empresa, conhecer valores próprios, aperfeiçoar conhecimentos, ser influente, entre outros. Mas, no final, todos esses fatores demandam uma coisa importante: um compromisso pessoal para gerenciar e investir na vida profissional de maneira correta. Acompanhe o post e veja as melhores formas para investir no desenvolvimento de carreira. Boa leitura. Investir em educação contínua Nunca pare de aprender. Investir tempo para adquirir o conhecimento certo, sem dúvida alguma, ajudará no crescimento de carreira. Por exemplo, a maioria das pessoas deseja construir uma marca pe...

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5 dicas para quem quer implementar omnichannel

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 03/abr/2018 - 09:45

O omnichannel se tornou uma estratégia muito aplicada por quem quer melhorar o atendimento ao cliente. Trazendo benefícios como aumento nas vendas e uma maior fidelização dos consumidores, o omnichannel é uma ferramenta que pode ser o diferencial do seu negócio. Porém, como ser uma empresa omnichannel? É para responder estas e outras perguntas que estamos aqui. Acompanhe agora este artigo com 5 dicas para implementar omnichannel na sua empresa! Omnichannel: o que é? O termo significa, literalmente, todos os canais. Porém, seu conceito se baseia no ponto de conectar todos os canais. É essa integração dos canais de uma empresa que faz o consumidor ter uma experiência equilibrada e de qualidade. Ao possibilitar que seu cliente compre um produto pela internet e retire em loja física, por exemplo, você oferece um serviço único e que se encaixa no dia a dia dele. Ser omnichannel significa reconhecer a importância da comunicação no atendimento ao cliente e u...

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Você conhece o perfil do consumidor omnichannel brasileiro?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 26/mar/2018 - 09:26

Com as novas tecnologias, surgiram novas formas das empresas se comunicarem com seus consumidores. Já era de se esperar que tal fator modificasse o comportamento e a forma de atender clientes. Esse novo perfil de cliente é chamado de consumidor omnichannel. O termo omnichannel é baseado no conceito de romper barreiras entre plataformas de comunicação. Ser presente em todos os canais é um desafio trazido por essa estratégia, como também o sucesso e a eficiência dessa tendência. Se interessou em saber mais sobre o perfil do consumidor omnichannel? Então siga a leitura do nosso artigo! Integração Esse consumidor espera que a empresa integre as redes sociais com os canais tradicionais de comunicação. Isso é usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente. A integração também se estende ao que tange o histórico desse cliente. Interações como as compras, pedidos de suporte, entregas e agendamento de visitas são alguns exemplos que esse consumid...

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Quais as diferenças entre single channel x multichannel x omnichannel?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 22/mar/2018 - 09:25

Constantemente abordadas por publicitários e profissionais de marketing, as expressões single channel, multichannel e omnichannel são conceitos e estratégias mercadológicas de atendimento ao cliente e vendas que, apesar de estarem interligadas, possuem características e significados diferentes. A evolução da internet e das tecnologias digitais aceleraram exponencialmente nos últimos tempos os processos de globalização e interconectividade. Mais do que isso, esses fenômenos têm provocado constantes alterações no perfil e comportamento dos consumidores, cada vez mais exigentes e conectados em redes virtuais. Empresas e marcas, diante desse cenário, precisam mais do que nunca investir estrategicamente em formas inovadoras e interativas de se comunicar com seus públicos-alvos, de engajá-los e de proporcionar-lhes novas experiências de compra. Caso contrário, serão certamente ultrapassadas pelos concorrentes nos acirrados mercados nos quais atuam. ...

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