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Como reduzir o TMA no call center?

Autor: Administrador

Publicado em 20/set/2017 - 09:00

Lizandra Castellari Pinto, Analista de negócios O TMA (tempo médio de atendimento) é um dos mais importantes indicadores dentro de um call center e esse indicador pode variar de acordo com o perfil da operação. Há operações que exigem que o operador passe um grande número de informações para o cliente e outros em que é necessário fazer um grande número de chamadas mais curtas, pois existem metas de negócio a serem batidas, como nas operações de cobrança ou televendas. Independente do tipo de operação, o tempo médio do atendimento ao cliente pode ser reduzido, o que impacta na produtividade e, consequentemente, em redução de custos, já que não se torna necessária a expansão do número de atendentes. Veja, a redução do TMA em nada tem a ver com a perda de qualidade no atendimento e isso precisa ser levado em consideração. Abaixo citaremos algumas dicas para a diminuição do TMA e, ao mesmo tempo, o aumento da qualidade do atendimento: 1 – Investi...

como melhorar o atendimento

Como melhorar o atendimento ao seu cliente com uso da tecnologia?

Autor: Administrador

Publicado em 15/set/2017 - 09:00

    Mauro Mantovani Filho, Coordenador de desenvolvimento de soluções   Você consegue imaginar vivendo hoje sem seu Smartphone? Talvez nem se lembre mais como é ficar sem seu computador de bolso para trocar mensagens, pagar uma conta, consultar uma rota mais rápida para chegar no seu destino, responder um e-mail do seu chefe, etc.   Rapidamente a tecnologia tomou conta do nosso dia a dia e foi facilitando a realização de várias tarefas, que hoje não conseguiríamos viver sem esses recursos tecnológicos para executá-las. Isso também fez com que nós mudássemos nossa rotina e a maneira de como interagimos com todos ao nosso redor, no universo de atendimento ao cliente não foi diferente.   Antigamente as empresas tinham apenas um ponto de contato com seus clientes, que por sinal é muito utilizado até hoje, que é o contato de por meio do telefone (voz).   Com oavanço de outras tecnologias as empresas começaram a...

Omnichannel

Atendimento omnichannel e seus vários benefícios. Saiba tudo!

Autor: Administrador

Publicado em 04/set/2017 - 14:09

    Felipe Scalco, Analista de negócios da VoxAge   Seria possível ir até o núcleo gramatical da palavra e dizer que omni significa tudo e channel é canal, portanto o conceito significa “todos os canais”? Sim, seria possível! Porém isso é chato, insípido, inodoro e incolor. Na aplicação prática, omnichannel faz referência a uma integração total entre todos os canais de comunicação da empresa com quem realmente importa, o cliente final.     Duas visões extremamente básicas, leitor curioso, precisam ser compartilhadas com você: a primeira é sobre usabilidade dos canais de comunicação e a segunda é sobre integração desses mesmos canais. Mas não se preocupe, a simplicidade é nossa aliada e as próximas linhas irão explicar essas duas visões, bem como ampliar a sua própria sobre os benefícios de um atendimento omnichannel. Primeiro vamos contextualizar. Imagine que você deseja construir o seu ambien...

atendimento automatizado pelo site

Atendimento automatizado pelo site de sua empresa, realidade que reduz seus custos

Autor: Administrador

Publicado em 29/ago/2017 - 09:00

  Roberto Zaniboni de Souza, Atendimento ao cliente da VoxAge   Há um tempo quando falávamos de atendimento, nos vinha a ideia de pessoas realizando este serviço pessoalmente ou por telefone e, nem sempre, quem utilizava esse serviço ficava completamente satisfeito com os resultados obtidos, seja para a resolução de um problema, a compra de um produto ou até mesmo um simples esclarecimento de alguma dúvida. Com a evolução tecnológica, houve uma grande e satisfatória mudança na forma de realizar o atendimento, pois com o surgimento da internet e consequentemente dos “sites” nos anos 90, nasceu um novo meio de comunicação e uma nova forma de atender as pessoas para suprir essa necessidade. Os websites evoluíram com muita rapidez ao longo de sua existência e, de uns anos para cá, estamos vivenciando uma forma eficaz e dinâmica de comunicação que é o atendimento automatizado pelo site de sua empresa. O atendimento realizado por meio dos...

quais os principais desafios para atender bem

Quais os principais desafios para atender bem e como enfrentar cada um deles.

Autor: Administrador

Publicado em 23/ago/2017 - 10:00

  Angélica Gross Trento, Desenvolvedora na VoxAge Hoje em dia o cliente está cada vez mais exigente e em busca de um bom atendimento, que também seja rápido e eficaz. E se a espera pelo atendimento é demorada, o cliente inicia o atendimento já frustrado e insatisfeito. De acordo com o Microsoft Dynamics Blog, 97% dos consumidores globais consideram que o serviço ao consumidor é importante na escolha dos produtos e na lealdade com a marca. E na era da internet, os consumidores sabem e exigem cada vez mais. Com isso, as empresas são pressionadas a prover a experiência que o consumidor almeja e atender bem traz desafios e dificuldades que devem ser superados. Olhando para o mercado, consigo listar quais os principais desafios para atender bem e como enfrentar cada um deles: Prover um serviço consistentemente bom O cliente espera ter acesso a diversos meios de atendimento, não só por telefone, mas também por e-mail, chat, aplicativos e redes sociais....

discador preditivo

Discador preditivo, power e preview dialer. Entenda a diferença entre eles

Autor: Administrador

Publicado em 22/ago/2017 - 09:38

Adriano Cardoso Brandão, Gerente de Projetos da VoxAge   Atualmente o mercado utiliza diversas maneiras para conseguir falar com os seus clientes e, sem dúvida, uma das mais efetivas ocorre quando há a utilização da tecnologia para aprimorar esse resultado. Através da evolução das operações de atendimento nos últimos anos, surgiram necessidades para elevar a produtividade dos atendentes, reduzir o tempo ocioso e maximizar a efetividade de contato. Então, aliado à tecnologia, surgiram os “discadores automáticos” que otimizam parte do trabalho realizado pelos colaboradores e colocam inteligência nas discagens em operações ativas.   Os discadores permitem o carregamento prévio de um mailing (lista de contatos) e a distribuição das discagens por campanhas, possibilitando diversas parametrizações para aumentar a eficiência. Um bom discador automático também permite a priorização das discagens por horário, tipo de telefone ou contato, além d...

adequado atendimento ao cliente

A importância de se ouvir, entender e prestar o adequado atendimento ao cliente

Autor: Administrador

Publicado em 04/ago/2017 - 17:04

  Hilton Mitsuo Osako, Coordenador de atendimento e suporte da VoxAge Quando olhamos para o título deste artigo, logo pensamos em como melhorar a relação dos atendentes com nossos clientes. De fato, essa é uma parte importante do processo, mas quando falamos em ouvir, entender e prestar o atendimento adequado nos tempos atuais, isso vai além da ótica da relação cliente X atendente. Atualmente, existem diversas tecnologias e meios de atendimento que, mesmo no caso em que a interação é somente homem X máquina, o cliente se sente ouvido e bem atendido e acaba, geralmente, criando uma empatia com o atendimento, o que reflete em um cliente satisfeito e fidelizado. Quando entramos na questão do atendimento eletrônico, sem deixar de lado a parte do atendimento humano, existem algumas formas de atender o cliente de maneira que ele se sinta acolhido e bem atendido. Plataformas multicanais são ótimos meios, por exemplo, pois abrem um leque de possibilidades de meios de ...

premio cic oi

VoxAge recebe prêmio de Melhor Contribuição Tecnológica com projeto realizado na Oi

Autor: Administrador

Publicado em 02/ago/2017 - 16:39

  A VoxAge, desenvolvedora e fornecedora de soluções Omnichannel de relacionamento com o cliente, e a Oi, seu cliente, receberam o prêmio na categoria “Melhor Contribuição Tecnológica”, em reconhecimento ao case “URA Ativa: A Inovação Tecnológica que faltava no processo de recuperação de crédito da Oi”, durante o CIC Brasil 2017 - congresso internacional que reúne especialistas do setor para discutir desenvolvimento e posicionamento estratégico na gestão de clientes. O evento, que é composto por treinamentos, palestras, painéis de discussões com speakers nacionais e internacionais, também conta com uma premiação para os melhores cases da área de atendimento ao cliente. O projeto ganhador desenvolvido na Oi envolveu a implantação da solução de discagem automática VOS Dialer para promover um trabalho intenso de qualidade na área de Atendimento ao Cliente: Pesquisas de Qualidade; Ações Comerciais de Incentivo à aquisição de produtos e servi...

chatbot

Alguns motivos que vão te convencer a ter um chatbot em seu atendimento

Autor: Administrador

Publicado em 05/jul/2017 - 09:00

Daniel Lins de Mattos, Atendimento ao cliente da VoxAge   Chatbot é uma IA(Inteligência Artificial) que realiza atendimentos com uso de diversos canais. Esse tipo de aplicação tem várias funcionalidades, pode ser modelada de várias formas e por isso ela é uma solução muito viável e customizável, podendo se ajustar a qualquer operação de atendimento. A seguir, vamos listar alguns motivos que vão te convencer a ter um chatbot em sua operação. Maior tempo disponível de atendimento ao cliente Enquanto operações com atendentes humanos ficam geralmente das 08 às 18 horas realizando atendimentos, as realizadas por chatbot, podem ficar até 24 horas e 7 dias por semana operando sem parar, inclusive em feriados. É a alta disponibilidade de atendimento em sua empresa. Variedade de plataformas disponíveis Os bots podem ser configurados e implantados em diversos meios de comunicação, como por exemplo, mensagerias de mídias sociais (Facebook, Twiter, Telegram),...

humanização do atendimento

O que significa a humanização do atendimento?

Autor: Administrador

Publicado em 27/jun/2017 - 09:00

  Diogo Costa de Souza, Analista de negócios da VoxAge O que significa a humanização do atendimento? O processo de humanização implica a evolução do homem, estando diretamente ligada a como nos comunicamos uns com os outros, desde os primórdios dos tempos. O atendimento também evoluiu. A comunicação agora tem novos fatores que influenciam em sua qualidade e clareza, assim como nos tornamos muito mais independentes e inteligentes. Expressão A forma de nos expressarmos passou de um paradigma robótico, com opções fixas e códigos de erros, para mensagens informativas e/ou intuitivas. Imagine o seguinte cenário: você realiza uma compra em um site qualquer e passa pelo processo normal de validação de compra, aprovação do cartão e, justo na entrega, encontra um problema com a transportadora que, acompanhando no seu e-mail ou no site, possui um código e uma descrição muito pobre do que realmente aconteceu. Humanizar é, principalmente, tornar algo possív...

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