Blog

solução de atendimento gera diferencial competitivo

Solução de atendimento gera diferencial competitivo?

Autor: Administrador

Publicado em 20/nov/2017 - 09:00

  Edson Celestino dos Santos Junior, Analista de negócios da VoxAge   Se fizessem esta pergunta a você, hoje, o que você responderia? O que é diferencial competitivo no atendimento para você?   Imagine a seguinte situação: você acabou de adquirir um item pela internet e está super feliz, pois sua encomenda chegou. Hora de abrir e checar se sua compra está em perfeita ordem, mas infelizmente você descobre que não. Naturalmente, já existe uma frustração porque você já sabe que terá que entrar em contato com a empresa e efetuar a troca.   Vamos imaginar duas versões de atendimento para o que foi exposto acima.   Versão A: você entra no site, localiza apenas o telefone do SAC, pois não existe nenhuma outra forma de contato, liga e a URA não te dá opções a não ser aguardar para falar com um operador. Ao ser atendido (após 20 minutos de espera), solicitam seus dados e o relato do ocorrido, posteriormente você ...

plano de ação para combater a rechamada no call center

Tenha em mãos um bom plano de ação para combater a rechamada no call center

Autor: Administrador

Publicado em 16/nov/2017 - 09:00

  Bruno Gomes Nonato, Analista de negócios da VoxAge   Em 2012 a Anatel decidiu suspender a venda de novas linhas telefônicas para três grandes operadoras de telefonia até que alguns problemas fossem solucionados; parte dessa decisão se deveu ao mau atendimento prestado pelas operadoras e, principalmente, a baixa capacidade de resolver os problemas e reclamações dos clientes nos call centers. Em estudos realizados, apurou-se que 30% de todas ligações que essas operadoras recebiam eram chamadas que não tinham sido resolvidas no primeiro contato, ou seja, rechamadas. É notório que esse percentual é muito alto e gera um custo gigantesco. Então, por que não elaborar um plano de ação para combater a rechamada no call center? Para isso, é preciso entender quais são os fatores que ocasionam esse tipo de situação, ou seja, o que faz uma pessoa entrar em contato mais de uma vez para solucionar um problema, tirar dúvidas ou obter um retorno. ...

first call resolution

Por que o first call resolution é um desafio e quais são as formas de alcançá-lo?

Autor: Administrador

Publicado em 13/nov/2017 - 09:00

  Gustavo Fernandes de Oliveira, Atendimento ao cliente da VoxAge   Seja qual for o tipo ou tamanho do call center, o first call resolution (FCR) ou solução no primeiro chamado, é uma métrica que deve ser priorizada para que a relação cliente x empresa se mantenha sempre sadia. Contudo, nem sempre é um objetivo fácil a ser alcançado, pois sua adoção exige mais preparação dos atendentes e, principalmente, compromisso por parte dos mesmos com um atendimento efetivo.   O first call resolution é basicamente a solução de um problema ou necessidade do cliente em seu primeiro contato, poupando tempo de ambas as partes e evitando retrabalho por parte da empresa. Isso significa uma maior eficácia no atendimento realizado no Call Center da sua organização, proporcionando redução de custos e, consequentemente, clientes e até atendentes mais satisfeitos.   Contudo, não é tão simples alcançá-lo com efetividade, pois exige uma prep...

Copy of Webinar (5)

Tecnologias que vão afetar o relacionamento com o cliente

Autor: Administrador

Publicado em 10/nov/2017 - 15:08

  Dalcio Tito dos Santos, Coordenador de desenvolvimento de soluções da VoxAge   A forma como as empresas se relacionam com seus clientes passam por constantes transformações. Do ponto de vista da empresa, ela está sempre buscando entre outros objetivos, fidelizar seus clientes, reduzir os custos e aumentar sua receita. Do ponto de vista do consumidor, ele busca ser atendido de forma rápida e resolver aquilo que o aflige, seja um problema, seja um anseio de consumo.   Claro que a tecnologia é um dos, senão o mais importante, vetores nessa relação empresa consumidor. E cada vez mais vemos como a tecnologia tem impactado positivamente essa relação, quer seja permitindo mobilidade, proporcionando uma experiência nova ou ainda provendo informações mais rápidas e completas ao clientes. Mas, quais serão os próximos passos? Quais tecnologias irão revolucionar o atendimento?   Quando se fala em revolucionar o relacionamento com o clie...

gestão de atendimento ao cliente

O que significa fazer uma boa gestão de atendimento e quais benefícios você colhe?

Autor: Administrador

Publicado em 09/nov/2017 - 09:00

  Mateus Oliveira Galrão da Silva, Atendimento ao Cliente da VoxAge   Uma boa gestão de atendimento tem início quando se coloca o cliente em primeiro plano, criando assim uma fidelização essencial deste cliente. Escutar, mostrar que está ali disposto a ajudá-lo a resolver seu problema ou até mesmo a proatividade em oferecer sugestões e melhorias, tudo isso transmite para o cliente a confiança que o serviço possui qualidade. O que foi solicitado pode  até não ser resolvido no primeiro momento, mas,  já gera certa satisfação do cliente pelo simples fato de ter recebido alguma atenção e ter sido bem tratado.   E como consequência de um bom atendimento, você tem uma série de frutos a serem colhidos, pois em um mundo cada vez mais digital, onde as notícias ganham voz e alcance nas redes sociais, o seu maior fruto a ser colhido é a certeza do retorno daquele cliente e da propagação do seu bom trabalho, transformando essa propaganda em um cí...

linguagem natural

Mitos e Verdades da Linguagem Natural no Atendimento ao Cliente

Autor: Administrador

Publicado em 18/out/2017 - 09:00

  Edson Celestino dos Santos Junior, Analista de negócios da VoxAge   Enquanto consumidor, quando buscamos os canais de atendimento desejamos que alguém nos ouça e nos dê solução imediata, mas nem sempre conseguimos isso! Partindo deste princípio, o avanço na inteligência artificial abriu espaço para os chatbots e outras ferramentas de atendimento que objetivam um atendimento "mais natural possível". Segundo Savadovsky (1988), a linguagem natural é uma das formas mais humanas de manifestação externa da mente e, com esta definição, um dos maiores desafios da IA (Inteligência Artificial) é reproduzir a linguagem natural tamanha a sua complexidade. No entanto, dentro desse mundo, existem alguns mitos e verdades a respeito da linguagem natural no atendimento ao cliente que precisamos entender um pouco melhor. Por esse motivo, listei alguns pontos para podermos refletir. Vamos lá: 1. O sistema construído com base em palavras-chave proporciona um atend...

clientes preferem autoatendimento

Clientes preferem autoatendimento ou serem atendidos por humanos?

Autor: Administrador

Publicado em 17/out/2017 - 09:22

  Adriano Rodrigo Jeremias, Gerente de Projetos da VoxAge   A cada dia somos surpreendidos com novas tecnologias no mercado de atendimento em geral e, esses lançamentos, têm o intuito de melhorar a relação entre empresas e consumidores. Atualmente as empresas têm investido alto para conseguirem automatizar seu atendimento, visando assim, uma redução nos custos e uma melhor experiência e agilidade aos seus consumidores, que estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados e com a experiência obtida no atendimento.   O autoatendimento vem sendo utilizado nos mais diversos setores desde empresas de cobrança, supermercados, lanchonetes, restaurantes, instituições bancárias dentre outros, com intuito de reduzir os custos com a mão de obra humana, acelerar e automatizar atividades que antes eram feitas por atendentes, passando a ofertar um atendimento 24 horas por dia x 7 dias por semana ao cliente.   Segundo pesqui...

pa digital

Webinar aborda conceito de PA Digital Multicanal

Autor: Administrador

Publicado em 04/out/2017 - 18:37

  A VoxAge promove o webinar “ “PA digital multicanal. A nova revolução no atendimento ao cliente”, no dia 10 de outubro, às 10h. O evento virtual é gratuito e tem como objetivo esclarecer o que é um ponto de atendimento digital e multicanal, um novo conceito e aplicação tecnológica que visam criar processos automatizados de atendimento ao cliente integrando várias canais de contato, para qualquer que seja a necessidade da empresa (cobrança, vendas, relacionamento). Além do conceito, a ideia é mostrar como se faz o mapeamento e planejamento de implantação de uma PA digital, definição dos canais mais adequados para cada tipo de abordagem, o monitoramento necessário e os benefícios auferidos. As vagas são limitadas e as inscrições podem ser feitas em: http://info.voxage.com.br/ap_webinar-pa-digital     A conferência será ministrada por Henrique Ofugi Ono, gestor de Projetos da VoxAge, e terá duração de 50 minutos, sendo 40 mi...

bots

Como reduzir o TMA no call center?

Autor: Administrador

Publicado em 20/set/2017 - 09:00

Lizandra Castellari Pinto, Analista de negócios O TMA (tempo médio de atendimento) é um dos mais importantes indicadores dentro de um call center e esse indicador pode variar de acordo com o perfil da operação. Há operações que exigem que o operador passe um grande número de informações para o cliente e outros em que é necessário fazer um grande número de chamadas mais curtas, pois existem metas de negócio a serem batidas, como nas operações de cobrança ou televendas. Independente do tipo de operação, o tempo médio do atendimento ao cliente pode ser reduzido, o que impacta na produtividade e, consequentemente, em redução de custos, já que não se torna necessária a expansão do número de atendentes. Veja, a redução do TMA em nada tem a ver com a perda de qualidade no atendimento e isso precisa ser levado em consideração. Abaixo citaremos algumas dicas para a diminuição do TMA e, ao mesmo tempo, o aumento da qualidade do atendimento: 1 – Investi...

como melhorar o atendimento

Como melhorar o atendimento ao seu cliente com uso da tecnologia?

Autor: Administrador

Publicado em 15/set/2017 - 09:00

Mauro Mantovani Filho, Coordenador de desenvolvimento de soluções Você consegue imaginar vivendo hoje sem seu Smartphone? Talvez nem se lembre mais como é ficar sem seu computador de bolso para trocar mensagens, pagar uma conta, consultar uma rota mais rápida para chegar no seu destino, responder um e-mail do seu chefe, etc. Rapidamente a tecnologia tomou conta do nosso dia a dia e foi facilitando a realização de várias tarefas, que hoje não conseguiríamos viver sem esses recursos tecnológicos para executá-las. Isso também fez com que nós mudássemos nossa rotina e a maneira de como interagimos com todos ao nosso redor, no universo de atendimento ao cliente não foi diferente. Antigamente as empresas tinham apenas um ponto de contato com seus clientes, que por sinal é muito utilizado até hoje, que é o contato de por meio do telefone (voz). Com oavanço de outras tecnologias as empresas começaram a disponibilizar outros canais de contato com seus clientes p...

Fique por dentro das novidades




* Campos de preenchimento obrigatório.