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Alguns cases

A BR Telemática, empresa integradora de negócios, BPO e contact center, recebeu demanda do Banco BMG, que precisava validar perfis de solicitantes de empréstimo consignado antes da confirmação do empréstimo.

O desafio era evitar uma alta taxa de fraudes e perda de lucratividade com o produto. Para isto, a BR Telemática contou com as funcionalidades da solução VOS Center da VoxAge: módulos de atendente e supervisão, discador automatizado, módulo de importação de campanha para ativos, gravação de chamadas, distribuição automática de chamadas e módulo de desenho e execução de scripts de atendimento. Os sistemas da VoxAge foram integrados com alguns bureaus e o próprio Serasa.

Os dados contidos nos mailings do BMG eram confrontados com os dados dos bureaus e Serasa e qualificados em “quentes” ou “frios”. Posteriormente, eram feitos os contatos ativos utilizando discador automatizado e distribuição automática de chamadas e utilizado o script de atendimento, que refinava a qualificação e validação do contato. O intuito era validar os contatos e informações do contrato de empréstimo para que o BMG tivesse a segurança que a operação não era objeto de fraude e pudesse efetivar a transação e liberar os recursos.

O projeto fechou o primeiro ano com números expressivos de fraudes evitadas e cresceu este número, de 2012 para 2013, em 174%, além de ter dobrado os valores em reais dos contratos.

A Companhia Siderúrgica Nacional (CSN) encontrou na solução VOS IVR (URA – Unidade de Resposta Audível) da VoxAge uma aliada para o recebimento de denúncias diversas feitas pelos seus colaboradores por telefone.

A grande expectativa da CSN é disponibilizar uma URA de denúncias com altíssima disponibilidade, gerando assim maior produtividade e agilidade nos processos de recebimento das informações e devolução do status para o denunciante.

O Disque Denúncia oferece duas opções de atendimento ao colaborador, uma para gravar a denúncia e a outra para consultar o seu status.

A aplicação foi totalmente integrada com a CSN, possibilitando aos auditores escutar as gravações e inserir o status de cada denúncia no Portal para que depois seja pesquisado. As mensagens são tocadas no portal utilizando a tecnologia TTS (text to speech), ou seja, verbaliza-se o texto que foi digitado no sistema.

A CB Contact Center, empresa de contact center pertencente ao grupo Viavarejo, holding que detém marcas como a Casas Bahia e Ponto Frio, observou a oportunidade de comercializar o seguro Multiassistência, que já era oferecido nas lojas físicas do Ponto Frio, também pelo televendas. O grande desafio era converter a venda por telefone, tendo como único meio de pagamento o cartão de crédito. O receio era de que o cliente não aceitasse a compra por medo de passar dados confidenciais do cartão, como os números e o código de segurança.

Diante do desafio, a VoxAge desenvolveu e implantou o VOS PCI, uma solução de captura de dados sigilosos por telefone. O cliente ao aceitar a oferta e fazer o pagamento, digita os dados do cartão e do código de segurança no teclado do telefone, mantendo-se em contato constante com o operador para tirar dúvidas e contar com orientações, já os dados do cartão aparecem apenas em forma de caracteres na tela, como “*” e seguem diretamente para as operadoras de cartão e retornam se a transação foi aprovada ou não, o tom DTMF é opaco e não decifrável ao operador.

Antes do VOS PCI, a empresa encontrava dificuldades em prosseguir com algumas operações de televendas, já que o cliente se sentia desconfortável ao ser transferido para uma URA ou mesmo em verbalizar os dados do cartão de crédito para um atendente.

A Livraria Saraiva atuava com uma central de atendimento terceirizada com canais de atendimento independentes e sem integração com CRM, o que dificultava a gestão da operação e o alcance dos objetivos de qualidade no atendimento.

Insatisfeita com o cenário em que se encontrava, a Saraiva optou por internalizar a central de atendimento e contou com a parceria da VoxAge na oferta do VOS Center, solução de atendimento ativo e receptivo com canais (telefone, web chat, email e SMS) totalmente integrados e com o sistema CRM da empresa também integrado a ferramenta; consultoria para a montagem da operação em si (infraestrutura, mobílias, hardwares); oferta de atendimento automatizado por URA com prestação de serviços simples e triagem de dados para derivação aos pontos de atendimento; dentre outros.

Os resultados alcançados foram inúmeros: aumento na quantidade de clientes atendidos por telefone (21%) e web chat (28%); retenção de 30% dos clientes na URA; resposta de 99% dos emails recebidos, etc.

A Livraria Saraiva foi reconhecida pelo ranking Exame IBRC, saindo da 37ª posição em 2009 para a 8ª em 2010, chegando ao 6º lugar em 2012. Em 2013, a Saraiva foi eleita Supercampeã no ranking dos melhores atendimentos promovido pela Época/Reclame Aqui.

Fatores como aumento da renda, facilidade do crédito e redução nos custos das passagens aéreas, transformaram o item ‘Viagem’ em um dos dez primeiros tópicos de consumo da classe média. Para atender ao crescente número de passageiros e otimizar seu atendimento ao cliente, a Viajanet, agência de viagens online, adotou a plataforma multicanal VOS Center (telefone, web chat e e-mail) da VoxAge.

De acordo com Melissa Vicenzi, gerente de SAC da Viajanet, antes da VoxAge a empresa contava com sistemas simples, sem relatórios e medições necessárias que informassem indicadores a fim de que a Viajanet pudesse planejar um crescimento consciente, o que impedia a expansão do atendimento. A busca por soluções mais inteligentes se iniciou em 2011, com objetivo de oferecer um leque de possibilidades de atendimento aos clientes. “Nessa pesquisa, encontramos a VoxAge, que tem todas as soluções que buscávamos de forma integrada e simples de gerenciar”, afirma.

Segundo a gerente, a empresa adquiriu inicialmente as soluções de telefone, web chat e e-mail, e depois foi agregando novas soluções, como URA, chat automatizado e FAQ Inteligente, ferramentas de autoatendimento que possibilitam ao cliente obter informações e serviços sem ter que esperar pela disponibilidade de um atendente.

Entre os benefícios conquistados com a plataforma multicanal, Melissa destaca o monitoramento da operação online e em tempo real, que permite acompanhar os atendimentos em todos os meios de comunicação e intervir a qualquer momento, o que facilita o trabalho do gestor e a tomada de decisões. Além disso, o VOS Center também oferece um front-end único para o operador realizar o atendimento por telefone/web chat/e-mail, gravação de todas as ligações telefônicas e conversas no web chat, recurso de Word Spotting no web chat (permite alertar o supervisor para uma eventual intervenção caso alguma das palavras previamente cadastradas, como por exemplo Procon, Processo, Reclamação, Advogado, etc., apareçam no diálogo entre o operador e o cliente), monitoria sigilosa das ligações e conversas do web chat, callback inteligente, dentre outras funcionalidades.

Outro benefício que merece destaque é a integração do web chat com o site Reclame Aqui que permite ao cliente fazer um último contato com a ViajaNet para resolver o seu problema antes de registrar uma reclamação no Reclame Aqui.

Ainda de acordo com Melissa, para os colaboradores da Viajanet, a ferramenta da VoxAge é clara e de fácil acesso. “A partir do momento em que passamos a conhecer nossa operação e nosso cliente, conseguimos agregar mais serviços para atender as necessidades dos clientes, que querem ser atendidos com mais rapidez, com informações mais assertivas e, cada dia mais, com recursos online. Todo esse conhecimento que adquirimos representou uma economia para a empresa , pois passamos a investir em melhorias de autoatendimento, que era o tipo de serviço que o nosso cliente desejava”, ressalta.

A gerente da Viajanet antecipa que o trabalho não para por aqui. Haverá ainda expansão do projeto com a implantação da solução VOS PCI, que permite a captura sigilosa dos dados dos clientes com absoluta segurança, como os dados do cartão de crédito e código de segurança, nas compras por telefone.

O uso de tecnologia e telefonia permitem realizar ações de marketing muito interessantes que podem gerar impactos surpreendentes no público-alvo. Veja abaixo no que esta combinação pode resultar:

Ação: Panco Golden Black

A ação interativa foi realizada em um cinema na cidade de São Paulo, no lançamento do filme Harry Potter e as Relíquias da Morte e consistia em um game que convidava a platéia a ligar para um telefone exposto na tela. Os dez primeiros que ligassem, podiam participar do jogo. Cada participante era representado pelo Harry Potter que voava em sua vassoura em busca dos biscoitos Golden Black, produto da campanha. Para realizar todos os comandos, bastava utilizar o teclado do celular. Quem fizesse a maior pontuação, ganhava um kit de produtos da marca.

O controle do jogo via celular é uma tecnologia desenvolvida pela VoxAge por meio do produto VOS IVR, uma plataforma que permite interação por meio de URA (Unidade de Resposta Audível) com DTMF, ou seja, por meio de discagem do teclado do telefone, que vira o controlador dos movimentos da personagem no vídeo.

Uma ação diferente e altamamente impactante!

Envolvidos:

VoxAge Serviços Interativos
Agência Ginga

 

Ação: Carefree

Similar a ação promovida pela Panco, a marca Carefree também realizou um game interativo em uma sala de cinema de um shopping Paulista, no lançamento do filme Eclipse, da saga Crepúsculo.

A ação consistiu em um comercial apresentado antes do filme, que convidava a platéia a ligar para um número de telefone que estava exposto na tela, antes do filme começar. Os dez primeiros que ligavam podiam participar do jogo. Cada participante era representado pela fada Carefree e o objetivo do jogo era o de destruir o maior número de abóboras, conceito que estava amarrado a campanha do produto. Para realizar todos os comandos, bastava utilizar o teclado do celular. Quem fizesse a maior pontuação, ganhava um kit de produtos da marca.

A tecnologia utilizada para esta ação foi a mesma que para o produto Panco, ou seja, o VOS IVR (URA) com interação pela digitação do teclado do telefone.

Envolvidos:

VoxAge Serviços Interativos
Agência Ginga
Agência Bullet
Auwe Digital

 

Ação: Esquadrão SOS Lhama – Chiclets

Um “web reality game” totalmente online e com mecânica de um game. Ajudados pelo treinador interpretado pelo comediante Danilo Gentili, os agentes Vitor e Marina participavam de um treinamento intensivo a fim de resgatar as lhamas do marasmo e viver o irreverente jeito Chiclets de levar a vida. Além disso, tudo o que acontecia no game dependia diretamente da ação dos internautas.

Baseado nas dicas das etapas anteriores, o usuário tinha que escolher qual fio cortar para desarmar a bomba. Para isso, o usuário assistia a um vídeo, em seguida o Danilo Gentili ligava para o usuário, que deveria falar qual fio ele deveria cortar.

Como funcionou?

1) Usuário assistia ao vídeo.
2) A Plataforma VOS Dialer (discador automático) da VoxAge efetuava ligação para cliente.
3) Cliente falava a cor e o VOS Dialer reconhecia a cor que o cliente falava.
4) O vídeo com a cor escolhida era reproduzido.

Envolvidos:
VoxAge Serviços Interativos
Agência Fbiz

 

Ação: Mensagens de voz com interação

Case: Promo Fã-Clube Mães Bradesco

Na ação, os usuários podiam deixar um recado personalizado para suas mães, que escutavam ainda uma mensagem do ator Reynaldo Gianecchini previamente. Para isso, o cliente precisava ligar para o telefone indicado na promoção e digitar os 6 primeiros números do seu cartão Bradesco, seguidos dos algarismos que identificavam a sua compra no comprovante de venda.

A gravação do recado personalizado utilizou a tecnologia desenvolvida pela VoxAge por meio do produto VOS IVR e VOS Mail, plataforma de gravação combinada com VOS IVR (URA) e interações DTMF (discagem do teclado do telefone).

A veiculação dos recados personalizados no dias das mães foi realizado pela plataforma VoxAge através do produto VOS Dialer com tecnologia Text-to-Speech (TTS) para reprodução personalizado dos nomes dos clientes.

 

Case: Trote Twix – Caramelo

A campanha funcionou da seguinte forma: algumas peças publicitárias foram divulgadas na mídia, convidando a audiência para “Enviar um trote caramelo para seu amigo. Ao clicar na peça, entrava-se num hotsite no qual era possível: (1) ouvir os trotes e (2) programar o disparo do trote para um amigo ao digitar seu telefone celular.  No horário programado o amigo recebia uma ligação e, ao atender, surpresa, do outro lado da linha estava o Gluglu do Programa Pânico na TV, gritando em sua orelha.

A gravação do recado personalizado utilizou integração do hotsite com plataforma do VOS Dialer (discador automático) da VoxAge que disparava as ligações com tecnologia Text-to-Speech (TTS) para reprodução personalizado com o nome.