Clientes preferem autoatendimento ou serem atendidos por humano?

Publicado em 10/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

 Autor: Magda Garcia – Diretora de Serviços e Soluções.

 

Onde estão os atendentes? Clientes preferem autoatendimento ou serem atendidos por humanos?

A resposta é que o sistema de autoatendimento virou moda, inclusive nas lojas físicas.

As empresas estão apostando na liberdade do consumidor. Os clientes ficam à vontade para escolherem o que quiserem e em muitos casos, vão direto para o caixa sem falar com alguém. Ou então, eles exploram e apenas buscam informações, sentem e experimentam os produtos.

Para que isso fosse possível, as lojas passaram por algumas mudanças para facilitar a vida de quem está comprando.  Todo o layout, por exemplo, é desenvolvido para facilitar o autoatendimento, os atendentes são treinados  e os processos são diferenciados.

Para um boa impressão, o atendente deve se apresentar e deixar claro que ele está à total disposição do cliente, ao mesmo tempo que já deve levantar informações sobre as preferências daquele consumidor com o objetivo de ajudá-lo naquilo que for mais básico, sem tirar a liberdade, apenas levando as informações mais relevantes que aceleram e direcionam o cliente diante de todas as opções que ele tem no espaço da loja.

Alguns setores não têm como ficar sem um atendente e, nestes casos o consumidor obrigatoriamente será atendido por alguém. Um exemplo disso, ocorre no setor de eletrônicos onde as pessoas têm mais dúvidas e precisam de ajuda para escolher o melhor produto. Se um sistema não vai ajudar, então o método de atendimento tradicional é seguido, visando uma qualidade maior para os clientes.

O perfil de consumidores é diverso. Alguns clientes gostam de atenção, outros gostam de rapidez. Alguns tem seu objetivo claro em mente, outros estão apenas explorando. O que interessa é que todos conseguem suprir suas necessidades diante deste processo e por isso o sistema de autoatendimento tem sido um sucesso, atingindo um número grande de lojas.

Da mesma forma, o autoatendimento vem aparecendo em diversos outros cenários. Por exemplo, nos shoppings com os serviços de pagamento de estacionamento, proporcionando maior rapidez e agilidade do que o pagamento no caixa humano. Nas padarias onde os clientes escolhem os pães, colocam em suas cestas e se direcionam para o caixa, onde o cliente tem a liberdade de se auto-servir e até mesmo pensar se pegou os produtos certos, mudar de idéia, escolher mais, decidir a escolha por gosto ou preço, ou seja, ele tem a possibilidade de passar por um processo mais explorativo. Nos hotéis, onde o check-in , check-out é feito pelo próprio cliente, entre outros exemplos.

Temos uma sociedade que está cada vez mais acostumada e gostando deste tipo de liberdade, rapidez e padronização que o autoatendimento oferece. Geralmente, os clientes que acessam este tipo de serviço, gostam de buscar informações despretenciosamente, explorando antes de mais nada a sua curiosidade, pesquisando por dados sem nenhum tipo de pressão ou dificuldade. E por outro lado, gostam da facilidade e agilidade que muitos serviços proporcionam resolvendo seus problemas.

Quando olhamos para os call centers, estas premissas devem ser seguidas e pensadas da mesma forma. E isso não acontece só para a compra de produtos, mas para qualquer tipo de relacionamento.

No entanto, para o bom funcionamento das ferramentas de autoatendimento é necessária a criação de facilidades, as quais dêem toda esta liberdade aos clientes e ainda gerem resultados satisfatórios.

Os serviços mais bem avaliados são aqueles que deixam acessíveis as informações de forma completa e clara, onde os clientes conseguem as respostas para o que precisam sem ter que acionar a central de atendimento (operador humano) mais de uma vez e  sem muita dificuldade.

Ferramentas de FAQ inteligente integrado com um sistema de chat automatizado é um dos exemplos de autoatendimento que facilita a vida do cliente. Ele pode ser direcionado para as respostas que precisa, inclusive verificando informações especificas de seu cadastro, seu ticket de compra, por exemplo,  que são extraídas do banco de dados e tratadas afim de levar ao consumidor uma informação completa. E ainda, a qualquer momento, ele pode acionar o atendimento humano caso haja necessidade.

Outro exemplo, são as informações que os clientes preferem receber de forma pró-ativa sem ter que buscá-la. Para isso, os call centers usufruem de ferramentas como SMS , discadores com mensagens eletrônicas e envio de emails.

As opções de serviço oferecidas devem ser inteligentes e que facilitem a experiência do cliente. Nos serviços mais complexos o uso da tecnologia deve ser escolhida de forma diferenciada e assertiva, que facilite a interação da empresa com o cliente.  Um serviço de atendimento eletrônico com reconhecimento de voz, por exemplo, pode ser usado para minimizar os menus extensos que confundem e demoram a ser falado para o cliente.

Dessa forma não tem como fugir, a sociedade quer e precisa acionar as centrais de atendimento por meio de diversos canais de atendimento usando aquele de maior preferência ou conveniência no momento, inclusive o autoatendedor. E estes canais precisam estar integrados, as informações do cliente são únicas e os acionamentos feitos por ele devem ser vistos da mesma forma.

O autoatendimento vem se tornando uma solução para a sociedade que já mostrou que gosta deste tipo de  sistema. As empresas que souberem usar de forma inteligente as tecnologias disponíveis irão gerar satisfação no relacionamento com seus clientes e colherão os louros por esta escolha.

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