Clientes preferem autoatendimento ou serem atendidos por humanos?

Publicado em 17/out/2017 por Administrador - Sem Comentários

clientes preferem autoatendimento

 

Adriano Rodrigo Jeremias, Gerente de Projetos da VoxAge

 

A cada dia somos surpreendidos com novas tecnologias no mercado de atendimento em geral e, esses lançamentos, têm o intuito de melhorar a relação entre empresas e consumidores. Atualmente as empresas têm investido alto para conseguirem automatizar seu atendimento, visando assim, uma redução nos custos e uma melhor experiência e agilidade aos seus consumidores, que estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados e com a experiência obtida no atendimento.

 

O autoatendimento vem sendo utilizado nos mais diversos setores desde empresas de cobrança, supermercados, lanchonetes, restaurantes, instituições bancárias dentre outros, com intuito de reduzir os custos com a mão de obra humana, acelerar e automatizar atividades que antes eram feitas por atendentes, passando a ofertar um atendimento 24 horas por dia x 7 dias por semana ao cliente.

 

Segundo pesquisa realizada pela Gartner, estima-se que até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático e, não há dúvidas de que será uma forma de diferenciar uma empresa de seus competidores.

 

As soluções de autoatendimento têm sido aprimoradas e motivado o mercado, principalmente o segmento de relacionamento com o cliente, com as diversas opções de soluções disponibilizadas, tais como, URA com reconhecimento de voz e linguagem natural, Chatbot, aplicações mobile, além das já utilizadas há bastante tempo como a URA tradicional, Chat automatizado e FAQ’s inteligentes.

 

Dentre as soluções de autoatendimento citadas, uma grande aposta das companhias tem sido o chatbot (robô de chat), que se trata de um mecanismo inteligente que trabalha, entende e gerencia as trocas de mensagens, a interação propriamente dita O chatbot pode ser instalado em qualquer canal que se queira utilizar, como sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger ou Telegram, dependendo do público-alvo e das necessidades das empresas.

 

Para entender um pouco melhor algumas vantagens e desvantagens em se utilizar o autoatendimento, montei a seguinte lista:

 

Menor Tempo de Atendimento

Por ser algo direcionado, o cliente pode escolher de forma rápida e fácil o atendimento que deseja. Se ele quiser, por exemplo, receber o código de barras de um boleto por SMS para realizar o pagamento, ou receber um comprovante por e-mail, ele apenas solicita e em instantes já recebe, sem ter que necessariamente falar com alguém.

 

Alta Disponibilidade

O autoatendimento, na maioria das vezes, fica disponível 24 horas, 7 dias por semana. Isso permite atendimento dos consumidores que não podem entrar em contato nos horários comerciais e evita filas nos horários de pico.

 

Baixa incidência de falhas

As máquinas erram muito menos do que as pessoas, isso é fato, ou seja, utilizar tecnologia em atendimento reduz muito os erros com os clientes que são naturais quando temos o envolvimento humano. Quanto mais sistemas são utilizados, menores são as chances de ocorrerem equívocos e com isso conquista-se a confiança do cliente para que continue a utilizar o autoatendimento cada vez mais.

 

Nível de detalhamento reduzido

O autoatendimento geralmente não fornece informações detalhadas para não ficar algo cansativo e extenso ao cliente, mas nada impede que um nível de detalhamento possa ser implementado sempre que necessário ou requerido pelos clientes.

 

Redução no volume de e-mails e ligações feitas à empresa

Atualmente é possível oferecer as tecnologias de autoatendimento antes do cliente enviar o formulário de e-mail ou ligar para a empresa, retendo assim o consumidor l ali mesmo.

 

Realocação dos profissionais

Com a redução no volume de acionamentos, é possível que a empresa desloque mais colaboradores para as áreas estratégicas da empresa, trabalhando com maior eficiência no back-office.

Como conclusão, é possível dizer que tudo depende do perfil dos clientes. H á uma parcela que não deseja falar com o humano, pois são pessoas que querem tudo mais rápido, de forma prática e não querem buscar um número pra ligar. Existem outros que querem resolver tudo por um aplicativo de mensagem instantânea, ou ainda, se estão conectados a uma rede social, acessar a página da empresa. ,Mas, por sua vez, ainda existem os clientes que desejam e têm a necessidade de falar com alguém por se sentirem mais seguros e confiantes e terem um atendimento “exclusivo”.

 

Por existirem todos os tipos de público é que as companhias precisam ficar atentas para lhes fornecer o melhor meio de comunicação que esteja à sua mão e que seja de fácil acesso devido ao seu perfil. Muitas vezes isso significa oferecer algo automatizado e ágil e que atenda suas solicitações de prontidão a qualquer hora que necessitarem.

 

Mesmo com a evolução tecnológica, ainda continuaremos com uma verdade absoluta que é “Sempre conheça o seu cliente para lhe fornecer a melhor solução e experiência”.

 

E você, qual é a sua opinião, clientes preferem autoatendimento ou não?

 

 

 

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