Como aliar tecnologia e inclusão social no atendimento ao cliente?

Publicado em 11/abr/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

A evolução da tecnologia e inclusão social têm transformado o mundo e a vida das pessoas ao longo dos últimos anos. Seja no mercado de trabalho, na pesquisa científica, no acesso à informação ou no consumo de serviços, a tecnologia está presente facilitando as atividades humanas.

O objetivo do desenvolvimento tecnológico de melhorar a vida torna-se ainda mais evidente e relevante quando pensamos nas pessoas com deficiência. É por isso que, felizmente, empresas têm investido em inovações com a finalidade de unir tecnologia e inclusão social.

Neste artigo, apresentamos as principais tendências do mercado que aliam mecanismos tecnológicos e acessibilidade no atendimento ao cliente. Continue lendo o texto para saber mais sobre o assunto!

Aplicativos de audiodescrição

Aplicativos de audiodescrição de imagens são serviços capazes de ler conteúdo de sites e de reproduzi-lo em áudio, permitindo que o usuário tenha acesso ao texto sem precisar enxergá-lo. Os softwares, porém, não fazem a descrição de fotos, apesar de serem utilizados em produtos culturais com formato audiovisual, como cinema e televisão.

Esse tipo de tecnologia, conhecida como “screenreader”, vem sendo desenvolvida e aprimorada para promover mais inclusão social, possibilitando às pessoas com deficiência visual acessarem informações e consumirem entretenimento no ambiente digital.

Só no Brasil, segundo o Censo 2010 do IBGE, há mais de 6 milhões de pessoas com deficiência visual severa. Ou seja, existe um público que precisa ser considerado e introduzido nas políticas de atendimento das empresas.

Diante disso, estão surgindo novas possibilidades, principalmente nas redes sociais, que podem otimizar a relação com os consumidores na direção da interatividade, de uma responsabilidade social mais plena e da expansão da cidadania.

Hashtag #PraCegoVer​

Um dos exemplos mais recentes e marcantes dessa iniciativa é o serviço de autodescrição de imagens por meio da hashtag #PraCegoVer. Idealizada pela educadora baiana Patrícia Braille e elaborada pelo Facebook, a ferramenta é um projeto de fomento à cultura da acessibilidade no ambiente online.

Ela permite que os usuários da rede, ao final de suas publicações, incluam a expressão e, em seguida, descrevam a imagem do post. Dessa forma, quem tem problemas na visão consegue saber o conteúdo das imagens postadas.

Para usar a ferramenta em favor desse público, o internauta precisa, além de colocar a hashtag, descrever a imagem ou ilustração de maneira sucinta e na forma como se escreve e se lê no Ocidente, isto é, da esquerda para a direita e de cima para baixo.

Outras plataformas de redes sociais, como o Instagram e o Twitter, também adotaram o recurso. Além disso, entidades privadas como a Coca Cola, e órgãos públicos como a Prefeitura de Curitiba, utilizam a hashtag em suas publicações demonstrando pleno interesse em efetivar a comunicação com as pessoas com deficiência visual ou intelectual.

Tecnologias de autoatendimento

Certamente uma das principais tendências da atualidade e do futuro são os serviços que proporcionam autonomia para os consumidores, tendo eles algum tipo de deficiência ou não.

O fato é que está se tornando um consenso nas sociedades contemporâneas o hábito de usar tecnologias de autoatendimento com as quais os clientes têm liberdade de consultar produtos ou serviços, analisá-los e decidir, por si próprios, se vão concretizar a compra ou não. E tudo isso sem precisar sair de casa ou sofrer interferências de vendedores.

A autonomia no atendimento começou a ser implementada pelos bancos e hoje tem alcançado inúmeros segmentos do comércio e de serviços. Com apenas um click no mouse ou na tecla do celular, qualquer pessoa consegue fazer transações bancárias, compra de eletrodomésticos, pedidos de comida, entre outras centenas de possibilidades por meio de plataformas e aplicativos.

Evitar filas, transtornos de locomoção urbana, economizar tempo, dinheiro e energia — além do conforto —, são resultados positivos proporcionados pela tecnologia e que acrescentam muito para a acessibilidade no atendimento ao cliente.

Lojas interativas

Como é possível notar nas informações discorridas até aqui, a tecnologia tem afetado toda a engrenagem que gira o sistema social. O varejo, por exemplo, passa por uma revolução na perspectiva das estratégias de venda e nas formas de se relacionar com os clientes.

As lojas físicas, com isso, estão sendo adaptadas com tecnologias avançadas para se tornarem interativas. Isso porque, houve nos últimos tempos um aumento considerável no uso do comércio virtual por parte do público em detrimento dos estabelecimentos físicos.

Para não perder todos os consumidores para o mercado online, as empresas varejistas estão investindo em interatividade de modo a tornar as lojas mais atrativas e correspondentes às expectativas das pessoas na era digital.

Prateleiras com dispositivos digitais, robôs e softwares para celular são alguns dos elementos desenvolvidos para atrair e incentivar os clientes a irem às lojas, bem como para interagir com eles em tempo real, oferecer produtos e detectar hábitos de consumo.

Chatbots

Interação é a palavra do momento! Pensando nisso, empresas interessadas em melhorar os serviços de atendimento têm utilizado cada vez mais os chatbots — softwares que interagem com as pessoas por meio de mensagens no formato de bate-papo.

Esses robôs são programados, por meio de inteligência artificial, para oferecer, de maneira instantânea, informações e suporte sobre serviços.

Entre suas principais características estão a agilidade, a padronização e a eficiência do atendimento. O serviço é capaz de entender a necessidade do consumidor e ofertar soluções e, ao contrário do que muita gente pensa, a comunicação do sistema com o público pode ser natural e próxima.

Essas são algumas tendências de mercado que o desenvolvimento tecnológico tem proporcionado para efetivar a comunicação das empresas com seus clientes.

Deu para ver que tecnologia e inclusão social podem ser aliadas nos serviços de atendimento e constituem eficazes estratégias de mercado, derrubando barreiras e alavancando o processo de acessibilidade para todos os públicos.

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