Como aumentar a capacidade de atendimento ao cliente da central de atendimento?

Publicado em 06/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Thiago Frederick, Gestor Comercial e Projetos

A maioria das centrais de atendimento está sobrecarregada e com isso precisa aumentar sua capacidade de atendimento e então a maioria busca justificar a necessidade de contratar mais atendentes para sua operação, só que, ao buscar esta alternativa, normalmente esbarram em problemas como falta de orçamento para expandir a equipe e também a dificuldade em contratar as pessoas que está cada vez maior.

Aumentar o quadro de atendentes não é a única e muito menos a mais eficiente das opções para ampliar a sua capacidade de atendimento. Antes de partir para esta solução, você deve olhar para dentro da sua central e responder algumas questões:

·         Sua escala de atendimento leva em consideração a HMM (hora de maior movimento) para definir o horário de trabalho dos seus operadores?

·         Seus processos de atendimentos estão mapeados? Quais deles estão ou poderiam ser automatizados?

·         Possui outros canais de atendimento além do telefone? Chat, email, FAQ Inteligente?

·         Sua ferramenta de atendimento permite gestão sobre atrasos de pausa e falta?

·         Seu atendente está treinado para prestar um atendimento de forma rápida e eficiente?

·         Sua solução de atendimento é multicanal com todos os canais totalmente integrados?

Muitas vezes as empresas definem dois ou três horários de trabalho para seus operadores. Exemplo de uma empresa que atendia das 8h às 20h e tinha dois turnos de trabalho das 8h às 14h e das 14h às 20h, porém descobriu que sua maior demanda (HMM) ocorria na hora do almoço e com isso criou um terceiro turno de trabalho das 11h às 17h, remanejando todo o seu quadro de funcionários de modo que neste turno ficasse a maior parte de seus colaboradores. Com esta simples mudança, conseguiu aumentar em 40% a sua capacidade de atendimento, sem a necessidade de aumentar o quadro de atendentes.

Não é incomum ver empresas partindo para contratação antes mesmo de entender quais são as demandas da sua central, sendo que às vezes o problema pode ser resolvido simplesmente alterando ou corrigindo um processo de negócio interno na empresa e deixando de se tornar um problema para a central. Atuando certa vez junto a uma grande fabricante de eletro domésticos, identificamos que existia um alto índice de pessoas ligando na central porque a assistência não atendia o prazo de 30 dias para resolver o defeito do produto e com isso o cliente retirava desta assistência e levava para outra que também não atendia e isso se tornava crônico. O cliente ligava na central verdadeiramente enfurecido. Ao analisar o problema a fundo, muito além da central de atendimento, descobrimos que na verdade o produto em questão necessitava de uma peça importada que a entrega demorava mais de 30 dias para chegar no Brasil. Após o diagnóstico da raiz do problema, foi importado uma quantidade desta peça para se manter um estoque mínimo aqui no Brasil e com isso resolvido o problema deste processo. O resultado na Central de Atendimento foi imediato, ou seja, o volume de ligações a respeito deste tipo de problema reduziu quase a zero.

Outro bom caminho a seguir para aumentar a capacidade de atendimento é a automatização. Uma vez já mapeado os processos de atendimento, o caminho ficará mais fácil para definir quais pontos você pode automatizar, devendo levar em consideração quais são os pontos que mais impactam seu atendimento e que podem facilmente ser automatizados porque são consultas simples em sistemas. Um exemplo claro é uma consulta de status de um pedido.  O que se observa é que muitas empresas ainda deixam o atendente dar essa informação, quando poderiam facilmente disponibilizá-la através de um atendimento eletrônico. Lógico que se deve tomar cuidado em, por exemplo, não pegar o status de um pedido em atraso e informar no eletrônico. Nestes casos, talvez o melhor caminho ainda seja transferir para o atendente e deixar para que ele informe a má notícia ao cliente.

Outra forma eficiente de aumentar a capacidade de atendimento é disponibilizar mais canais de atendimento. Já ouvi algumas vezes os profissionais de atendimento dizendo que não colocaram o atendimento via chat porque não dão conta nem de atender por telefone. Acredito ser um grande engano, pois quando você abre um novo canal de atendimento, parte do seu atendimento migra para este novo canal que é possível ser mais eficiente. Por exemplo, no atendimento via chat com operadores bem preparados e sistemas bem integrados é possível atender até quatro clientes simultaneamente, enquanto na voz apenas um cliente por vez. Outro ponto é o que seus operadores fazem no momento de vale?  Se você abrir o canal de atendimento de email, ele pode aproveitar para responder os emails neste momento. Já conheci diversas operações que o atendimento dos canais de chat e email juntos representam mais de 50% dos atendimentos.

Um dos maiores ralos da produtividade das operações e que impactam diretamente na capacidade de atendimento de uma central é o absenteísmo (faltas, atrasos e estouro de pausas). É comum, ao analisar estes impactos, que esse número represente mais de 15% da capacidade de atendimento, porque muitas vezes não é feita uma gestão eficiente em cima disso, pois os supervisores e gerentes de atendimento estão com muito trabalho e não estão dando conta por não terem ferramentas que facilitem a gestão e que até coíbam esse tipo de ação entre os operadores. Por exemplo, imagine controlar o estouro de pausa de uma central com mais de 100 operadores. Agora e se a própria ferramenta bloqueasse o login do operador  que chegasse atrasado e este tivesse que solicitar ao supervisor para que liberasse o acesso ao sistema. Desta forma, é muito fácil o supervisor saber quem está atrasando o retorno da pausa. Imagine quanto você conseguirá reduzir desses casos e conseqüentemente aumentar a capacidade do seu atendimento.

Outro ponto importante a analisar é a qualidade do seu atendimento. Muito se fala do First Call Resolution (FCR), mas o que isso significa de fato e porque isso ajuda a aumentar sua capacidade de atendimento é um conceito simples e que se aplica a qualquer tipo de trabalho, ou seja, fazer bem a primeira vez para evitar o retrabalho. Você já analisou qual o índice de rechamadas da sua central de atendimento? É preciso investir em treinamento das pessoas do atendimento, integrar sistemas e principalmente valorizar o cliente, com isso você irá atender melhor o seu cliente e ainda gastar menos, porque ele não vai precisar ligar três vezes para resolver o mesmo problema.

Enfim, contratar mais pessoas é uma alternativa para dar conta da demanda da sua central de atendimento, mas com certeza existem várias outras que podem e devem ser avaliadas antes de contratar mais pessoas, até porque, como todos já sabem, está cada vez mais difícil e mais caro contratar profissionais para o setor de atendimento.


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