Como aumentar receita e diminuir custos na operação de atendimento?

Publicado em 18/jul/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Como aumentar receita e diminuir custos na operação de atendimentoAutor: Eduardo Miranda Gomes, Gerente de Projetos

Hoje em dia uma das grandes preocupações de todos os call centers é a melhor gestão econômica, levando isto em consideração, há soluções de atendimento multicanal no mercado, que concentram em uma só ferramenta todos os meios de comunicação com o cliente. Tendo todos estes canais com um só fornecedor o custo de cada atendimento diminui consideravelmente e o aumento da produtividade gera muitos ganhos dentro da operação.

Dentro desta mesma linha de raciocínio, já pensou em ter toda gestão do call center em uma única interface? Isto é possível.

Por meio de uma ferramenta de atendimento multicanal é possível gerir de forma sistêmica toda uma operação receptiva, ativa, web chat, email, mídias sociais e SMS, geração de indicadores,  extração de relatórios, carga de mailing,  e o mais importante para redução de custos, atendimento automatizado, cujas ferramentas têm o poder de minimizar o acionamento do call center, ou seja, os clientes são atendidos de forma automática, sem a participação ou interação com operador humano. Veja alguns exemplos de soluções que automatizam o atendimento abaixo:

 

  • FAQ INTELIGENTE: esta ferramenta permite, por exemplo, inserir imagens e até vídeos explicando e dirimindo dúvidas ou procedimentos ao seus clientes. A ferramenta é inteligente, pois conta com atualização de semântica, ou seja,  a cada utilização o mecanismo fica mais inteligente para responder os questionamentos dos clientes. Também é possível fazer integrações para as solicitações mais corriqueiras, como envio de extrato, reenvio de eticket, consulta de saldo, e etc. A retenção com uso desta solução pode chegar a 20%.
  • CHAT AUTOMÁTICO: por meio do web chat automático é possível, de acordo com o assunto escolhido pelo cliente, mostrar algumas respostas rápidas. A solução pode fazer com que ele tenha suas dúvidas respondidas, não sendo necessário entrar no chat com o atendente humano. Ainda assim, um direcionamento de clientes para o chat tem o custo menor do que o custo de uma chamada ao call center. A retenção, com uso desta tecnologia, pode  chegar a  30% de ligações.
  • URA: com uma URA bem desenvolvida é possível sanar muitas dúvidas do cliente no próprio atendimento automático. O canal também oferece muitos serviços na própria URA, tais como, consulta de saldos e extratos, informações sobre pedidos de compras, andamento de algum processo, reenvio de etickets, derivação de chamadas por áreas responsáveis, procedimentos para exames e etc. Em alguns casos é possível reter até 30% de chamadas de um call center somente com uma URA bem elaborada, mas existem cases onde este número ultrapassa 80%%, dependendo do tipo de serviço ofertado.

Há muitos fornecedores de tais tecnologias, porém, trabalhando todos os canais em uma única ferramenta é possível centralizar todas as informações e indicadores. Isto otimiza o tempo para a gestão da operação como um todo. Além de que, todos estes canais trabalhando em conjunto, fazem com que o cliente tenha uma experiência de atendimento muito mais agradável do que apenas com um canal, ou então, quando se trabalha em conjunto com vários conjuntos de ferramentas/fornecedores diferentes, onde não há nenhum tipo de integração e o cliente acaba sendo “jogado” de um lado para o outro. Você já teve algum tipo de experiência onde precisou digitar o número do seu CPF na URA e depois o operador solicitou novamente esta informação? Nada mais desagradável que isto, certo? Sim, mas isto além de ser extremamente desconfortável para o cliente também gera um custo operacional, pois o TMA de uma chamada como esta tem ao menos 30 segundos a mais do que uma chamada onde o pop up com as informações do cliente já vêem preenchida. Você pode pensar que 30 segundos parece pouco tempo, mas se sua operação atende 1000 ligações por dia, isto pode custar mais do que você imagina.

Outro aspecto interessante é que é possível, com apenas uma informação do cliente na URA, fazer inúmeros tratamentos, tais como, direcionar a chamada para uma célula correta, passar informações sobre problemas generalizados em sua região, tratar o número de chamadas do cliente. Isto quer dizer que se ele liga inúmeras vezes, este cliente deve ter um tratamento diferenciado dos demais, pois se subentende que deve haver algum problema com o serviço prestado a ele.

Percebe-se que não há limites para o quanto uma URA, CHAT AUTOMÁTICO ou FAQ INTELIGENTE podem minimizar o custo operacional da sua empresa, ou em alguns casos, aumentar a produtividade.

 

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