Como comprar no cartão por telefone, de forma segura, em uma central de atendimento?

Publicado em 27/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

 

 

Autor: Rafael Lucrédio, Gestor da área de Desenvolvimento e Serviços.

Há quem diga que ignorância é felicidade. Hoje em dia, com a avalanche de informação que nos inunda, as pessoas passaram a selecionar o que realmente vale a pena dar atenção e relevância dentro das suas vidas. Andando na rua, elas olham para o lado quando o mendigo pede dinheiro, olham para cima quando vêem um buraco no chão que a prefeitura deixou, deixam pra lá quando a conta telefônica não está totalmente coerente. Ah, e também preferem não saber como as salsichas são feitas!

A chance de sermos assaltados nos nossos carros é inversamente proporcional à quantidade de pessoas dirigindo e parando no semáforo. Quando saiu a notícia do bug Heartbleed, quantas pessoas trocaram suas senhas do Facebook, Flickr, Twitter ? Aliás quantas pessoas conseguiram lembrar as senhas entre as dezenas que possuem espalhadas ?

Vi uma tirinha que satirizava um plano malévolo, que ao mesmo tempo que era cômica, era um alerta : um programador dizia a outro : “Vamos aproveitar que 99% das pessoas utilizam a MESMA SENHA em todos os serviços, criaremos um serviço inútil que não faz nada, capturamos todas as senhas, e teremos acesso a milhares de contas on-line !”

Cada vez mais quem nos protege é o acaso. Qual a chance desses hackers pegarem a sua senha no meio de tantas outras ? Nunca vai acontecer comigo, as pessoas dizem.

É assombroso ver  as pessoas ficarem às mercês de criminosos, e mais assombroso ainda se sentirem seguras, mesmo sabendo (consciente ou inconscientemente) que estão vulneráveis. Quando deveríamos estar cada vez mais preocupados, estamos cada vez menos cautelosos.

Vamos olhar o cenário por outro ponto de vista : Tente se colocar na posição do dono de uma padaria que possui 3 funcionários, quando ele descobre que o dinheiro do caixa está faltando. Qual dos seus funcionários, que ele entrega todos os dias a chave da porta, o terá roubado? Naturalmente você vai começar a investigá-los, colocar câmeras, criar regras e restrições, na tentativa de detectar os furtos.

Bom o tempo passou, você conseguiu juntar bastante dinheiro com a padaria, e resolve abrir um restaurante. Os três funcionários viram trinta. E logo depois de alguns anos, o restaurante virou uma rede com trezentos funcionários. Manter todos eles fiéis, felizes, satisfeitos, e, além disso, conhecer todos a ponto de garantir a idoneidade de cada um é uma tarefa impossível.

Multiplique isso por 10, e, além disso, troque 100% do seu pessoal a cada 2 anos, e você terá idéia do que é um ambiente de um Contact Center. Agora junte isso ao cenário que mostrei no começo do texto, e tente calcular a probabilidade de existir alguma pessoa mal intencionada dentro do seu Contact Center. Eu diria que não precisamos calcular a probabilidade, e sim a porcentagem de pessoas mal intencionadas dentro do Contact Center.

Então nesse ambiente, quem seria louco de oferecer aos clientes um serviço onde as pessoas falam o número do seu cartão de crédito ou outros dados sensíveis para algum atendente? Quem já tentou, lançou mão de vários recursos e restrições como proibição de celular, canetas, papéis, criou estratégias de RH, punições… Também percebeu que esses recursos ajudam, mas não resolvem o problema. A pergunta continua: Como comprar no cartão por telefone, de forma segura, em uma central de atendimento?

A boa notícia é que já existem algumas soluções em que o elemento humano é retirado da jogada. Em conjunto com normas de segurança, hoje é possível implementar um processo automatizado que viabilize a solução desse problema. A resposta está em investir em tecnologia. A tecnologia de segurança da informação foi criada, não apenas para melhorar, mas para garantir que a informação sensível está protegida.

Deve-se implantar um processo em que o atendimento telefônico flua de um humano para uma máquina no momento da captura da informação (por exemplo, ao concretizar uma venda), toda a informação é enviada de forma segura (com criptografia e aderência às normas mais rígidas de segurança), e ao término do processo, o fluxo de conversação volta para o atendente. Em nenhum momento existiu o contato do atendente com a informação sensível. O ideal inclusive é manter o atendente na linha (porém cego e surdo aos números sigilosos), para que rapidamente a venda seja concluída. A alternativa – transferência do cliente para uma URA, e seguinte retorno ao atendente – acaba tendo uma perda indesejável de clientes por problemas de digitação, integrações de software, volta do cliente para a fila, e, além disso, o atendente que recebe o retorno nem sempre é o mesmo atendente que concretizou a venda. O ideal é que o atendente perceba que o cliente está digitando – e consiga inclusive saber se a digitação foi correta, mas sem visualizar nenhum dígito, e ao término do processo, o sistema registra a venda automaticamente, e o atendente conclui o atendimento.

Essa solução existe, e algumas empresas no Brasil já implementaram com sucesso, ou seja conseguem vender com cartão de crédito, de forma segura, por telefone. Junto com uma boa campanha de marketing, essas empresas conseguiram mostrar para o mercado e para seus clientes que elas possuem TECNOLOGIA bem aplicada e conseguem se diferenciar dos concorrentes. Pense nisso!



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