Como diminuir a taxa de abandono na fila e melhorar o atendimento ao cliente.

Publicado em 02/ago/2013 por Administrador - Sem Comentários

“Aguarde um momento, dentro de instantes você será transferido para um de nossos atendentes.” Qual é o cliente que já não ouviu isso? E quantos deles gostam de ficar na fila de atendimento ouvindo mensagens e musiquinhas? Pensando nisso, quantos clientes você deixa de atender mensalmente? Como está a sua taxa de abandono?

Uma pesquisa realizada pela Research Now nos EUA com 500 consumidores revelou que 58% deles sentem-se incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil. Cerca de 86% dos respondentes mencionaram que, ao ligar para uma central de atendimento, esperam e muito na fila. A pesquisa ainda aponta que, se somados os tempos de espera, o consumidor vai gastar uma média de 43 dias de sua vida esperando para ser atendido em um call center.

Há relatos até curiosos em relação a este assunto. Em julho de 2012, um australiano adotou quase como estilo de vida ficar esperando para ser atendido em um call center ao ligar para uma companhia aérea para confirmar um vôo. Andrew Kahn afirmou que esperou 15 horas, 40 minutos e 1 segundo antes de desligar.

Mas, como melhor atendimento ao cliente e diminuir a taxa da fila de abandono?

Contar com a área de planejamento de tráfego é de extrema importância para que se dimensionem corretamente a quantidade de recursos para atender a demanda prevista para que o desempenho da operação seja o melhor possível e, por consequência, obtenha um alto nível de satisfação do cliente.

Mesmo assim, não podemos deixar de monitorar o indicador “taxa de abandono na fila”, já que é extremamente importante para medir o nível de serviço da operação e, a partir daí, buscar melhorias no atendimento ao cliente.

Para isto, é preciso contar com ferramentas que otimizam e automatizam parte do atendimento. Boa parte dos atendimentos aos clientes pode ser feita de forma eletrônica assim que o cliente liga para a central de atendimento, satisfazendo às suas necessidades de forma rápida e reduzindo a fila para o atendimento humano. Exemplo de ferramenta que possibilita esta otimização é a URA (Unidade de Resposta Audível).

Para implementar estes serviços eletrônicos de atendimento ao cliente é importante contar com empresas com expertise nesta área para que seja feita uma automatização de atendimento inteligente, a ponto do cliente ter suas necessidade plenamente atendidas e não precisar de fato acessar o operador humano.

Chat sem atendente é mais uma ferramenta que também ajuda a diminuir as filas na central de atendimento. Isto porque, ao acessar o site para uma determinada compra, o cliente pode tirar dúvidas, perguntar por promoções, obter informações, sem precisar ligar para a central de atendimento. Ele pode acessar o web chat e, ao invés de conversar diretamente com o operador humano, navegar nas opções predispostas, inserir dados, consultar informações, etc., assim como acontece em uma URA no atendimento por telefone, resolvendo boa parte de suas necessidades.

Outro exemplo de ferramenta que pode melhorar muito o atendimento é o que chamamos de call back inteligente. Imagine que a central de atendimento está momentaneamente com uma alta demanda que gerará uma fila considerável e um alto índice de abandono. O sistema, ao perceber que a fila está muito grande, aciona uma funcionalidade que informa ao cliente o tempo previsto de espera na fila e pergunta se o cliente gostaria de aguardar ou agendar automaticamente o retorno da ligação naquele número em que ele está ou em um número que ele queira informar assim que chegar a vez dele ser atendido. Caso ele opte por agendar o retorno da chamada, assim que chegar a vez do cliente ser atendido, o sistema dispara automaticamente uma ligação para o cliente e coloca uma operadora para atendê-lo. Neste caso, não é o cliente que perde seu tempo e fica na fila aguardando para ser atendido e sim, a ferramenta que guarda um lugar na fila para o cliente e o aciona quando chega a sua vez de ser atendido.

Cliente nenhum gosta de esperar na fila. Coloque-se no lugar dele e mãos as obra para reverter este cenário!

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