O guia definitivo sobre como fidelizar clientes

Publicado em 20/set/2016 por Administrador - Sem Comentários

como fidelizar clientes

 

Elias Gomes da Silva, atendimento ao Cliente da VoxAge

Com a crescente competividade em todos os ramos do mundo dos negócios, não basta apenas atrair novos clientes, é necessário fidelizá-los. Sobre fidelização, Cristina Moutella (2007, Internet), assim define: “Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro.”

Em uma linguagem mais popular, fidelização de clientes nada mais é do que tornar um cliente esporádico em um cliente que sempre (ou na maioria das vezes) que precisa do seu produto ou serviço, escolhe comprar na sua empresa e não em seus concorrentes.

 

E POR QUE FIDELIZAR?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Pesquisas demonstram que um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Pensando no que foi dito, podemos falar que a maior riqueza de uma empresa, independente de seu porte ou segmento, é o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de Thre Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca.

Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores e disseminam a boa imagem da marca.

Mas afinal, COMO FIDELIZAR CLIENTES?
Entenda neste post por que é tão importante investir na fidelização de clientes e confira algumas dicas essenciais para encantar o comprador.

 

Se você quer fidelizar seus clientes, deve antes dar motivos para que isso aconteça.

  • ATENDA O CLIENTE COMO ELE GOSTARIA DE SER ATENDIDO:

Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ter em mente um bom atendimento é o primeiro passo para encantar e fidelizar clientes.

Mas afinal, o que é um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ele gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades.

 

  • CONHEÇA SEU CLIENTE:

Conhecer o seu cliente é um dos principais segredos para o sucesso de qualquer negócio e também é fundamental para fidelizá-los.

Descubra quem é seu cliente, do que ele gosta, porque ele está comprando da sua empresa e não da concorrência, o que ele espera do seu produto ou serviço e qualquer outra coisa que seja relevante para seu negócio. Tão útil quanto saber o que seus clientes gostam em sua empresa, é saber o que eles não gostam.

 

  • DIRECIONE O FOCO PARA O CLIENTE CERTO:

Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade. Faça as seguintes perguntas a você: Quem são clientes? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços. Saber responder essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir fidelização de clientes.

 

  • MONITORE SEMPRE E UTILIZE FERRAMENTAS DE APOIO PARA MONITORAÇÃO:

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode e deve ser monitorada. O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.

É importante destacar que os clientes estão cada vez mais exigentes quando    o assunto é o atendimento que lhes é prestado. Querem respostas rápidas. E um mau atendimento é quase certeza de um cliente perdido. E o que queremos aqui é totalmente o oposto: a fidelização do cliente. E um cliente bem atendido, é bem provável que se torne um cliente fiel.

Com o avanço das tecnologias, podemos facilmente realizar essa tarefa. Muitas empresas utilizam o que chamam de atendimento multicanal. Entre os canais de atendimento atualmente utiilizados podemos citar: telefone, chat, e-mail, redes sociais (Facebook, Twitter), aplicativo, entre outros. Hoje no mercado existem diversas ferramentas que possibilitam o monitoramento desses atendimentos, como:

Monitoramento de um atendimento telefônico – É possível que um supervisor de uma central de relacionamento com o cliente, consiga escutar todo atendimento que está sendo prestado por um colaborador, possibilitando acompanhar de perto o atendimento que está sendo prestado ao cliente. Esse recurso ainda poderá ser utilizado para melhorias em seu produto ou serviço prestado, pois através da escuta, é possível identificar quais os principais pontos de dúvidas, críticas e elogios que seus clientes estão fazendo.

Monitoramento de atendimento via chat – É possível acompanhar toda a conversa que está sendo realizada entre o cliente e o colaborador em tempo real. E como foco desse artigo é fidelizar seu cliente, esse tipo de monitoramento possibilita identificar se a equipe de atendimento está fazendo seu trabalho corretamente, prestando um bom atendimento e assim contribuindo para a fidelização. Além do mais, no final de um atendimento, toda a conversa entre o colaborador e o cliente poderá ser salva. Posteriormente com essa massa de dados, é possível realizar uma análise dos principais assuntos tratados nesse canal de atendimento, e com isso, traçar estratégias de melhorias em seu produto ou serviço que é oferecido.

Envio de sms – Essa é outra ferramenta importante no processo de fidelização de cliente. Através de envios de sms, você pode realizar diversas campanhas para fidelizar seu cliente. Seja ela uma promoção, uma mensagem de feliz aniversário, que com certeza seu cliente ficará feliz em receber e, consequentemente, ele lembrará da sua empresa quando precisar. Ou seja, existem diversos assuntos que podem ser abordados num simples envio de sms que com certeza contribuirá para a fidelização do cliente.

Discador automatizado – Através dessa ferramenta, é possível realizar várias discagens automáticas para seus clientes. Com uma base de dados de clientes, o próprio sistema é quem faz as discagens. Você pode utilizar esse recurso para enviar mensagens de áudio de qualquer assunto que queira abordar, como campanhas de uma determinada promoção, algum evento que sua empresa irá realizar, uma mensagem de boas vindas para um novo cliente, uma negativa ou erro no processamento de um pedido, entre outros. Além disso, dependo do assunto abordado na ligação, esse discador automático permite que, quando uma ligação for atendida, essa ainda poderá ser transferida para um atendimento humano, ou seja, esse recurso pode ser muito bem aproveitado para a fidelização do cliente.

Essas são algumas dicas para você começar seu processo de fidelização de clientes. Coloque-as em prática e veja a fidelização realmente acontecer.

 

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