Como identificar se a URA do seu atendimento está atingindo todo seu potencial de retenção.

Publicado em 06/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

No contexto de mercado atual, um bom relacionamento com cliente se torna cada dia maisindispensável, a abundância de ofertas e a forte concorrência exige que a empresa procure por diferenciais que elevem seu grau de afinidade com o consumidor como uma forma de se fortalecer e assegurar seu espaço.

O atendimento eletrônico através de uma URA (Unidade de Resposta Audível), por sua vez, nada mais é que uma estratégia de relacionamento que consiste em adaptar tecnologias para facilitar e melhorar o serviço de atendimento, tornando-o tanto eficaz quanto eficiente do ponto de vista da empresa e, ao mesmo tempo, do cliente final. Essa automatização, quando feita de forma planejada, analisada, bem estruturada e organizada, gera uma redução significativa de custos devido a fatores como:

 

  •  Redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento).
  •  Redução da fila de espera no atendimento.
  •  Redução da demanda pelo atendimento do operador humano, que implica na redução de investimentos e desafoga a central de atendimento.
  •  First Call Resolution, ou seja, resolver o problema do cliente logo no primeiro contato.

Além disso, as consequências desses fatores elevam a satisfação do cliente final, que conseguiu solucionar o seu problema de forma rápida e objetiva, sem maiores dores de cabeça e sem ter que esperar na fila para ser atendido por um operador humano.  Essa satisfação acaba refletindo diretamente na imagem da empresa de forma extremamente positiva para o seu cliente, e assim aumenta tanto a confiança quanto a fidelidade do consumidor, que por sua vez se encarrega da boa e velha propaganda boca-a boca que é   uma das melhores maneiras de atrair novos consumidores. Pesquisas já apontam que conquistar um novo cliente custa até cinco vezes mais do que manter um cliente fiel dentro de casa.

 

Porém, como é possível identificar se esses fatores estão gerando resultados o suficiente para considerar que a URA da sua empresa atingiu seu maior potencial de retenção? A resposta é bem mais simples do que parece: atender as necessidades do cliente final de forma rápida e objetiva.

 

Em primeiro lugar, é importante saber se a retenção na URA reflete a satisfação do cliente; em segundo lugar, procurar entender e analisar se os serviços oferecidos pela URA suprem as necessidades do consumidor ou se ele desiste da interação até mesmo antes de solicitar a transferência do atendimento para o operador humano.

 

Outro ponto importante que se deve prestar atenção é o tempo de existência da URA. Sim, a URA possui data de validade, isto porque os serviços mudam, os produtos mudam, os clientes mudam e a forma como o consumidor entende o serviço também. Para se chegar a um bom  entendimento destes aspectos, pode-se contar com a ajuda de uma consultoria especializada que consegue desenvolver estudos aprofundados sobre a prestação de serviços da URA. Indicadores e relatórios gerenciais sobre o uso e funcionamento da URA também são fundamentais para esta análise e apoio nas decisões de mudanças e novas implementações.

 

Alcançar essa eficiência significa facilitar o atendimento, que pode ser alcançado através da elaboração da URA em si, de uma árvore bem desenhada que facilite a navegação do cliente. É preferível automatizar poucos processos que de fato geram uma boa retenção e uma facilidade na navegação do que criar uma URA com diversos processos automatizados, porém com alta complexidade de navegação que acabaria levando a desistência por parte do usuário ou solicitação do atendimento pelo operador humano, o que aumentaria a fila de espera e a demanda para a central de atendimento.

 

Levar em conta aspectos como regionalismo e humanização, que, ao invés de seguir pelo caminho mecanizado e robotizado tradicional, opta pela sensação de identificação e pessoalidade, aumenta a retenção através do cuidado em atender o cliente como se fosse por um atendente humano, para a solução mais rápida e objetiva do seu problema.

 

Estar atento às demandas do mercado vai muito além da sua necessidade de consumo, mas também no pré e pós venda e no atendimento de forma geral e multicanal. Um atendimento eficiente e eficaz que leva em consideração as necessidades da empresa e do cliente pode ser menos complicado do que parece, porém é preciso uma boa gestão e ferramentas que sejam possíveis viabilizar o processo.

 

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