Como o aumento da produtividade na operação de atendimento pode impactar positivamente nos negócios?

Publicado em 22/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

 

É de conhecimento de todos que aumentar a eficiência e a produtividade na oferta de qualquer produto ou serviço impacta nos negócios positivamente desde a venda até o valor da empresa para o consumidor. Nas centrais de atendimento essa regra não é diferente: a qualidade no atendimento gera satisfação do cliente, que tende a repetir a compra do bem ou serviço e cria uma relação de confiança com a empresa.

Nada disso é novidade, o que muita gente não sabe é que a qualidade pode, e deve, estar associada ao aumento da produtividade da operação de atendimento do seu call center.

Como? Bom, muitas das maneiras de aumentar a produtividade da central de atendimento acaba convergindo em uma solução que agrada também ao seu cliente, estabelecendo uma relação  recíproca de satisfação e também de vantagens.

Essas soluções devem ser pensadas desde o começo da operação, ou seja, do momento em que o cliente liga para a sua empresa ao momento em que ele desliga o telefone.

Para começar, a primeira providência a ser tomada é verificar se a URA do seu atendimento é bem estruturada, com árvore de navegação simples em que alguns processos podem até ser automatizados e o cliente tenha a possibilidade de resolver seus problemas eletronicamente. Porém, é preciso ter cuidado pois a automatização e humanização da URA são processos eficientes, mas que demandam muito cuidado. Isso se deve ao fato que uma URA mal planejada pode reter os clientes sem resolver o seu problema, por isso, ela deve ser sempre muito bem pensada e estruturada de forma a atingir seu objetivo principal de facilitar a vida do cliente, fornecendo as informações necessárias, capturando dados, porém nunca o impedindo de conseguir falar com o operador humano. Para isso, é preciso levar em conta particularidades como regionalismo, criar uma fraseologia que identifique-se com quem usufrui do serviço e etc. Quando executada de forma correta, os processos de automatização do atendimento na URA diminui a demanda de cliente por operador, o que desafoga a central de atendimento, diminui a fila de espera e, com isso, reduz custos.

À partir da automatização da URA e de uma tecnologia chamada CTI (Computer Telephony Integration, ou seja, Integração entre computador e telefonia), mesmo quando o cliente for transferido para a posição de atendimento (P.A.) seus dados previamente capturados pela URA serão enviados diretamente para o atendente, assim ele pode ter acesso as informações, histórico de ligações e entre outros. Aliado à isso, procurar uma ferramenta com um único front-end, ou seja, ferramenta em que em uma única tela seja exibido todas as informações e janelas necessárias para o atendimento, diminuem ainda mais o TMA.

O próximo passo é treinar seus operados para que, aliado à todas essas ferramentas, eles consigam oferecer um atendimento de qualidade para que o cliente seja atendido com qualidade, rapidez e eficiência de forma com que ele não precise retornar o seu contato para ter a resolução do seu problema.

A partir disso, compreende-se que todas essas melhorias aprimoram o serviço oferecido  e beneficiam tanto a empresa, que não só reduz custos como aumenta seu potencial de obter lucros futuros, quanto para o cliente que se sente satisfeito e tem seus problemas resolvidos sem maiores dores de cabeça, o que lhe causa a sensação de ser tratado com cuidado e respeito e se torna um diferencial para a sua empresa e possível critério de decisão na hora de efetuar uma próxima compra.

 

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