Como posso obter inovação no atendimento ao cliente?

Publicado em 27/jun/2014 por Administrador - Sem Comentários

inovação no atendimento ao cliente

Autor: Rafael Lucrédio, Gestor de Desenvolvimento de Soluções e Serviços.

 

Estamos vivendo um momento em que inovação está deixando de ser algo exclusivo dos gênios como Steve Jobs, para se tornar cada vez mais um componente essencial das empresas competitivas.

Podemos fazer um paralelo entre a era da inovação e a era da qualidade. Houve um tempo em que ter qualidade era quase um sinônimo da cultura japonesa, com suas empresas disciplinadas e processos rígidos. Porém o mundo evoluiu, essa característica que era exclusiva de algumas empresas foi se difundindo, se padronizando, até que hoje se tornou um bem “acessível” a todos. Em outras palavras, qualquer empresa hoje pode oferecer padrões de qualidade do mesmo nível que as empresas japonesas de anos atrás, através de processos que foram sendo criados e aperfeiçoados com as melhores práticas, e que hoje estão disponíveis para o mercado.

A mesma coisa vale para a inovação. Já existem inúmeros cases de sucesso de empresas inovadoras, onde inovação não está limitada à criatividade e genialidade de alguns “gurus”, mas permeia todas as áreas, está presente na cultura e no DNA da empresa.

Observando empresas como Whirlpool e 3M, fica bem claro que, da mesma forma que ocorreu com a qualidade, a base de tudo é o processo de inovação. Os gestores implantaram um processo que tem como objetivo estimular criatividade, captar ideias, viabilizar projetos, experimentar novos produtos e mercados, medir os resultados. Existem metas claras, um plano em longo prazo, incentivos às melhores ideias. São várias etapas de um processo em que fica possível garantir que a inovação vai acontecer. Quando a empresa atinge este nível de maturidade, o resultado final é a inovação contínua e sustentada.

Mas falando especificamente do nosso mercado, como posso ter inovação no atendimento ao cliente ? Lógico que se toda a empresa possui o DNA da inovação, naturalmente este processo irá abranger também a área de atendimento. Mas e se a sua empresa está longe disso ? Se não possui metas de inovação, estímulos diretos, premiação por melhores projetos ? O que fazer ?

A minha dica é observar e tentar aplicar os ingredientes que existem nas empresas inovadoras:

  • O primeiro ingrediente é a cultura da criatividade: livre-se do conceito do gênio. Não busque um gênio, tenha como objetivo criar um ambiente estimulante. Estimular é a palavra-chave. E depois identifique dentro do ambiente quais são as pessoas certas! Procure fazer isso desde a contratação, quais características você busca dentro de um novo profissional ? Inclua nessa lista os componentes de um perfil inovador! E mais do que pessoas criativas, procure ser uma empresa criativa. Tenha em mente que as pessoas mais criativas possuem uma característica importante, elas não tem a menor paciência em ambientes “travados” e se desmotivam rapidamente. Se você não criar o ambiente correto, você irá perder essas pessoas antes que possa ver o seu potencial.
  • O segundo ingrediente é o processo: livre-se do conceito da ideia. Buscar aquela ideia, salvadora, milagrosa, é justamente o oposto do sucesso. A melhor ideia não é única, pelo contrário, é o resultado de um ambiente criativo onde a geração de ideias é espontânea e estimulada. Busque sim criar um processo inteligente de captação e viabilização.
  • O terceiro ingrediente é a direção: Procure se questionar até onde você quer chegar ? Quais são os desafios a serem vencidos ? Quais são aqueles pontos que você sempre quis melhorar no atendimento ao cliente e nunca conseguiu ? Faça uma definição clara destes objetivos, para que a criatividade seja bem aplicada. Comunique isso à equipe claramente, deixe que eles saibam o tempo todo. Crie metas e objetivos mensuráveis, como “aumentar a efetividade da URA em X%, redução da rotatividade em Y%”. Lembre-se de abranger todas as áreas, pois o atendimento ao cliente é um processo sistêmico. Se você excluir uma determinada área, estará limitando sua capacidade de inovação.

Mais importante do que estes ingredientes é a combinação certa de todos. A metáfora que uso é a do canhão : Os dois primeiros são a força, a base, a melhor pólvora, as melhores balas, o melhor atirador. Mas nada adiantam se você não souber para onde atirar.

Criar um ambiente e uma empresa inovadora leva tempo, mas é importante lançar a semente. Tenha consciência disso e procure criar os principais elementos e cultivá-los continuamente, e o resultado com certeza virá!

 

 



Download FreeComo eu posso inovar no atendimento ao cliente?



0 Comentários

Deixe o seu comentário!