Entenda como reduzir fraudes na central de atendimento e colha os resultados

Publicado em 06/dez/2016 por Administrador - Sem Comentários

como reduzir fraudes na central de atendimento

 

Bruno Gomes Nonato, Analista de Negócios da VoxAge

Em um estudo realizado em 2013 pela McAfee e pelo Center for Strategic and International Studies (CSIS) foi identificado que os EUA registraram uma perda de pelo menos US$ 100 bilhões anuais devido a crimes cibernéticos ou ciberespionagem.

Estima-se que esses crimes cibernéticos custem entre US$ 100 bilhões e US$ 500 bilhões por ano à economia global.

Para se ter uma noção do tamanho dessas perdas, de acordo com o indicador Serasa Experian de Tentativas de Fraudes – Consumidor, em 2015 foram registradas 1.944.200 tentativas de fraude mais popularmente conhecida como roubo de identidade, onde os dados pessoais da vítima são usados por criminosos para obter crédito com a intenção de não honrar os pagamentos ou concretizar negócios sob falsidade ideológica. Este número é tão expressivo que a cada 15,6 segundos, um consumidor é vítima da tentativa de fraude no Brasil. Dentre essas tentativas de fraude, o setor de telefonia representou 39% do total das 507.546 tentativas de fraude contra o consumidor realizadas no primeiro trimestre de 2013.

Essas fraudes não se limitam apenas à telefonia. Segundo dados da Visa, 0,8% das compras feitas no Brasil por dispositivos móveis são fraude. Só em 2013, R$ 600 milhões foram perdidos por conta de fraudes em compras e-commerce realizadas por mobile.

Além disso, os ataques ocorridos em dispositivos mobile são três vezes maiores do que na web.

Esses ataques ocorrem para que os golpistas possam emitir cartões de crédito, realizar financiamento de eletrônicos, comprar com documentos falsos ou roubados, abrir contas, comprar automóveis e até mesmo abrir empresas de fachada.

Em centrais de atendimento é muito comum que esses golpes ocorram de forma que o golpista possa obter os dados do cliente, número de cartão, senha e dados pessoais, ou mesmo, se passar pela pessoa para obter informações confidenciais.

Muitas empresas já têm adotado mecanismos para mitigar os problemas relacionados a fraudes, um exemplo é o caso da BR Telemática que, com algumas soluções para evitar essas ocorrências, conseguiu resultados expressivos. Só para se ter uma ideia, no acumulado de três anos (2012 a 2014) teve o volume de fraudes identificadas e evitadas na ordem de 89%.

Com base nisso, surge a dúvida: como reduzir fraudes na central de atendimento?

É importante antes de tudo que se tenha integrações capazes de validar dados do usuário, seja através de banco de dados ou webservice. Outro fator fundamental é a gravação das chamadas, pois através dessas gravações e monitoramento é possível identificar desvios de atendimento por parte do operador. Além disso, há algumas outras formas de reduzir fraudes na central de atendimento:

  • Blacklist

Uma blacklist pode ser utilizada para cadastrar números de telefones que ligam constantemente na tentativa de realizar uma fraude; essa blacklist não precisa necessariamente se limitar ao número do telefone, é possível utilizar outros dados para validação. Um exemplo, é cadastrar um número telefônico que foi identificado como de  uma tentativa de fraude, normalmente um celular; essa informação é armazenada e repassada para o agente durante o atendimento no momento em que alguém, usando novamente esse telefone, tenta realizar uma nova operação.

  • Validação de dados cadastrais

Hoje muitos dados pessoais podem ser encontrados através de redes sociais, mecanismos de pesquisas, entre outros; por isso, uma solução que se torna eficiente é a validação de dados cadastrais além do CPF, número de cartão e etc.

Essa solução pode ser configurada de modo que quanto maior o risco de uma operação, maior seja a quantidade de confirmação de dados pessoais.

Um exemplo dessa solução seria uma URA de desbloqueio de cartão que solicita dados pessoais como idade, ano de nascimento, entre outros, para autorizar dados como consulta de saldo, desbloqueio de cartão de crédito. Já há formas mais inusitadas de confirmação como por exemplo, ano da primeira habilitação, data de nascimento do segundo filho, e assim por diante, ou seja, dados que para as pessoas são comuns, mas muito difíceis de obtenção por parte de um fraudador.

  • Validar número do telefone

Assim como os dados cadastrais, é possível identificar o telefone de origem e seu proprietário e escolher entre confirmar mais dados ou menos. Além do mais, ao identificar o número de origem é possível prever eventuais surtos de fraudes vindo de um mesmo telefone ou DDD.

  • Biometria de voz

Uma solução já utilizada bastante no exterior é a biometria por voz. Ainda pouco aplicada no Brasil, essa solução permite ignorar etapas de validação ou mesmo acrescentar maior confiabilidade na identificação de pessoas. No entanto, essa solução exige bastante cuidado em sua implantação pois requer um processo de configuração mais elaborado.

  • Alerta de palavras-chaves no chat

Outra forma de implementar uma solução de prevenção a fraudes é incluir palavras- chaves que, ao serem digitadas em uma conversa no chat, acionem a supervisão, de modo a investigar eventuais fraudes, como por exemplo, a pessoa errar uma informação dada e depois se corrigir.

  • Captura de dados sigilosos na operação

Está é uma das soluções de maior importância em atendimentos que lidam com dados confidenciais tais como senha, número do cartão, etc.

Existem soluções no mercado onde os clientes podem teclar em seus telefones os números confidenciais, mesmo com o atendente acompanhando a ligação, mas sem que esse atendente consiga visualizar os dados. Do lado  do atendente são visualizados apenas caracteres criptografados (***,  ao invés dos números digitados), e nem mesmo através da análise do tom do DTMF é possível identificar os números digitados pelo cliente, já que a solução substitui o tom original por um tom falso com outras frequências.

Essa solução se torna interessante pois evita que o atendente tenha que solicitar os dados do cliente ou mesmo transferir o cliente para uma URA e com isso, é possível continuar todo o atendimento com o cliente em linha e estimular compras, orientações, concluir a transação, entre outros.

  • Cuidados com integração entre telefonia e computador (CTI)

É preciso ter muito cuidado com as informações que serão repassadas de uma URA para o sistema do atendente, isso porque o atendente pode agir de má fé e utilizar esses dados indevidamente. É importante que alguns cuidados sejam tomados, por exemplo, não haja formas de fazer copy/paste das informações entre aplicativos que o atendente utilize.

Agora que você já conhece inúmeras formas de como reduzir fraudes na central de atendimento, basta utilizar as que se adequam ao seu perfil e operação.

Aproveite também e comente neste post se você conhece outras formas de redução de fraudes ou caso queira falar sobre as soluções apresentadas.

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