Como reduzir fraudes na central de atendimento: 3 coisas que você está esquecendo

Publicado em 08/mar/2016 por Administrador - Sem Comentários

como reduzir fraudes na central de atendimento

 

Daniel Lins de Mattos, atendimento ao cliente.

 

Fraude é quando um indivíduo engana outro utilizando de meios ilegais para ganhos próprios, segundo a pesquisa do Serasa Experian, de fevereiro de 2016, em centrais de atendimento esses meios ilegais acontecem com grande frequência sendo que em 2015 foram registradas 1.944.200 tentativas de fraude utilizando dados pessoais para transações ilícitas. Em se tratando desses casos, o Serasa Consumidor apontou os meios mais propícios para que se ocorram as fraudes em centrais de atendimentos de vendas e em desbloqueio de cartões de crédito.

Para que ocorram estas fraudes é necessário que os atuantes tenham pelo menos alguns dados da vítima para que possam agir, então é essencial ter o cuidado com os dados e como eles são manipulados. Agora veremos 3 coisas que você pode estar esquecendo de como reduzir fraudes na central de atendimento:

 

Os dados do cliente podem vir da própria central de atendimento

Antes de descobrir se um agente que está utilizando a central de atendimento é fraudulento ou não, é necessário verificar de onde foram retiradas as informações, se foi de origem externa ou interna. Origem externa é quando os dados dos clientes são obtidos por outra pessoa fora da sua plataforma, estando assim longe de seu alcance prevenir o vazamento dessas informações. Porém, mesmo que seja por meio de um agente externo, é possível auxiliar seus clientes para que não deixem vazar as informações pessoais deles, mas não se pode ter certeza de que irão seguir sempre suas orientações. Outro ponto de atenção é quando a causa desse agente é interna, nesta situação temos que tomar o cuidado de proteger os dados dos clientes que estão em nossa plataforma. A proteção destes dados internos é necessária através das metodologias e tecnologias de controle de dados, verificação das integrações entre sistemas, principalmente quando é uma central de atendimento que possui várias delas, como por exemplo, por meio de uma URA, software de atendente, sistemas internos da empresa, entre outros. Analisar passo a passo o que ocorre nas operações é essencial para evitar que qualquer dado seja obtido por pessoas autorizadas. Já existem soluções no mercado atualmente que tem como objetivo evitar que pessoas consigam as informações dos clientes, como por exemplo captura de dados sigilosos por telefone, por meio desta solução o cliente digita seus dados no teclado do telefone, tendo o atendente acompanhando a operação, porém os dados não aparecem na tela do operador, nem tão pouco fica guardado em um banco de dados. Caso seja uma central de atendimento presencial, há soluções para gravação de diálogo entre atendente e cliente, capturando todo o diálogo e destacando nas gravações palavras-chave que foram previamente cadastradas. Estes exemplos de soluções são eficientes na prevenção de fraudes e podem, até mesmo, auxiliar no monitoramento da operação.

Pessoas más intencionadas podem utilizar o setor de Operações para fraudar

Após ter diminuído o risco de fraude, algumas medidas se fazem necessárias para prevenir uma ação fraudulenta em meio a uma operação de atendimento. Para isso é necessário ter sempre um plano e algumas rotinas para detecção de fraudes. O segundo fator importante é treinar os colaboradores, principalmente em operações com grande risco, auxiliando na identificação de usuários com más intenções, mesmo por meio de chat ou por voz. No quesito monitoração, tão importante quanto ouvir e analisar os diálogos já gravados dos atendimentos é o supervisor da operação ser avisado em tempo real, quando alguns alertas (exemplo: cadastro de alertas quando determinadas palavras-chave são digitadas no chat) são identificados durante o atendimento que mostram a necessidade de uma intervenção. É necessário que a atenção na operação envolva todas as pontas: cliente, operador e supervisor.

Revisar todo o processo em busca de falhas

Além das medidas sugeridas acima, os processos que envolvem os dados e informações sigilosos da sua operação devem sempre ser monitorados através dos indicadores da sua operação e sempre que alguma falha for identificada, a revisão e um PDCA do processo atual se faz necessário.

Avalie se o treinamento dado a equipe foi eficaz e se for necessário reforce as orientações. Uma equipe bem treinada, pode ser uma boa aliada nos processos de identificação de fraude. O alinhamento e o preparo da equipe vai além dos procedimentos descritos, esse alinhamento deve fazer parte da cultura da organização. As ferramentas de gravação apontadas acima são importantíssimas nesse processo de treinamento, pois é através dela que o supervisor conseguirá identificar os pontos vulneráveis e atuar.

Mapeados e monitorados os processos poderemos analisar passo a passo as rotinas da operação, estudar maneiras de contornar as falhas identificadas, verificar pontos fracos na operação e enfim atualizar as rotinas de segurança, metodologia ou até mesmo a tecnologia para que em operações futuras possam ser detectadas ações fraudulentas com maior eficácia.

Ninguém está 100% blindado contra as fraudes, afinal de contas, cada dia surgem novas formas de burlar sistemas, regras, processos, etc. No entanto, precisamos estar atentos em como reduzir ações fraudulentas na sua central de atendimento. Vamos retomar as 3 etapas que vão te ajudar a reduzir este número:

  1. Validar a origem dos dados e evitar o vazamento de dados sigilosos de cliente;
  2. Acompanhar a operação e transmitir orientações necessárias aos atendentes para que possam saber como agir e;
  3. Caso ocorra alguma fraude, analisar o que ocorreu, estudar e implantar medidas corretivas para melhorar os indicadores.

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