Como reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no Call Center.

Publicado em 16/jul/2015 por Administrador - Sem Comentários

redução de TMA

No CallCenter, tempo é dinheiro, ou seja, quanto maior o tempo que um cliente permanece com o atendente para ter sua solicitação atendida, gera um custo maior para a operação, em contrapartida o cliente precisa ser bem atendido, sentir-se único e ter a sua solicitação atendida.

 

TMA é a média de tempo em que todos os clientes atendidos por uma determinada célula de atendimento permanecem na linha telefônica com o atendente.

 

Um ponto importante para um atendimento de boa qualidade e efetivo é um bom processo de treinamento dos operadores, independente do ramo de atuação do callcenter, funcionários bem treinados e com bons conhecimentos da ferramenta utilizada, tendem a solucionar problemas e sanar dúvidas em um melhor tempo.

 

Outro item  importante é realizar a integração da coleta de dados pela própria URA com os atendentes pois, em alguns callcenter’s os atendentes fazem o mesmo processo que a URA já realizou, pois não há uma integração entre o sistema e a URA, ocasionando uma redundância operacional, descontentamento no cliente e aumentando o tempo de atendimento.

 

Um fator muito importante é revisar o atendimento eletrônico para constantar se ele é eficaz ou se precisa de melhorias,  em vários casos, o cliente consegue realizar operações na própria URA, utilizando o atendimento eletrônico e evitando assim a utilização do atendimento humano. Este processo ajuda em muito a redução de TMA, porém para sua eficácia é importante que o Atendimento Eletrônico tenha uma boa lógica e construção.

 

O feedback ao operador é tão importante quanto seu atendimento, por isso é essencial que este possa ouvir suas ligações, bem como seus gestores, a fim de exercer a auto-crítica e poder receber instruções  de melhorias no processo de atendimento ao cliente, como tempo é dinheiro dentro de uma operação, a cada segundo economizado em atendimento, também poupamos custos e melhoramos o atendimento.

 

É muito interessante criar uma base de conhecimento ou um banco de perguntas freqüentes para os colaboradores, algumas dúvidas são comuns à todos e através deste canal são facilmente sanadas, os clientes também podem ter um portal para consultar perguntas freqüentes, alguns contatos são feitos por clientes apenas para esclarecimentos de dúvidas comuns.

 

O serviço de SMS, como envio de código de barras e diversas funcionalidades, auxiliam bastante o atendimento de clientes que normalmente ligariam para solicitar estes serviços.

Quando o call center atende uma diversidade muito grande de assuntos por cliente, é interessante realizar a retenção por assunto já na URA e criar diversas células de atendimento para cada cliente pela necessidade e não generalizar para uma única célula de atendimento, sendo assim, o cliente poupa o tempo e não é transferido para vários operadores.

 

Um problema muito encontrado é a lentidão na abertura de sistemas, troca de telas e registros de informações. Alguns segundos que isto gere em cada ligação pode se tornar um grande problema nas contas da empresa no final do mês. É importante fazer a conta: cada segundo a mais gerado por questões de sistemas x número de ligações realizadas no mês x custo por segundo de ligação e procurar integrar os sistemas para otimizar esses processos.

 

Um bom recurso atualmente é o reconhecimento de voz, sistemas que possuem este recurso com alto desempenho, entregam contatos eficientes aos operadores, evitando que pessoas desconhecidas cheguem até o atendente. Cada ligação entregue de forma errônea, contribui para o aumento do TMA.

 

Enfim, para reduzir o TMA em uma operação, é muito importante realizar um estudo, verificando os processos de atendimento e investigando onde há um gargalo na operação. Hoje em dia clientes esperam um atendimento rápido e eficaz, por isso, investir em treinamento, processos e tecnologias é primordial ao call center. Além de promover uma boa economia financeira à empresa de atendimento, também satisfazemos os anseios do clientes, promovendo uma imagem ética e ágil de atendimento. Outro fator muito importante é: atendentes motivados produzem mais. A criação de benefícios e suporte aos colaboradores, fará com quem eles trabalhem com mais agilidade e motivação.

Não existe apenas uma fórmula para redução do TMA, isto requer a execução de boas práticas.

>> Download gratuito >> Check list – Como obter o melhor custo-benefício no atendimento ao cliente.


0 Comentários

Deixe o seu comentário!