Como se prevenir para contar com uma solução de atendimento estável e de pouca manutenção.

Publicado em 01/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

Olhando para o seu negócio e sua central de atendimento, você chega à conclusão de que precisa adquirir uma nova ferramenta de atendimento que lhe dê tranquilidade para conseguir alcançar os resultados e a meta proposta pela sua empresa, pois a sua antiga plataforma não possui estabilidade e com grande tempo de down-time, impactando negativamente nos resultados finais do seu negócio.

Observando a sua realidade, você parte para o mercado em busca de novas tecnologias e novas ferramentas inovadoras. Contratar uma solução de atendimento ao cliente de boa qualidade e que não apresente problemas durante o seu uso é um grande desafio. Mas, como se prevenir para contar com uma solução de atendimento estável no dia-a-dia e que ainda não exija manutenção constante?

Antes de qualquer coisa, é preciso ser estratégico e montar um planejamento adequado e alinhado aos objetivos da empresa e, ainda, contratar uma solução que agregue valor para a empresa. Entender qual é o grau de investimento que se quer fazer é importante, pois desta forma será possível definir quais tipos de fornecedores serão relevantes para o projeto.

Em busca do fornecedor perfeito, procure pesquisar quem é a empresa, nacionalidade, se a sua solução é desenvolvida internamente, de que forma e a quanto tempo ela opera no Brasil, quais são as soluções oferecidas, se ela te atende da forma como deseja e quais são os seus principais clientes.

A Internet é uma grande aliada nas buscas e pesquisas, aproveite o mundo online para estudar quais são os cases de sucesso e se algum deles utilizou a solução que você deseja adquirir. Esta pesquisa pode ajudá-lo no balizamento em relação à expertise e experiência do fornecedor e se ele possui estrutura adequada para atender a sua demanda.

Não hesite em agendar uma reunião com cada um dos fornecedores, converse detalhadamente sobre como a solução é implantada, se existe alguma área de gerenciamento de projetos que cuida de todos os processos, de que forma é feito o planejamento e, inclusive, qual é o processo de minimização dos impactos que podem ser causados na transição da implantação de uma solução para outra. Do seu lado, avalie quais são as soluções a serem integradas, quais serão os desafios a serem vencidos durante o projeto. Em caso de definir a compra, reúna todos os envolvidos no projeto para que o objetivo e resultado fiquem alinhados.

Não menos importante e que faz diferença no dia-a-dia da operação é o suporte oferecido pelo fornecedor. Entenda qual é a disponibilidade do suporte para o atendimento diário, pois o pós-venda também é muito importante e deve ser levado em consideração.

Em fase adiantada de negociação, peça para visitar a operação de um dos clientes do fornecedor, converse com os diretores e gerentes da central e busque informações sobre o uso da solução no dia-a-dia, qual é o nível de estabilidade, se houve momentos de instabilidade, qual foi o impacto sentido e o grau de parceria do fornecedor para que a operação voltasse a funcionar de forma estável.

Do seu lado, verifique junto à sua equipe de infraestrutura quais são as condições dos links de telefonia, links de Internet, a sua rede local, tipo de equipamentos e softwares utilizados. Desta forma, podem-se minimizar os custos com manutenção, pois muitas vezes, dependendo da estrutura oferecida, a operação pode ser prejudicada por problemas de hardware e software. Já do lado do fornecedor, faça a mesma avaliação, inclusive durante as visitas em clientes.

Entender se a solução ofertada já se encontra pronta e disponível no mercado ou se ela passará por algum desenvolvimento é ponto importante. É natural que soluções ou funcionalidades recém-desenvolvidas precisam passar por um processo de maturação até que se estabilize. Pense nisto também.

Para se obter uma solução de atendimento estável e com pouca manutenção é preciso contar com a experiência do fornecedor, observar se a implantação é planejada, inclusive com terceiros, e se há suporte. Fique atento também aos hardwares e softwares disponibilizados e se a solução já se encontra plenamente desenvolvida. Tudo isto fará diferença.

 

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