Como um bom plano de ação pode ajudar a prestar bom atendimento ao cliente

Publicado em 30/nov/2015 por Administrador - Sem Comentários

cliente feliz

 

Christiane Braz Heigasi Scabbia, Analista de Marketing

 

O ano está chegando ao seu final e você, provavelmente, já iniciou o seu balanço do ano. Quais ações foram planejadas, quais foram realizadas, o que ficou pendente e os resultados alcançados. Todas as áreas costumam realizar este tipo de reflexão e as áreas de atendimento e relacionamento com o cliente não ficam de fora disto.

E para o ano de 2016? Quais são os seus planos? Eles incluem a satisfação do seu cliente? Veja que satisfação do cliente é um tema bem abrangente, que pode envolver: tempo de resposta ao cliente, espera na fila de atendimento, respostas inconclusivas, solicitações não atendidas, pedidos atrasados, logística deficitária, e por aí podemos desfilar muitos assuntos. Mais complexo do que desenhar todas as possíveis solicitações dos clientes, está a forma com que elas serão solucionadas. E, a complexidade está justamente na adequação de processos, logísticas, desburocratização e quebras de paradigmas.

De qualquer forma, é preciso olhar para frente, mas para isto é preciso analisar o passado e desta forma entender como um bom plano de ação pode ajudar a prestar bom atendimento ao cliente.

Antes de mais nada, é preciso focar no objetivo. Se ele é prestar um bom atendimento ao cliente, é necessário fazer um exame de consciência e entender como a sua empresa trata o cliente no cenário atual? Ele está satisfeito? Como andam os seus indicadores?

Quando comentei sobre analisar o passado, era sobre isto que eu estava falando. Antes de focar no futuro, é preciso analisar o que vem sendo feito, aonde estamos acertando, errando e onde precisamos melhorar. Além disso, falando em negócios, avalie também como a satisfação do cliente está impactando os resultados de sua empresa. O cliente volta a comprar de sua empresa? Ele te recomenda ou faz justamente o contrário? Aliás, aqui fica o lembrete do papa do marketing, Philip Kotler: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter o atual.

De posso das análises, é hora de traçar o plano de ação para o próximo ano. É importante nesta fase determinar:

 

  • Onde estou e para onde vou? Quais são os novos objetivos e metas? Como eu quero que o meu cliente seja atendido até o final de 2016?
  • Como vou atingir as metas, ou seja, quais ações deverão ser feitas? Preciso realizar contratações de plataformas de atendimento, ampliar canais de atendimento, fazer integrações, contratar mão-de-obra, montar uma nova infraestrutura?
  • Qual será o período para realização das ações? Monte um cronograma para controlar o início e os términos das ações planejadas.
  • Contar com recursos financeiros, humanos é parte fundamental. Para isto, planeje o budget necessário, avalie se os recursos humanos são suficientes e se será preciso envolver outras áreas para contar com estes itens.
  • Avalie e identifique possíveis problemas que possam ocorrer no decorrer do plano e como resolvê-las, caso ela aconteça. Esta parte do plano é importante para evitar que os projetos atrasem ou sejam inviabilizados.
  • Implante o plano de ação e acompanhe os resultados.

 

Com um bom plano de ação em mãos, não deixe de revisá-lo de tempos em tempos e faça uma avaliação do andamento dos trabalhos. Além disso, entenda se novos indicadores são importantes para mensurar a satisfação do cliente. Uma das ferramentas muito utilizadas neste processo é a pesquisa de satisfação, que pode ser implantada tanto no atendimento telefônico, como no atendimento por web chat ou por URA. A pesquisa pode ser feita por operador, por tipo de operação, por produto, etc.

 

O ano de 2016 está batendo a nossa parte, hora de refletir e arregaçar as mangas para planejar e terminar o próximo ano comemorando os novos índices de satisfação do cliente e os impactos nos resultados de sua empresa.

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