Conselhos ao rei

Publicado em 21/jul/2015 por Administrador - Sem Comentários

conselhos ao rei

 

Autor: Alexandre Bugalho, analista de negócios

 

Uma das mais antigas profissões do mundo, a Consultoria nasceu com os conselheiros dos reis. Pessoas têm doado suas opiniões e auxílio há séculos, tendo como recompensa a simples sensação de utilidade. Já, a recompensa financeira pelo auxílio prestado como Consultor, é algo bem mais recente.

Conhecida como um ato de contratar um profissional, agente de mudanças, que não tem responsabilidade direta sobre a execução das ações da empresa, Consultoria ou o Consultor é detento de um conhecimento especializado sobre um determinado assunto. Esse profissional tem como premissa colher, reunir e analisar o volume máximo possível de informações sobre o cliente.

Mas Consultoria não é milagre e, portanto, deve haver uma relação de integração, fundamental para o alcance do sucesso comum. Deve existir confiança entre os envolvidos e, tanto o consultor como o cliente, precisa estar ciente que somente a soma de informações e o comprometimento das duas partes poderão levar ao sucesso do projeto.

A metodologia do Consultor pode seguir os seguintes passos: levantamento das necessidades do cliente; identificação dos problemas/oportunidades (coleta de dados e diagnóstico); propostas de soluções (feedback e decisão de agir); desenvolvimento, implantação e viabilidade de projeto (engajamento e implementação); e avaliação (conclusão, extensão ou reciclagem).

Dentre os mais variados segmentos de mercado, o número de Consultorias com foco na área de Atendimento ao Cliente vem crescendo de forma sensível. Esse movimento vem ocorrendo devido à constante necessidade de uma comunicação clara, eficaz e cada vez mais automatizada com os consumidores.

A sua empresa tendo ou não o apoio de um consultor externo, é importante refletir sobre como está a qualidade do seu atendimento, uma vez que os clientes estão ficando menos fieis e com mais opção por escolhas pontuais. É preciso pensar o que você ou sua equipe faz para enfrentar a concorrência e manter o Atendimento ao Cliente da sua empresa eficiente.

Nesse cenário de infidelidade por parte do cliente, de uma oferta infinita de produtos e serviços, briga diária por preço, estará à frente a empresa que estiver preparada para atender bem. E para isto, é importante cumprir alguns requisitos desejáveis para prestar o melhor atendimento: agilidade, clareza, conhecimento e autonomia para resolução de problemas.

O consultor da área de Atendimento ao Cliente pode exercer influência sobre um indivíduo, grupo ou organização, mas ele não tem o poder de implementar as mudanças. Diferentemente de uma consultoria normal que promove apenas a entrega de relatórios, ficando a cargo do cliente implantar ou não as soluções propostas, a consultoria de Atendimento ao Cliente exige maior acompanhamento da operação. No decorrer do processo, é possível aplicar, por exemplo, um ciclo de PDCA (Plan Do Check Action) no cliente, propondo melhorias tanto no processo como na aplicação de ferramentas, gerando resultados cada mais assertivos e rápidos, evitando distorções e falhas.

Dentre os benefícios de se ter um acompanhamento de um Consultor em todas as fases de um projeto, principalmente a de implantação, destacam-se a melhora da performance da operação de atendimento, tornando a empresa mais competitiva e, principalmente, a redução de riscos do negócios, evitando, inclusive, perdas financeiras.

As organizações devem enxergar a Consultoria como um auxílio externo que visa a constante melhoria de desempenho das empresas, seja nela como um todo ou em áreas específicas, buscando sempre mudanças com a finalidade de aumentar a sua competitividade. Mas é importante cobrar da Consultoria: resultados, ética e alta qualidade dos serviços de prestados.

Os reis do passado são os clientes de hoje!

Download Free >> Dicas para dimensionar sua central de atendimento

 


0 Comentários

Deixe o seu comentário!