Consultoria em processo de atendimento faz a diferença na eficiência.

Publicado em 31/jan/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

O tema qualidade no atendimento nos contact centers já está mais do que saturado. No entanto, por que pesquisas ainda apontam que os consumidores ou clientes ainda estão tão insatisfeitos com os serviços de atendimento prestados? Muitos dizem que ligar em uma central de atendimento é um martírio, a demora é demais para ser atendido.

Uma pesquisa recente realizada pela Research Now mostrou que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a espera para ser atendido e 48% acreditam que ligar para uma empresa, quer seja para solicitar ou reclamar, é algo inútil.

Atualmente com tantas opções de canais de atendimento ou relacionamento, não basta apenas disponibilizar a opção de atendimento, é preciso e é fundamental, entender quem é o seu cliente, quem você está atendendo e como ele se comporta. A partir deste momento, em que se toma consciência da importância em entender comportamento do cliente x negócio da empresa é que é preciso contar com consultoria em processo de atendimento e até em relação à solução tecnológica utilizada.

Em um primeiro momento, é necessário entender quem é o seu cliente, como ele se comporta. Descobrindo os perfis é possível até melhorar o relacionamento e satisfazê-lo em relação ao serviço prestado. Só para você ter uma idéia, veja abaixo alguns perfis listados:

  • O satisfeito: o cliente satisfeito está sempre feliz e contente com o serviço prestado pela empresa, mas ele também é exigente em suas escolhas e não aceita qualquer resposta, pois precisa ter suas necessidades atendidas.

Este perfil é importante para qualquer empresa, pois, por ser bem atendido, ele aponta aspectos e dados positivos sobre a empresa, o que é fundamental para a melhoria contínua do relacionamento com o público-alvo e indicações para novos clientes.

  • O estressado: este perfil é bem conhecido pelas centrais de atendimento. Geralmente, ele liga muito nervoso e disposto a esbravejar a sua insatisfação para o primeiro atendente com quem ele falar. O motivo de sua ligação deve estar relacionado a algum problema com a empresa e que ele precisa solucionar. Definitivamente, ele não quer papo algum, nem respostas padrões, mas sim, uma solução.

Para este tipo de perfil, o importante é fazer com que ele fique com a sensação de ser ouvido e demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes. Ele precisa ser compreendido.

  • O conectado: este é aquele tipo de cliente que está sempre conectado e atento as redes sociais e posta sempre tudo, o tempo todo. Não tenha dúvida de que ele postará na sua página do Facebook, se alguma coisa der errado com o serviço prestado ou mesmo, se ele não obtiver retorno algum ou solução para o seu problema. Esse perfil é preocupante para qualquer empresa, pois ele pode colocar a perder todo o investimento em marketing que a sua empresa fez.
  • O bonzinho: Este é o perfil que demonstra mais paciência ao ser atendido. Ele espera a ligação ser atendida o tempo que for, aguarda a solução proposta pelo atendente e muitas vezes, a aceita. Inclusive, o “bonzinho” adora conversar, fala sobre o produto ou serviço prestado pela sua empresa e até elogia.
  • O crítico: Este perfil adora enfatizar a sua insatisfação e faz duras críticas aos serviços prestados a empresa, às lojas onde adquiriu o serviço ou produto. No entanto, o perfil “crítico” é interessante, pois é por meio dele que você consegue identificar o nível de serviço prestado e utilizar as opiniões para melhorar os processos de atendimento da empresa.
  • O confuso: Para este perfil é preciso paciência e vontade de querer ouví-lo, identificar suas necessidades e transmitir as mensagens da empresa até o momento que fique tudo muito claro para ele. Tenha certeza que o tempo médio de atendimento para este perfil será alto. No entanto, paciência, pois este público costuma ser fiel ao produto ou serviço quando é bem atendido.

Conhecendo bem o perfil do consumidor, não deixe de prestar atenção em outros aspectos também importantes, tais como: qual é a faixa etária do público, quais são os seus principais anseios em relação ao seu produto ou serviço, qual é a linguagem utilizada, qual é o canal preferido por ele para falar dos mais diversos assuntos (solicitação, reclamação, dúvidas, informações, etc) e outros.

Entendendo quem é o seu cliente ou consumidor faz com que a sua empresa melhore os processos de atendimento e torne possível alcançar a satisfação do cliente e os resultados de negócio da empresa. Para isto, não deixe de contar com consultoria especializada, treinamentos e tecnologia de atendimento que proponha relatórios, cujos dados permitirão o maior entendimento da sua operação.

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