Sinais de que chegou a hora de investir em contact center

Publicado em 30/nov/2016 por Administrador - Sem Comentários

contact center

 

André Henrique da Silva, Suporte da VoxAge

 

Em um momento de crise no país, um desafio grande é falar em investimentos, em especial em contact center. Contudo, não se pode parar de olhar para o futuro e investir é o mesmo que falar e pensar em crescimento, melhoria de desempenho, captação de novos clientes, entre outros fatores que podem ajudar a driblar a crise e melhorar o negócio de uma forma geral. Ao longo deste artigo, apresentarei algumas ferramentas que o mercado disponibiliza para melhorar a experiência do seu cliente com a sua empresa e que são excelentes opções de investimento frente ao retorno que sua operação terá.

Um fator importante a ser considerado é que as empresas precisam se atualizar e serem ágeis no que diz respeito ao atendimento e, além disso, oferecer segurança neste atendimento.

Integrar os diversos canais de atendimento é uma forma de fazer com o que cliente sinta-se “abraçado” pela empresa. Por este motivo, encontrar em uma única plataforma todas as funcionalidades cruciais para que a sua equipe de atendimento encontre praticidade, obtenha o melhor desempenho e interaja com o cliente de forma concisa é bem importante. Exemplos deste tipo de ferramenta ou plataforma são as que se integrem com PABX, tenham DAC (distribuidor automático de chamadas), preview, power e predictive dialing (para o caso das operações que realizam chamadas ativas), CTI (integração de dados com telefonia), gravação de tela e áudio, call back inteligente e outras que agreguem valor ao seu negócio.

Trabalhando com a multicanalidade ou até a omnicanalidade, a experiência para o cliente torna-se melhor, pois a escolha deve sempre partir do cliente e a empresa deve se adaptar a estas escolhas.

Para o atendimento mobile contamos hoje com a evolução dos apps, existem ferramentas no mercado que realizam a integração entre o Cliente e o call center tornando a comunicação mais eficiente e trazendo maior agilidade para o cliente e maior visibilidade para o atendimento. Com funcionalidades de solicitação de um contato da empresa sem passar por filas de espera, ou ainda, se comunicar com a empresa via chat pelo próprio dispositivo móvel. Facilidades que já são realidade em nosso país.

Outra ferramenta de grande impacto no mercado é o envio de SMS onde é possível uma diversidade de ações de relacionamento com o cliente, como:  cobrança, mobile marketing, gestão da equipe de vendas, endomarketing, e-learning, monitoramento de sistemas e infraestrutura, entre outras. Existem ferramentas muito bem estruturadas para isso no mercado que permitem programação de distribuição de mesagens em lote, com dia e hora marcados, personalizadas por cliente, com captura de respostas de mensagens. Para mensurar os resultados com estas campanhas, conte com os relatórios para entender o desempenho dos envios das mensagens.

A Internet também é hoje a maior porta de entrada para novos clientes e até mesmo na fidelização dos clientes mais antigos, que não querem  “falar com um atendente”, imagine que o cliente está navegando em seu website e, de repente, surge alguma dúvida muito específica: prazo de entrega do seu pedido ou ainda se há ou não frete gratuito para determinado produto. Ferramentas como o FAQ simples, por exemplo, podem não auxiliar de forma satisfatória, já que as respostas são sempre padrões e são as mesmas para todos os clientes, porém o mercado já disponibiliza ferramentas mais sofisticadas, como um canal de autoserviço, que oferecem respostas específicas para perguntas abertas feitas pelo cliente.

Ainda relacionado a internet, que é sim a maior protagonista de novos negócios, tanto pela facilidade de se encontrar algum produto/serviço, quanto pela facilidade de acesso que temos hoje, ter um atendimento especializado via chat pode sanar dúvidas no momento do fechamento de um negócio, de uma venda ou a aquisição de um serviço.  Uma grande inovação nestas ferramentas para as empresas é a funcionalidade word spotting, que permite cadastrar um dicionário de palavras-chave que denotem sentido positivo ou negativo. Na ocorrência de algumas delas durante o atendimento, a supervisão é instantaneamente informada. Um exemplo, o cliente digita que acionará o PROCON. Imediatamente, o supervisor recebe um alerta para que possa dar maior atenção àquele atendimento e desta forma, acompanhar, intervir ou solicitar a transferência, permitindo uma melhor gestão das suas operações de chat.

Pensando na gestão da qualidade da sua operação, uma pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao final do atendimento com o objetivo de ter maior visão da qualidade do atendimento prestado por cada operador, de cada grupo e de toda a central de atendimento. Além deste recurso, a possibilidade do supervisor ouvir as gravações também se apresenta como uma ferramenta de grande valor para medir como os atendimentos estão sendo realizados na sua operação.

Seguindo na linha da gestão e garantia da qualidade da sua operação, duas palavras chaves ganham destaque: desempenho e produtividade. Existem algumas soluções que permitem automatizar ações realizadas pelo seu call center, em especial em operações de ativo, que podem fazer toda diferença. Vamos pensar em uma solução para auxiliar a sua empresa em diversas atividades: vendas, logística, cobrança, pesquisa de satisfação, lançamento de produtos ou ofertas promocionais, campanhas de fidelização e gerenciamento do relacionamento com o cliente, mobile marketing e avisos importantes aos clientes. Neste tipo de operação, os discadores automáticos garantem que um número maior de clientes sejam contactados em um espaço de tempo menor. Em chamadas, cuja necessidade de interação com o atendente seja importante, podem ser realizadas discagens e triagens para transferir para a central de atendimento, apenas estes casos. Esse tipo de solução ajuda na otimização da central de atendimento, possibilita automatizar as discagens de forma inteligente, distribuir as chamadas, melhorar o índice de sucesso de contatos e outros. Sem dúvida alguma, uma solução como esta agregaria muita produtividade para o negócio.

Por fim, relacionado ao call  center receptivo, não podemos esquecer da porta de entrada de sua empresa ou mesmo de sua operação, a URA, um sistema para facilitar o desdobramento de ligações, oferecendo facilidades com o autoatendimento, distribuição inteligente das ligações, até a oferta de recursos interativos. Essa ferramenta tem como objetivo, no olhar da empresa, otimizar o atendimento para os usuários, reter chamadas, reduzindo volume de atendimentos na operação, registrar informações de navegação em banco de dados para processamento de informações, gerar informações estatísticas através da monitoração das ligações, pesquisa de satisfação e muito mais.

Em relação as interações com a URA, elas podem ser feitas tanto por DTMF (digitação do teclado do telefone), como por reconhecimento de voz, já que atua com processos técnicos como refinamento de gramáticas, que permite oferecer praticidade e a melhor experiência com o atendimento eletrônico.

Se você identificou que alguma destas ferramentas pode fazer sentido e alavancar seu negócio, melhorar a produtividade da sua central e a qualidade do seu atendimento, pense, pode estar na hora de investir em ferramentas importantes para seus negócios, que com certeza, criarão um grande impacto e trarão excelentes resultados.

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