De que forma selecionar uma solução escalável com melhor custo-benefício

Publicado em 14/nov/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Renato Fonseca, Analista de Suporte

 

A escalabidade no cenário corporativo e na visão de negócio atual é considerada como um pré-requisito, condição de sucesso ou mesmo uma necessidade obrigatória quando se trata, principalmente, dos assuntos relacionados a telecomunicações, infraestrutura de TI ou mesmo a engenharia de software. Resumindo: escalabilidade é capacidade de crescer atendendo às demandas sem perder as qualidades que lhe agregam valor.

Para saber de que forma selecionar uma solução escalável com melhor custo-benefício, deve-se primeiro entender o conceito de escabilidade e como ela afeta positivamente a solução flexibilizando seus recursos.

As soluções que atualmente não conseguem lidar com o aumento repentino de seu uso, perdem oportunidades de novos negócios e correm o risco de serem substituídos por soluções concorrentes. Por isso, que a escalabilidade possui sua devida importância e cria garantias de acompanhamento de crescimento acelerado oferecidas.

Na visão de negócio, escalabilidade é a capacidade de se aumentar o faturamento sem a necessidade de elevar proporcionalmente seu custo. Resumindo: As despesas não crescem nas mesmas proporções das receitas.

Todo o desenvolvimento de uma solução escalável deve ser muito bem planejado, lidando com recursos que darão a devida elasticidade e a possibilidade de expansão do sistema. É muito importante saber onde é possível acrescentar recursos ao sistema escalável e quais resultados serão obtidos com tal mudança. Para isso foram criadas duas formas de adicionar recursos a uma solução escalável.

Scale Out (Escalabilidade Horizontal): consiste em se adicionar mais capacidade no sistema distribuído, aumentando, por exemplo, o número de PA´s e a contratação de novos atendentes em tempo hábil em um call center, ou adicionar servidores ao sistema.

Scale Up (Escalabilidade Vertical): às vezes, devido a uma situação, não há a possibilidade de se aumentar pontos de atendimento ou contratar pessoal, então o que se faz é trabalhar melhor com o que se tem. Neste mesmo call center, é possível melhorar processos que otimizem tempo de atendimento, atualizar o sistema de forma que os atendentes ganhem tempo no atendimento e possa atender mais ligações diariamente, melhorar o tempo de espera e diminuir a ociosidade dos atendentes, abaixar os níveis de abandono ou mesmo montar grupos de trabalhos maiores em horários de maior quantidade de ligações. Já no caso de um sistema e um conjunto de computadores, poderíamos citar a troca dos discos por outros mais rápidos, adicionar memória ou um upgrade no link de internet para diminuir a lentidão no sistema web.

Somando a escalabidade a uma boa gestão de TI, faz-se necessário agregar valor ao negócio medindo este importante recurso através das seguintes opções:

Carga de escalabilidade: trata-se da capacidade máxima ou mínima da solução em expandir ou retroagir, acompanhando suas demandas do negócio.

Escalabilidade geográfica: apresenta informação quanto à capacidade que uma solução de se manter em pleno desempenho, independente da quantidade de pontos geográficos que compõem seu projeto. Embora o mercado de call center no Brasil tem registrado crescimento ano após ano – atualmente o setor já responde por 68% do PIB (Produto Interno Bruto) de serviços brasileiros, colocando-o em 7º lugar com o maior PIB de serviços no mundo – existirá sempre empresas que necessitem manter call centers em outras partes do mundo, devido a um menor custo, gera-se assim a escalabilidade geográfica. A Índia e a China, grandes potências exportadoras de serviço de call center, são grandes exemplos de escalabilidade geográfica.

Escalabilidade administrativa: mede a facilidade de uso e gerenciamento de compartilhamento de informação num sistema distribuído, independente de sua variação, podendo abranger muitas organizações e recursos.

Diante do conceito e benefícios da escalabilidade, criamos condições e base para selecionar uma solução escalável com melhor custo-benefício. Para isso, alguns pontos importantes devem ser considerados na busca pela escalabilidade de uma solução:

Ensinabilidade: os processos internos desta solução são documentados e facilmente ensináveis/escaláveis para qualquer outro funcionário, otimizando a expansão que possa ocorrer num curto período de tempo. Conforme o levantamento realizado envolvendo 19 países, resultado de uma pesquisa da Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela ABT, detectou que o Brasil possui um período médio de treinamento de operadores para o estágio inicial de trabalho em um call center de 4,4 semanas, contra 4,2 semanas dos Estados Unidos.

É valioso: quando uma solução trata de algum assunto de conhecimento único e ganha valor por não existir especialização ao redor deste tema, agregando ainda mais valor devido a sua exclusividade. Encontrar algo de valor desta forma, que não é medido em commodities e conseguir operar com ele é sinal de escalabilidade.

Repetitibilidade: se o processo é repetível e gera receita recorrente, isto se torna outro item importante para comprovação da escalabilidade do negócio. Um modelo de produção que funciona e é facilmente ampliável possui grandes possibilidades no mercado.

Pergunte-se agora mesmo, “a solução que está adquirindo é escalável?” Faça os cálculos, coloque na ponta do lápis, questione, compare e pesquise. Ficará estarrecido com os benefícios.

 

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