Desmistificando a ação de automatizar o atendimento telefônico

Publicado em 16/out/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Diogo Costa de Souza, Analista de Negócios

 

Muitas empresas brasileiras ainda sentem calafrios quando pensam em automatizar seu atendimento telefônico. Isso se deve principalmente ao fato de que tais empresas acreditam em alguns mitos que existem ao redor deste assunto. Por isso, o objetivo deste texto é listar alguns mitos para desmitificar a ação de automatizar o atendimento telefônico.

 

Mito 1: O atendimento automatizado não funciona

O atendimento automatizado mal elaborado, mal desenhado e mal planejado não funciona – assim como qualquer tipo de solução que se faça sem o devido cuidado e nível de detalhe. A partir de um levantamento de requisitos bem feito, de uma análise do negócio do cliente bem apurada e de uma determinação clara de quais são os objetivos da central de atendimento, a automatização com certeza funciona.

 

Mito 2: Automatizar o atendimento é muito caro

Muitas empresas cometem o erro de avaliar o preço de uma solução, sem avaliar seu custo x benefício. No mercado, existem diversas opções de soluções que teoricamente automatizam o atendimento, algumas mais baratas do que outras. Entretanto, deve-se levar em consideração não somente o preço em si do que está sendo proposto, mas quais são os benefícios a médio-longo prazo da implementação de uma automação de atendimento, bem como quais serão todas as reduções de custo que virão com a mudança de tecnologia. E soma-se a isso também o ganho de satisfação do cliente/consumidor final, que traz para a empresa também o benefício de tornar-se uma marca mais sólida e confiável em seu segmento. Preço não é valor!

 

Mito 3: Para automatizar o atendimento, preciso mudar tudo que já tenho

Muitas empresas acreditam que com a implementação de uma tecnologia nova, é necessário jogar no lixo tudo o que havia antes mas, na realidade, é completamente o contrário! O que mais existe em qualquer tipo de atendimento telefônico são chances de automatização  – seja dando alguma informação a qual boa parte dos clientes procuram saber ou até de um processo inteiro. A chave está em identificar os processos e informações atualmente já oferecidas e melhorá-las. Usuários amam quando as respostas para suas perguntas são antecipadas ou quando eles mesmos resolvem o seu problema e tudo isso pode ser feito sem destruir nada do que já foi criado.

 

Mito 4: O consumidor não está pronto para interagir com o atendimento automatizado

O consumidor não está pronto para interagir com atendimentos ruins – sejam eles humanos ou automatizados. Qualquer tipo de atendimento de baixa qualidade irrita e estressa o consumidor. Claro que, para alguns determinados públicos, a interação com uma máquina é mais dificultora. Porém, não é impossível. E mesmo estes públicos estarão sim prontos para o atendimento automatizado quando este é fácil, simples e eficaz – o que, afinal de contas, é o que todos os consumidores esperam de um atendimento.

 

Mito 5: O resultado demora a aparecer

Qualquer tipo de resultado consistente tem seu tempo para aparecer. Entretanto, automatizar significa tornar algo existente automático, portanto, qualquer tipo de automatização irá gerar um resultado assim que implantado. A ilusão está em acreditar que esta será a solução definitiva para todos os problemas pois, às vezes, não se acerta de primeira – o que é normal e faz parte do processo. O que importa mesmo é que, através de um trabalho de análise consistente e constante, os resultados são construídos de maneira sólida e duradoura.

 

Automatizar o atendimento é uma mudança, e como toda mudança, gera ansiedade e expectativas. Porém, é preciso superar estas idéias pré-concebidas para que uma empresa conquiste diferenciais.

 

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