5 importantes dicas de atendimento ao cliente

Publicado em 17/dez/2015 por Administrador - 2 Comentários

5 dicas

 

Autor: Fabio Massagardi de Oliveira, Gerente de Projetos

Neste post tenho a missão de compartilhar algumas importantes dicas de atendimento ao cliente. Eu diria que é uma difícil missão, temos que balancear o mundo ideal esperado pelos clientes e o mundo viável para as empresas prestadoras deste serviço.

Antes de falarmos sobre as dicas que separo neste post, trago uma informação que achei bastante relevante sobre o serviço de Contact Center e seu impacto na economia do Brasil.

Você sabia que o setor de Contact Center responde por 69% do PIB Brasileiro e que por consequência disso o Brasil já é o 7° maior PIB do Mundo em serviços de Contact Center? Além disso, o serviço de Call Center é responsável por 70% da mão de obra empregada em nosso país. (Dados apurados pelo IBGE e divulgados pelo portal callcenter.inf.br)

Agora que sabemos que estamos localizados em um nível importante da economia do país, precisamos ter a visão do outro lado da moeda, a visão de quem de fato utiliza o serviço do Call Center. Sabemos que o serviço de call center é expressivo no país mas isso não significa que a qualidade deste serviço também seja expressiva, certo? É o que mostra a pesquisa realizada pelo Ministério da Justiça onde as reclamações dos usuários destes serviços cresceram 300% depois da publicação do Decreto Federal que fixa normas para o atendimento pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor. (Pesquisa divulgada pelo portal www.em.com.br). Em 2015 a confiança do consumidor recuou 0,6% em maio, registrando 85,1 pontos, bem abaixo da média histórica de 112,9 pontos, de acordo com Índice de Confiança do Consumidor (ICC), medido pela Fundação Getulio Vargas.

Temos aqui um fato comprovado por números e importantes pesquisas. Existe uma grande demanda em cima das Centrais de Call Center que estão ali para prestarem o atendimento aos clientes, e ao mesmo tempo uma grande insatisfação dos usuários destes serviços que alegam que suas necessidades na maioria das vezes não são atendidas da melhor maneira.

Será então que essa grande demanda que as centrais possuem está relacionada a uma baixa eficiência do serviço prestado? Será que se eu atender melhor o cliente eu atendo menos vezes aquele mesmo cliente?

Eu particularmente acredito que sim.

Sendo assim, tenho o compromisso de compartilhar neste post as 5 dicas que na minha visão contribuem para melhorar o serviço das empresas de Call Center, melhorar a satisfação dos clientes e consequentemente diminuir a demanda das centrais, diminuindo assim seus gastos.

1) Entender o atual momento da sociedade e avaliar se os processos da Central de Atendimento não precisam de ajustes

Vamos pensar, hoje conseguimos de forma rápida e instantânea a maioria das informações que precisamos. Basta acessarmos algum dispositivo com internet e pronto, temos a informação. Com os clientes das centrais de atendimento não faz sentido que seja da mesma maneira? A sociedade se acostumou com informações rápidas e no meu modo de entendimento as empresas precisam pensar em maneiras de disponibilizar estas informações da forma que os clientes querem. Um bom exemplo para este tipo de adaptação são as inteligências dos atendimentos eletrônicos. Quanto mais informações as empresas disponibilizarem para os clientes sem que estes precisem aguardar uma fila de atendimento para serem atendidos, explicarem o problemas, etc…melhor. Minha dica neste ponto é automatizar os processos de atendimento de forma que os clientes consigam a maioria ou todas as informações que necessitam de forma eletrônica.

 

2) Inversão de papéis – Momento em que a empresa se coloca no lugar do seu cliente para a solução dos problemas

Tudo começa com uma ‘simples’ reflexão. “Todos nós somos clientes”. Todos temos celular, todos temos conta em algum banco, todos compramos em supermercados. Com isso em mente, se as empresas de Call Center (de forma mais específica, o operador de Callcenter) se colocarem no lugar dos clientes que estão atendendo, cliente este que se está falando com você está precisando de uma ajuda, a tendência é de que o atendimento seja melhor. Digo isso pois, quando estamos com problemas, tentamos esgotar as alternativas de soluções para que este seja de fato solucionado. Quando o problema vira seu, o empenho pela solução tende ser maior. Então deixo aqui minha segunda dica: “Prestadores de Serviços, se coloquem no lugar de seus clientes no momento de prestarem um atendimento. Lembrem-se que o problema relatado não é só do cliente, o problema também é seu.”

3) Entender a demanda da Central de Atendimento – Por quais motivos os clientes estão ligando?

Este é um ponto que eu sempre costumo destacar quando o assunto é melhorar o atendimento ao cliente. Antes de avaliarmos o desempenho da Central de Atendimento, vamos entender a demanda da central de atendimento. Por exemplo, se eu percebo que grande parte dos contatos de uma central de atendimento se deve ao fato de atraso na entrega, porque não trocar a transportadora ao invés de instruir os operadores a buscarem a forma ideal para atenderem estes clientes? Dificilmente um cliente com pedido atrasado vai aceitar as considerações dos operadores e precisamos entender que o cliente não está insatisfeito com a forma que o operador está lhe atendendo e sim com a falha no processo de entrega da empresa. Minha dica neste ponto é que as empresas entendam as demandas de sua central e avaliem o que poderia ser melhorado para que este contato seja evitado. No meu exemplo, se a entrega não estivesse atrasada o cliente não estaria ligando, logo o processo a ser melhorado seria o de Logística.

4) Monitoramento da operação – Foco em manter o bom nível de serviço

Neste 4° item, gostaria de trazer um ponto um tanto quanto mais viável e tão importante quando os anteriores que é a tomada de decisão em tempo real. Basicamente esta dica se resume em monitorar em tempo real a demanda de clientes por canal de atendimento e tomar decisões de acordo com este monitoramento. Durante um expediente de 12 horas, os canais de atendimento sofrem diversas oscilações. Imagine que em determinados momentos do dia a demanda de clientes pode ser maior nos canais de Voz e em outros momentos a maior demanda de maior volume pode acontecer nos canais de chat. Com o monitoramento em tempo real, podemos dimensionar a operação de forma que o nível de serviço seja mantido, independentemente das oscilações entre os canais de atendimento. No mercado temos um profissional responsável por este trabalho, o Analista de Panejamento.

5) Manter o cliente informado sobre o atual status do seu processo – Enviar a maior quantidade possível de informação aos clientes

Para finalizar, trago um ponto que ainda é um grande problema das empresas, a falta de informações que são passadas para os clientes no momento de um processo aberto. Muitos contatos realizados para as centrais de atendimento são realizados pelo simples fato de que o cliente deseja obter maiores informações sobre o processo realizado, seja ele uma compra, uma troca, uma reclamação, etc… Sendo assim, as empresas precisam investir para deixar o cliente cada vez mais informado, se antecipando ao contato. Existem várias formas automáticas de se fazer isso, como por exemplo, o envio de um SMS ou até mesmo um e-mail informativo com estes status. O fato é, quanto mais informações eu forneço para o meu cliente, menos contatos em busca de informações eu tenho na minha central.

Estas são as minhas dicas para melhorar o desempenho das centrais de atendimento. Precisamos ter a visão de que Central de Atendimento é uma parte importante de uma serie de processos que as empresas precisam trabalhar para melhorarem sempre.

O objetivo final deste conjunto de processos é atender os clientes com eficiência para fidelizá-los em nossas empresas.

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2 Comentários

  1. Berta disse:

    Ai que artigo excelenteee! Simplesmente amei as dicas. Vocês tem instagram ou face? Bjs mil!

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