É possível reduzir os custos do call center e manter a qualidade?

Publicado em 27/out/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

                                                                               

Autor: Rodrigo de Paula Monteiro, Analista Desenvolvedor

Quando o assunto é diminuir custos em call center associa-se diretamente à redução da equipe de trabalho. Nada mais justo, já que o custo com mão de obra representa de 60% a 70% em uma central de atendimento.

Reduzem-se os gastos, porém a qualidade do atendimento tende a diminuir proporcionalmente, pois devido ao menor número de atendentes disponíveis o cliente tende a permanecer mais tempo na fila de espera. As metas por operador consequentemente serão ampliadas gerando maior “pressão” de seus supervisores e diretamente aumento no nível de estresse.

Logo, o cliente estará satisfeito ao entrar em contato com um operador de telemarketing que não o trate devidamente bem?

A resposta a esta pergunta nos leva a outro questionamento:

É possível reduzir os custos do call center e manter a qualidade?

Quando em 1965 os laboratórios Bell(AT&T) desenvolveram o primeiro aparelho que integrava a telefonia à computação não se podia imaginar o quanto esta integração resultaria em inovações nos sistemas de call center modernos.

Os sistemas que possuíam somente atendimento telefônico englobam atualmente serviços de e-mail, chat, URA, FAQ inteligente, mídias sociais, avatares, entre outras novidades.

Surgiu na última década, portanto, um novo conceito: os sistemas “Multicanal”.

Estes “novos” sistemas surgiram devido ao fato do cliente final ter se tornado multicanal, ou seja, as pessoas passaram a adquirir produtos e interagir em diversos canais como telefone, chat, site, e-mail e SMS independente de horário ou dia da semana.

Ao solicitar informações sobre um pedido o cliente pode ser atendido de forma eficaz através de uma URA(Unidade de Reposta Audível), SMS, FAQ ou do site da empresa dispensando o atendente humano, sem aguardar em fila e obtendo os dados solicitados em questão de segundos.

Direcionando os serviços mais utilizados pelo cliente na central para o sistema automatizado, o atendente humano pode ser posicionado de modo a atender o cliente de forma mais eficiente e dar atenção a solicitações mais complexas, ampliando-se a qualidade no atendimento.

Interessante ressaltar que, somente a implantação destes sistemas não garante melhoria de qualidade e/ou redução de custos.

Somente quando integrada ao estudo dos dados dos clientes essa tecnologia pode gerar soluções inteligentes que agreguem ao consumidor final qualidade no atendimento e, proporcionalmente, redução de custos do call center.

Um comentário de Bill Gates descreve bem o cenário:

A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada à operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.

Empresas desenvolvedoras de software para call center perceberam que além das inovações tecnológicas implementadas tornou-se imprescindível o estudo dos dados gerados em cada central de atendimento. Além dos pacotes de soluções tecnológicas passaram a oferecer também serviços de consultoria de telemarketing.

Através dos dados gerados na central de atendimento, utilizando inteligência analítica são extraídas informações necessárias para:

  • Ampliar a retenção dos clientes na URA, no FAQ Inteligente, SMS, chat automatizado, entre outros, tornando o atendimento humano somente necessário em casos específicos.
  • Calcular o número real de operadores necessários para o negócio do cliente.
  • Incluir novos módulos de atendimento como chat, e-mail, SMS, caso o cliente não possua.
  • Sugerir alterações nas regras de negócios das centrais visando maior faturamento e/ou maior economia de recursos.

A redução do número de atendentes representa atualmente, o resultado de um trabalho consciente nos sistemas automatizados de acordo com a demanda, tipo de atendimento mais acessado, perfil de usuário, regra de negócios e recursos disponíveis. Em contrapartida, a implantação desses sistemas proporciona ao cliente acesso direto à informação, permitindo a redução do custo da operação.

A resposta à nossa pergunta, portanto, é SIM!

É possível reduzir os custos do call center e além de manter, ampliar a qualidade do atendimento ao cliente final.

 

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