É possível ter inovação para central de atendimento com baixo custo?

Publicado em 25/nov/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 Autor: Fernando dos Santos, Analista de Sistemas

 

Todo cliente de uma empresa, seja qual for o ramo de atuação, gosta de ser bem tratado, ser atendido com atenção e cortesia. O bom atendimento ao consumidor é um diferencial competitivo desde sempre em um mercado com concorrência acirrada.

 

Recentemente comprei um álbum de música pela internet. Uma das canções não funcionou. Quando chegou o recibo via e-mail, notei que era possível relatar um problema individualmente para cada item dali mesmo. Assim o fiz. Em menos de duas horas recebi uma resposta muito educada, escrita por uma atendente que compreendeu qual era meu problema, apontou uma solução e ainda enviou um link para um artigo caso eu desejasse obter informações mais detalhadas a respeito do procedimento adotado na solução. Tudo resolvido de forma rápida e clara. Alguns dias depois, recebi uma pesquisa de satisfação sobre aquele atendimento. O resultado? Continuo comprando música dessa empresa.

 

Para conquistar novos clientes e principalmente manter os atuais, uma empresa deve prestar um bom atendimento em todo e qualquer contato realizado com seu consumidor. Seja no momento da venda, no pós-venda e especialmente quando o cliente necessita de ajuda para tratar um problema, um bom atendimento é fundamental. Além da fidelização, a imagem da empresa, sua marca, sua reputação também dependem do sucesso no atendimento.

 

Atualmente, além do atendimento presencial, a tecnologia possibilita vários outros canais de atendimento como, por exemplo: telefone, e-mail, web chat, SMS e redes sociais. A central de atendimento de uma empresa é a área responsável por trabalhar estes simultaneamente para estabelecer o relacionamento com seu cliente de forma eficiente e até mesmo integrada.

 

O sucesso na operação de uma central de atendimento depende de alguns fatores, como: treinamento do pessoal, dimensionamento e gerenciamento inteligente de recursos, com auxílio de uma plataforma de software que traga inovação para central de atendimento com baixo custo.

 

Com o monitoramento dos recursos da central de atendimento é possível maximizar o retorno do investimento, aproveitando melhor o tempo de cada atendente, alocação de troncos de telefonia, e principalmente o tempo do cliente. Existem vários indicadores de desempenho que são monitorados em uma central de atendimento que podem auxiliar a operação, entre eles estão:

 

  • Tempo Médio de Espera;
  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Abandono;
  • Indisponibilidade.

 

O tempo médio de espera é uma informação extremamente importante. Ninguém gosta de ficar pendurado no telefone ouvindo uma música de espera ou mesmo anúncios enquanto aguarda para falar com um atendente. Se o tempo médio de espera estiver muito alto, é muito provável que os clientes estão se irritando antes mesmo de serem atendidos, e a razão é evidente: o tempo dele está sendo desperdiçado. E com isso, ninguém ganha, pois os recursos de telefonia da central também estão alocados com a espera. Depois, quando o cliente é finalmente atendido, é muito provável que ele gaste uma parcela do tempo precioso de atendimento reclamando da espera. Isso, se não desistir aumentando o indicador de abandono.

 

Um recurso inovador para evitar esta situação é oferecer ao cliente a opção de receber uma chamada quando chegar a sua vez de ser atendido, quando a fila estiver muito longa. Assim o cliente não fica preso ao telefone, podendo fazer outras coisas enquanto não chega sua vez. Esta funcionalidade é conhecida como callback. Quando o cliente opta por receber uma chamada de retorno, a central de atendimento é beneficiada porque economiza uma conexão de telefonia que estaria em espera, e ainda impossibilita o abandono. Por outro lado, se o cliente optar por esperar na ligação, ele terá feito uma escolha consciente e assim, é menos provável que se incomode com o tempo de espera, tornando o atendimento mais proveitoso.

 

Outro exemplo de indicador é a indisponibilidade. Uma ligação é considerada indisponível quando, por exemplo, é recebida fora do horário de atendimento, ou em um feriado, ou quando não há atendentes disponíveis para aquele atendimento, etc. Com este indicador em mãos é possível analisar se existe a necessidade de criação de um novo turno de atendimento ou alteração do horário de atendimento já existente.

 

Estes foram apenas alguns exemplos de indicadores que fornecem informações preciosas de forma inovadora que permitem o gerenciamento adequado de uma central de atendimento, poupando recursos, tendo sempre em mente a satisfação do cliente.

 

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