É possível treinar o operador humano para um atendimento personalizado?

Publicado em 22/jan/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Você já parou para pensar na importância de oferecer um bom atendimento ao seu cliente? Na verdade, qual a importância que você e a sua empresa dão a esse serviço? O seu negócio já vem seguindo as tendências do mercado também nesse quesito? É de crucial importância expandir a visão do seu negócio para reconhecer e entender como o serviço de atendimento ao cliente hoje se tornou importante parte da cadeia comercial, um fator decisório na hora da compra e até mesmo parte do seu produto na visão do consumidor, compondo a imagem que ele faz da sua marca, da sua empresa.

De acordo com José Teófilo, especialista em marketing e telecomunicações e diretor da Comunicação Direta, na década de 80, treinar o operador era querer que ele repetisse script. Nos anos 90, começaram a surgir pessoas entendendo a atividade como profissão, na qual se pode pensar e argumentar.

Seguindo essa linha de mudanças ao longo do tempo, sabe-se que, atualmente, o atendimento humano com as tão conhecidas características robóticas, padronizadas e pré- determinadas de atendimento, seguindo diversos protocolos que limitam a interação com o cliente, são ineficazes e obsoletas: o cliente espera mais do seu atendimento.

A tendência do mercado é atribuir ao operador a autonomia, responsabilidade e capacidade para não só atender satisfatoriamente mas para encantar o cliente. Espera-se que o prestador do serviço se preocupe em personalizar o atendimento – tratar o seu cliente como parte de uma massa sem particularidades e preferências é um erro grave que deve ser considerado na hora de treinar a sua equipe.

Nos últimos tempos, temos visto diversos exemplos de atendimento diferenciados que fizeram sucesso entre os consumidores nas redes sociais, sendo amplamente divulgados e elogiados. Após uma empresa de entretenimento de filmes e séries online inovar no seu atendimento personalizando sua abordagem conforme as preferências do cliente, ou seja, o filme que ele estava assistindo no momento, foi a vez de um e-commerce varejista surpreender na sua resposta, entrando na brincadeira do seu cliente.

Então é possível treinar o operador humano para um atendimento personalizado? Sim, é.

Antes de mais nada, é preciso ser trabalhado a política de contratação: não pode se esperar que com baixa remuneração e benefícios, profissionais eficientes acabem ficando muito tempo na sua empresa. Além disso, o que pode parecer uma redução de custos à primeira vista pode acabar se tornando um desperdício de dinheiro, afinal, todo o dinheiro e tempo investido para o treinamento e adaptação de um profissional, conforme suas necessidades, acaba sendo jogado fora junto com a saída do operador.

É necessário que o funcionário entenda que ele representa a empresa, e não apenas faz parte dela, e que por conta disso é depositada nele grande confiança. Logo, todos os scripts são feitos para ajudá-lo, guiá-lo durante o atendimento, não para limitá-lo, inovar é preciso!

Cabe também à empresa incorporar uma política de atendimento e prestação de serviço mais dinâmica e preocupada em valorizar o cliente. É preciso ser criativo para poder cativar o cliente, fazê-lo se sentir exclusivo, importante e ainda, valorizado.  Isso é um exemplo de estratégia de mercado que tem dado certo, gerado fidelidade e uma boa repercussão nas redes sociais, o que nada mais é que uma publicidade positiva de grande abrangência e quase nenhum custo para sua empresa.

 

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