É possível um atendimento eficiente com menos custo?

Publicado em 17/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

 

A ideia de que um call center oferece um atendimento de qualidade geralmente está associada à grandes gastos em custos operacionais. Porém, é preciso saber notar a diferença entre os gastos necessários e aqueles que são supérfluos.

 

Em que situação os gastos da sua empresa são necessários?

 

Qualquer negócio tem seus gastos, isso envolve desde a remuneração dos funcionários até a manutenção da infraestrutura do local e das ferramentas de trabalho. Então, como saber onde esse dinheiro está sendo gasto além do necessário?

 

Para responder essa pergunta é necessário se questionar de outra forma: Meu dinheiro está sendo gasto ou investido?

 

Investir consiste em aplicar os recursos de forma e lugar corretos. Para isto, é necessário identificar quais são os pontos da sua empresa que pedem maior atenção e onde os recursos estão sendo aplicados em demasia.

 

Como identificar quais os pontos que pedem maior atenção e alocação de recursos?

 

Tenha sensibilidade, perceba onde é possível otimizar o dinheiro investido. Exemplo disso é investir em treinamento e valorização da linha de frente do atendimento. Pense bem: um profissional treinado e motivado atende seu cliente muito melhor e de maneira muito mais rápida, o que garante a satisfação do consumidor, a diminuição do custo da chamada para a empresa, garante que o fluxo do atendimento corra sem problemas, aumenta a produtividade do atendimento e, por consequência, desafoga as centrais e acaba diminuindo o TMA, TME e etc.

 

Ainda há certa insegurança e até mesmo receio quando se trata de  investir em novas tecnologias, porém, o que deve se levar em conta é sempre a otimização do seu atendimento. Assim, outro exemplo é o investimento nas ferramentas que facilitem o atendimento. Um erro que pode acabar sendo cometido é optar por plataformas que, ao invés de ajudar os funcionários, acabam prejudicando o seu trabalho e complicando ainda mais o processo de atendimento dos operadores. Já parou para pensar no tempo que se perde quando os operadores são obrigados a consultar diversas telas para atender o cliente? Ou até mesmo quanto tempo deste atendimento poderia ser reduzido se os dados do cliente tivessem sido capturados automaticamente pela URA?

 

 

Você está investindo seu dinheiro em pontos da empresa que não dão retorno?

 

1- Você monitora e acompanha os resultados da sua empresa?

 

2- Os resultados estão vindo de onde você aplica o seu dinheiro?

 

3- Diminuir os recursos destinados à determinada área iria impactar de forma significativa no desempenho da sua empresa?

 

4- Você vê crescimento a partir do dinheiro que investe na própria empresa?

 

Questionamentos como esse são fundamentais para perceber se a empresa está aplicando seus recursos de maneira correta. O monitoramento deve ser feito constantemente para que a gestão esteja sempre atenta aos resultados e retornos, sendo eles tangíveis ou não.

 

Assim, custos operacionais nem sempre representam perda de dinheiro, pois quando os recursos são investidos de forma correta, o dinheiro destinado a esse fim acaba gerando lucro muito maior através de um atendimento de qualidade e eficiente. Eficiência no atendimento gera satisfação e confiança, que, por sua vez, leva a fidelização do cliente. Valorize sempre seu cliente atual, os clientes mais antigos irão fazer o boca-a-boca sobre a empresa com a sua rede de contatos, e esse marketing irá proporcionar clientes de grande potencial, sem custo nenhum para  a empresa. Além disso, de acordo com o famoso economista e analista de mercado Philip Kotler, manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo.

 Download gratuito: Fatores que otimizam o atendimento ao cliente e reduzem custos na operação.

 


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