Em quais aspectos devo pensar quando falo em atendimento ao cliente automatizado?

Publicado em 14/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Mauro Mantovani Filho, gestor da área de desenvolvimento de soluções.

Com a evolução da tecnologia e o aumento da demanda de relacionamento com o cliente, as empresas estão investindo cada vez mais em diferentes tipos de canais de atendimento.  Contando com a facilidade e o acesso ao uso de dispositivos móveis e Internet, os usuários podem ter contato com diversas informações de maneira prática e rápida no momento que quiser. Isso tem influenciado os usuários a buscarem outras formas de atendimento, dentre eles: Email, web chat, redes sociais e SMS.

Ainda falando em evolução, no mercado atual, é cada vez mais comum encontrarmos a seguinte abordagem no primeiro atendimento: “Olá eu sou a atendente virtual, em que posso ajudar?” Esse tipo de abordagem vem se destacando junto com o tipo de solução utilizada, como: URA com reconhecimento de voz, chat automatizado, FAQ inteligente, etc.

Apesar de existirem diferentes opções de atendimento disponíveis ao cliente, ele busca um atendimento personalizado, com respostas claras e imediatas.

Pensando no cenário que expusemos, quais cuidados devo levar em consideração quando falo em atendimente ao cliente automatizado?

Quantas vezes você precisou entrar em contado com alguma empresa e sentiu dificuldade para escolher uma opção para o atendimento ou até mesmo aguardar vários minutos para ser atendido? E, quando, finalmente, você é atendido, a área com a qual está falando não é a correta e o operador começa a sequência de transferências da chamada de um setor para o outro?

Para a automatização do atendimento causar uma boa impressão e ajudar efetivamente o cliente é muito importante que seja levado em consideração 4 fatores:

  • Análise do Negócio : antes de implementar qualquer sistema de atendimento automatizado é necessário realizar um estudo sobre o perfil do usuário que utilizará o sistema para identificar quais serviços podem ser automatizados, quais serviços são mais solicidados, qual a melhor abordagem e tecnologia que será usada no atendimento, qual melhor tipo de interação com usuário e quais questões devem ser tratadas com prioridade por um atendimento humano. A partir dessa análise podemos estudar as melhores estratégias para implentar um sistema que atenda de forma clara e objetiva os clientes.
  • Infraestrutura : toda empresa que pretende implementar um sistema de atendimento automatizado precisa investir em uma boa estrutura de servidores e sistemas que irá apoiar e fornecer condições tecnológicas para suportar a demanda do sistema de atendimento. Isso inclui uma rede de dados confiável, placas de telefonia, servidores de aplicação, sistema de backup, entre outros. Esse é um ponto muito importante e deve ser estudado com cautela junto com um profissional de TI para disponibilizar uma arquitetura que atenda a demanda de atendiemnto de forma eficiente.
  • Ferramenta : atualmente existem muitas empresas que oferecem serviços e ferramentas de contact center e auto atendimento com inúmeras funcionalidades e preços distintos. 

A empresa que deseja automatizar o seu atendimento deve buscar uma ferramenta robusta que atenda os seus objetivos e ajude a alcançar os resultados esperados.

Para uma boa escolha da ferramenta de automação de atendimento, deve ser levadas em consideração as funcionalidades oferecidas pela ferramenta, como relatórios de monitoramento, atendimento multicanal, integrações com outros sistemas, equipe de suporte de TI, equipe de análise de resultados, etc. Também é interessante realizar uma pesquisa sobre a ferramenta e analisar quais empresas no mercado a utilizam para medir a qualidade e eficácia da aplicação.

  • Otimização : nós temos sempre que pensar em melhoria contínua do atendimento. Após a implantação do sistema, é muito importante monitorar a aplicação com o intuito de aprimorar o atendimento, tornando-o mais agradável, rápido e eficaz para o usuário.

Um simples ajuste em um menu de uma URA de atendimento, por exemplo, pode gerar grandes ganhos de retenção e qualidade no atendimento. Um caso interessante para citar é o de uma URA, aonde era solicitado ao cliente que digitasse o seu número do CPF. Neste ponto, foi constatado que havia um grande índice de abandono e erro por número máximo de tentativas ao digitar o número do CPF. Depois de uma análise, foi verificado que  a grande maioria dos clientes que utilizavam esse serviços eram idosos, um público que não conhecia o documento por CPF e sim por CIC! Sabendo disso, uma alteração foi feita na fraseologia, solicitando que o cliente digitasse o número do CIC/CPF. Neste caso, esse simples ajuste na fraseologia refletiu consideravelmente na diminuição do  índice de abandono e de erro na URA.

É interessante buscar um serviço especializado para realizar a análise e otimização da aplicação. Algumas empresas já oferecem esse tipo de serviço como um diferencial, o que é muito vantajoso, já que os profissionais utilizarão seus conhecimentos  para tornar a ferramenta cada vez mais eficiente e atigingir os melhores resultados.

O atendimento ao cliente automatizado vem se tornando uma alternativa importante e interessante para atender altas demandas nas centrais de atendimento, pois uma ferramenta como uma URA ou web chat automatizado é capaz de atender e prestar um serviço de forma automática, utilizando melhor o tempo do operador humano para atendimentos mais complexos que realmente necessitam de uma análise detalhada e ainda, reduzindo custos na operação de atendimento. Já parou para pensar nisto?

 

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